Experiencia total: Definición, beneficios, consejos de TX

Abróchense los cinturones, todos: tenemos un nuevo acrónimo de experiencia para desempaquetar, y es el paquete completo. Hablo, por supuesto, de la experiencia total (TX). Presentado recientemente en la lista de tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2022, TX es el siguiente paso en la evolución de la experiencia.

La experiencia total se basa en la idea de que ninguna experiencia opera en el vacío. La experiencia del empleado impacta en la experiencia del cliente. La experiencia del usuario afecta la experiencia del empleado, y así sucesivamente.

Están interconectados y son interdependientes y, sin embargo, debido a cómo evolucionaron como disciplinas comerciales, rara vez se los trata como tales. La mayoría de las veces, las empresas tienen equipos y soluciones de software dedicados a una experiencia particular (experiencia del cliente, experiencia del usuario, etc.), y esos equipos y soluciones se ejecutan de forma independiente.

Eso es un poco como un entrenador personal que dice que solo entrena los músculos de los brazos y refiere a un cliente a otro entrenador de piernas y solo espera que la experiencia sea consistente.

La experiencia total consiste en tratar la experiencia como un cuerpo completo.

¿Qué es la experiencia total (TX)?

La experiencia total es una estrategia comercial que tiene como objetivo crear una mejor experiencia holística para todos los que interactúan con una marca (clientes, empleados, usuarios, socios, etc.).

Lo hace combinando cuatro disciplinas de experiencia clave:

• Experiencia del cliente (CX): cómo interactúa un cliente con una marca y cómo se siente con respecto a ella
• Experiencia del empleado (EX): cómo un empleado interactúa y se siente acerca de su empresa
• Experiencia de usuario (UX): cómo interactúa un usuario con un producto o experiencia y cómo se siente acerca de él, especialmente en el ámbito digital.
• Multiexperiencia (MX): cómo se mejora y entrega una experiencia simultáneamente a través de múltiples dispositivos, modalidades y puntos de contacto

Hemos discutido los primeros tres en profundidad en este sitio. Pero para comprender todo lo que TX encapsula, vale la pena echar un vistazo más de cerca al cuarto: MX o multiexperiencia.

Multiexperiencia vs omnicanal

Multiexperiencia (MX) se convirtió en una palabra de moda después de aparecer como una de las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2020 . Describe una estrategia para diseñar experiencias digitales en múltiples dispositivos (sitios web, aplicaciones móviles, televisores inteligentes, dispositivos portátiles), modalidades (voz, tacto, gestos) y puntos de contacto.

O, dicho de otra manera:

Multiexperiencia reemplaza a las personas alfabetizadas en tecnología con tecnología alfabetizada en personas. Mueve la carga de traducir la intención del usuario a la computadora. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ es un buen ejemplo. Los usuarios pueden acceder a los entrenamientos desde su escritorio o televisor inteligente, o dispositivo habilitado para aplicaciones y tener una experiencia constante y sin problemas. Si además activan la aplicación Fitness en su Apple Watch, la experiencia se vuelve más inmersiva. Su progreso personal se muestra en la pantalla junto con su video de entrenamiento. Y si lo desean, pueden omitir el video por completo y hacer un entrenamiento por separado usando solo su reloj.

Cada punto de contacto está diseñado para adaptarse a su propósito, pero pueden trabajar juntos para una experiencia mejorada.

La experiencia total es el paquete total

La tendencia hacia la experiencia total es un resultado directo de las interrupciones de COVID-19. Todo se volvió muy digital, muy rápido. Y los cambios sociales hicieron que la gente repensara sus prioridades. De repente, la gente comenzó a prestar mucha más atención a cómo actúan las empresas en tiempos de crisis y qué tan rápido pueden adaptarse.

La experiencia total reúne CX, EX, UX y MX bajo un solo enfoque para crear una mejor experiencia holística para todos . Eso es porque, como dijimos antes, ninguna de estas disciplinas opera en el vacío.

Todos se impactan entre sí, como explica Jason Wong, un distinguido vicepresidente analista de Gartner.

“Si bien la excelencia en un área es valiosa, la organización en su conjunto puede fortalecerse aún más si estas cuatro disciplinas se entrelazan como una estrategia de Experiencia Total (TX) para que se refuercen mutuamente”, escribió en una publicación de blog.

Y, incluso si cada experiencia es sencilla e idílica por sí sola, pueden surgir problemas en los puntos en los que se cruzan. Al abordar la experiencia de manera colaborativa , como un todo, se vuelve más fácil suavizar esas transiciones para una mejor experiencia general (y una ventaja competitiva sostenible).

Gartner predice que para 2026, el 60 % de las grandes empresas utilizarán TX para transformar sus modelos comerciales y lograr niveles de defensa de clientes y empleados de primera clase.

Cómo adoptar un enfoque de experiencia total

La experiencia total nos pide que reformulemos la forma en que abordamos la gestión de la experiencia por completo. ¡Pero no te preocupes! No tienes que transformarte de la noche a la mañana. Hay un par de formas de adoptar un enfoque TX ahora.

1. Tratar la experiencia del empleado como una experiencia de marca
   Los consumidores se preocupan profundamente por cómo las corporaciones tratan a sus empleados. Entregar un excelente EX no solo prepara a su equipo para brindar un excelente CX, sino que también refuerza su reputación, que es cada vez más importante para los clientes. Una gran experiencia para los empleados es aquella que les facilita hacer su trabajo. Entonces, acérquese a su EX a través de una lente CX.
2. Rompe los silos de experiencia
   Así como CX desafía a las empresas a romper los silos entre canales, TX las desafía a romper las barreras entre los equipos de gestión de experiencia y las soluciones. Haga que los líderes de experiencia trabajen juntos (y sean igualmente responsables de) las iniciativas relacionadas con la experiencia. Especialmente aquellos que se cruzan entre sí.

¿Listo para comenzar?