Convierta cada venta en ingresos de por vida

La mayoría de los empresarios entienden que impulsar negocios repetidos es fundamental para el éxito de su empresa. Pero puede ser tentador perseguir los picos de ingresos a corto plazo que traen los nuevos clientes.

La oportunidad de crecimiento que algunos empresarios pierden es que descuidan a un cliente tan pronto como completan su pedido. De hecho, el 33% de los compradores dicen que no volverían a comprar de una marca después de una sola experiencia negativa.

Si está buscando generar un crecimiento sostenible, debe cambiar su enfoque de la adquisición a la retención y escalar sus esfuerzos a lo largo del ciclo de vida del cliente. La clave es medir el valor de vida del cliente (LTV), definir a sus mejores clientes y crear una experiencia de marca atractiva para ellos.

LTV es la métrica para identificar a tus mejores clientes

LTV, o valor de por vida del cliente, es la métrica que le muestra el valor total de un cliente determinado durante una vida de interacciones con su marca.

LTV del cliente = valor del cliente x vida útil promedio del cliente

Digamos que está midiendo el LTV de dos clientes diferentes. Para hacer esto, deberá conocer la vida útil promedio del cliente. La vida útil de un cliente se mide como el tiempo que transcurre entre su primera compra y el momento en que se vuelve inactivo y deja de comprar en tu tienda. Y para este ejemplo, diremos que la vida útil promedio de su cliente es de aproximadamente 3 años.

Acaba de adquirir el Cliente A, que gastó $200 en un solo pedido de su tienda. El valor promedio de su pedido es de $ 75, por lo que parece una victoria emocionante desde el punto de vista de la adquisición.

Valor del cliente = valor promedio del pedido x frecuencia de compra

Valor del cliente A= $200 x 1= $200

Al final del año, nota que el Cliente A solo ha realizado un pedido y ya no interactúa con su marca. Cuando observa los datos de otro cliente (Cliente B), ve que le compraron 3 veces este año. Cada venta fue de $ 75, pero debido a que han tenido un compromiso positivo y repetido con su marca, compraron con más frecuencia y generaron más ingresos que el Cliente A.

Valor del cliente B= $75 x 3= $225

No solo eso, sino que el Cliente B gastó la misma cantidad cada uno de los 3 años que han comprado con su marca. Esto significa que el LTV del Cliente A es de $200, mientras que el Cliente B es de $675.

LTV del Cliente A= $200 x 1= $200

LTV del Cliente B= $225 x 3= $675

Después de medir el LTV, sabe que las compras más frecuentes generarán la mayor cantidad de ingresos para su tienda. Entonces decide volver a involucrar al Cliente A para alentar un segundo pedido. Y también desea fortalecer su relación con el Cliente B al continuar satisfaciéndolos cada vez que interactúan con su marca.

Los productos adquieren clientes, tu marca los retiene

Si bien una buena estrategia de marketing y ventas puede generar su primera venta con un cliente, es solo el comienzo de su relación y su potencial de ingresos.

La adquisición es importante, pero no es el camino más sostenible hacia el crecimiento porque es muy difícil de escalar. La adquisición se basa en convencer a un grupo nuevo y desconocido de personas para que elijan su producto o servicio sobre cualquier otro disponible y, sin una relación existente, es difícil persuadirlos para que lo hagan. Además, con el costo cada vez mayor de adquirir nuevos clientes, también es más caro.

La marca es su herramienta para impulsar la retención. Su marca no es solo un logotipo o combinación de colores, es cómo la gente lo percibe. Esto significa que la experiencia completa de sus clientes, desde el descubrimiento hasta la recompra, da forma a cómo se sienten con respecto a su marca.

Cada cliente le ha brindado la oportunidad de hacer que su experiencia sea positiva y duradera, y no debe darse por sentado. Después de todo, es casi imposible retener a un cliente que ya abandonó. Pensar en cómo se comunica con sus clientes en cada punto de contacto de su viaje es un excelente lugar para comenzar a construir su marca y, en última instancia, retener a sus mejores clientes.

Ejemplo de comerciante:

La marca Allbirds es conocida por sus zapatos y su sostenibilidad. Pero los clientes de Allbirds no creen en su misión simplemente porque lo dice en su sitio. Incorporan la sostenibilidad en la experiencia del cliente, los productos y los valores internos. Al reforzar su marca en cada paso, Allbirds atrae y retiene a los clientes que desea.

El valor de por vida del cliente comienza con su primer pedido

Considere la decisión de sus clientes de comprar productos de su marca la primera vez. Probablemente vieron un anuncio o reconocieron una necesidad que podría satisfacerse comprando su producto o servicio. Es posible que hayan visto varios anuncios, leído reseñas o considerado a uno de sus competidores antes de tomar una decisión.

Una vez que eligieron su marca, seleccionaron un producto, lo agregaron a su carrito e ingresaron sus detalles de pago. Es posible que hayan creado una cuenta para simplificar su proceso de pago para esta y futuras compras.

Muchas empresas verían esto como una venta exitosa, sin embargo, su cliente solo está a la mitad de su viaje. Todavía tienen que recibir o disfrutar del producto que compraron. Su marca todavía está causando su primera impresión, y hay muchos puntos de contacto después del pago que pueden hacer o deshacer una segunda venta.

LTV está influenciado por el ciclo de vida completo del cliente. Es por eso que las marcas que son intencionales y consistentes en cada fase pueden cultivar clientes leales y comprometidos.

Cómo empezar a mejorar LTV hoy

La adquisición sirve como punto de entrada a la relación de sus clientes con su marca: la retención impulsa el crecimiento al agregar profundidad a esa relación.

Una de las formas más sencillas de impulsar el LTV es diseñar un viaje posterior a la compra que ofrezca una experiencia personalizada a sus clientes nuevos y habituales.

Es probable que hayas personalizado la página de confirmación de tu pedido y los correos electrónicos a través de tu tienda Shopify, pero si tu comunicación posterior a la compra se detiene ahí, estás dejando gran parte de la participación de tu marca al azar.

Herramientas como el canal Shop de Shopify es una línea directa a los dispositivos móviles de sus clientes a través de la aplicación Shop. Dado que más personas pasan más tiempo que nunca en sus dispositivos, la aplicación Shop es su fuente de acceso para realizar un seguimiento de los pedidos y descubrir nuevos productos de las tiendas que siguen. Como Shop ofrece recomendaciones a los compradores en función de su comportamiento de compra anterior, su marca se mantiene al frente y al centro con sus clientes cada vez que abren la aplicación.

En promedio, aproximadamente el 32 % de los clientes de un comerciante de Shopify ya son usuarios de la aplicación Shop. Esto significa que potencialmente ⅓ de sus clientes ya están usando Shop para interactuar con su marca.

Si tiene el canal Tienda instalado en el administrador de su tienda, es fácil ver cuántos de sus clientes ya están usando la aplicación Tienda. Puede usar esta propiedad móvil para personalizar ofertas y actualizaciones oportunas para mejorar su experiencia de marca después de la venta. Y la mejor parte es que Shop es gratis.

Las marcas que ofrecen una experiencia completa a lo largo del ciclo de vida del cliente son más capaces de retener a sus mejores clientes a largo plazo. Por otro lado, una marca inconsistente, o una que descuida a su cliente después de la venta, encontrará que la lealtad de sus clientes es deficiente. Cada punto de contacto antes (y después) de realizar su pedido es una oportunidad para dar forma y profundizar sus impresiones.

Para comenzar a crear su propio viaje posterior a la compra, suscríbase al boletín de Shop y manténgase al tanto de más tácticas para escalar LTV durante las vacaciones.