El ingrediente secreto para la mejor CX B2B: Psst, está en los datos

Hoy en día, el espacio B2B de fabricación se está volviendo cada vez más "consumista". Los clientes B2B esperan experiencias similares a las de los consumidores, y esas experiencias se basan en los datos que recopila su empresa.

Los datos del cliente alimentan todos los aspectos de la experiencia del cliente B2B moderno en la fabricación:

1. Opciones de autoservicio
2. Después de las ventas del mercado
3. Hiperpersonalización
4. Consistencia

Echemos un vistazo a cómo los fabricantes pueden aprovechar los datos de los clientes para mejorar la CX y ganarse a los compradores actuales.

Los clientes B2B lo quieren ahora, a su manera

Es 2021. Ningún cliente debería tener que contactar a un representante de ventas para comprar un producto, ni siquiera en B2B.

Sus clientes B2B aportan sus propias experiencias desde el espacio de empresa a consumidor. La forma en que compran en los mercados globales y en sus minoristas en línea favoritos determina la forma en que perciben su experiencia con su empresa.

El hecho de que estén comprando B2B no significa que excusarán las experiencias obsoletas, ya sea un portal de compradores deslucido o un sitio móvil inexistente.

Lo primero que buscan muchos compradores B2B hoy en día es el autoservicio. Quieren poder comprar tus productos cómo y cuándo los quieren. Cada vez más, eso significa que están comprando maquinaria nueva o productos del mercado de accesorios con solo unos pocos toques en su teléfono móvil.

Otros clientes están comenzando a esperar compras y servicios basados ​​en suscripciones, lo que significa que recibirán sus ofertas en el horario regular que más les convenga.

Sin pensar en el último momento: clientes B2B y ofertas de posventa

En el peor de los casos, las empresas ven el mercado de repuestos como un mercado completamente separado. En el mejor de los casos, puede ver el mercado de repuestos como una parte complicada y aislada de su empresa. Cuando no aprovecha la oportunidad del mercado de repuestos, corre el riesgo de perder frente a competidores externos globales.

Entonces, comience a reconstruir su proceso de ventas con el mercado de accesorios en mente. ¿Cómo puede integrar las ofertas del mercado de repuestos en su CX? Este cambio de pensamiento debe venir desde lo más alto.

Esto requiere que conozca a su cliente y pueda sintetizar todos los datos de compra y contacto disponibles para que los productos y servicios del mercado de accesorios estén visibles y disponibles. Los clientes no deberían tener que buscar en todo su sitio web o en su portal de compradores para encontrar sus ofertas de posventa.

Lo más probable es que si alguien está buscando un producto del mercado de accesorios, es porque su maquinaria dejó de funcionar. No desea hacer esperar a estos clientes, porque la experiencia del mercado de repuestos sigue siendo un reflejo de su experiencia general con su empresa.

No se ve bien si una empresa de terceros puede reparar su maquinaria más rápido y más fácil que usted.

Aproveche IoT para una personalización más profunda, mejor CX

El Internet de las cosas (IoT) puede brindarle una gran ventaja sobre sus competidores externos. Con IoT, puede monitorear de forma remota las máquinas que ha vendido para controlar cuándo pueden necesitar piezas nuevas o servicio.

Tanto usted como sus clientes pueden obtener información detallada sobre el rendimiento de la máquina, que puede utilizar para informar sus enfoques de ventas. Saber con qué frecuencia sus productos necesitan servicio y mantenimiento puede ser un valioso argumento de venta para otros clientes.

IoT es una forma de proporcionar hiperpersonalización u ofertas y servicios adaptados específicamente a su cliente. Cualquier dato de cliente que recopile es muy valioso, ya sea información sobre el rendimiento de la máquina de IoT o datos de marketing basados ​​en los comentarios y el alcance de los clientes.

Puede utilizar esta información para proporcionar a sus clientes lo que quieren, cuando lo quieren, y evitar molestarlos con promociones u ofertas irrelevantes.

Los clientes saben que recopilas sus datos. A cambio, esperan que use esos datos para brindarles un mejor servicio. Los clientes de hoy pueden saber cuándo no está aprovechando al máximo sus datos, y es obvio cuando les envía cupones para productos o servicios que no son relevantes para su negocio.

Hasta los precios de sus productos, su empresa debería poder ofrecer a los clientes experiencias personalizadas en función de los datos que ha recopilado de ellos.

Experiencia del cliente B2B: la consistencia importa

Por ejemplo, sus clientes deberían poder usar su computadora para buscar el estado de envío de un producto que acaban de pedir. Ni que decir.

Pero, ¿pueden sus clientes encontrar esa misma información rápida y fácilmente en su teléfono cuando están parados en el piso de la tienda lejos de su escritorio? O, mejor aún, ¿puedes enviar un cambio de estado directamente a su teléfono con una notificación automática?

Para crear este nivel de consistencia, necesita la tecnología adecuada para aceptar la enorme cantidad de datos creados por los clientes B2B y construir una base sólida para sus soluciones de CX.

A partir de ahí, su capacidad para habilitar la compra de autoservicio, mejorar sus ofertas de posventa y proporcionar hiperpersonalización puede encajar.