7 consejos para proporcionar un servicio de atención al cliente de Twitter eficaz

Si bien la era de las redes sociales significa que las marcas tienen acceso a conversaciones individuales instantáneas con sus clientes con fines de marketing y comentarios de los clientes, también significa que los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente a los problemas y quejas del servicio al cliente.

Twitter es una de las mejores plataformas para usar en tipos de conversaciones, por lo que es importante aprender a usarlo específicamente para manejar las solicitudes de atención al cliente.

Siga leyendo para descubrir por qué el servicio de atención al cliente de Twitter es tan valioso, así como nuestros 7 consejos principales para brindar una atención al cliente eficaz en la plataforma.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente de Twitter?

Twitter es una plataforma de redes sociales de ritmo rápido que se adapta bien a las conversaciones en línea, lo que la convierte en la plataforma perfecta para que las marcas recurran al servicio al cliente de las redes sociales. Los consumidores quieren un fácil acceso a la ayuda y el apoyo de las marcas, y twittear es una excelente manera de hacerlo.

Pero la razón más importante por la que su marca debería tomar en serio el servicio al cliente de Twitter es porque su audiencia probablemente ya esté teniendo conversaciones sobre su marca allí, y necesita poder encontrarlos y responderles de manera oportuna.

Sin embargo, el servicio de atención al cliente de Twitter no tiene por qué tratar necesariamente de responder a los problemas y molestar a los clientes. También implica simplemente responder preguntas y hacer que el proceso de compra de su negocio sea lo más fácil posible.

Aquí hay un ejemplo de Slack respondiendo a una pregunta de conocimiento general de un usuario en tan solo un par de horas.

Mirando algunas de sus otras respuestas, es obvio que su equipo está al tanto de su servicio al cliente: ¡algunas respuestas se envían en minutos!

Este rápido tiempo de respuesta impresiona a los clientes, aumentando el potencial de marketing de boca en boca y alargando las relaciones con los clientes.

Sumerjámonos en nuestros 7 mejores consejos para crear una estrategia efectiva de servicio al cliente de Twitter que hará que tu audiencia hable, ¡en el buen sentido!

7 consejos para una estrategia efectiva de atención al cliente en Twitter

1. Determina tu estrategia de atención al cliente de Twitter

Su primer paso es armar su plan para brindar servicio al cliente a través de las redes sociales. ¿Qué va a funcionar mejor para tu marca? ¿Quién en su equipo tomará la iniciativa en su estrategia de atención al cliente en las redes sociales?

Estas son preguntas importantes que debe responder antes de comenzar. Si tiene un administrador de la comunidad en su equipo de redes sociales, será la persona perfecta para responder a las preguntas de soporte, o al menos elaborar un plan sobre cómo responder a diferentes tipos de consultas.

Puede decidir que supervisen la cuenta principal de Twitter de su marca específicamente para menciones relacionadas con el soporte, o puede funcionar mejor para su equipo crear una cuenta separada solo para soporte, como vemos en este ejemplo a continuación.

Una vez que finalice su vía para la atención al cliente de Twitter, es igual de imperativo comprender los problemas que está preparado para manejar en línea. Haga una lista de los problemas que su departamento de atención al cliente puede resolver/apoyar de manera efectiva a través de Twitter, y asegúrese de resaltar su sitio web de soporte para obtener recursos adicionales y preguntas más complejas, como las que ve arriba en la biografía de @AskRobinhood.

2. Responda a los problemas rápidamente

La rapidez va a ser clave cuando se trata del servicio al cliente de Twitter. De acuerdo con nuestra investigación sobre el tiempo de respuesta, el 40 % de los consumidores esperan recibir noticias de las marcas dentro de la primera hora de comunicarse con las redes sociales, mientras que el 79 % de los consumidores esperan recibir una respuesta dentro de las primeras 24 horas.

Esto significa que debe tener un plan para monitorear las menciones de la marca para que pueda comunicarse rápidamente y resolver cualquier problema.

Aquí hay un ejemplo estelar de una respuesta rápida de Goodreads. El primer tuit se envió a las 7:53 a. m., hora del este, solicitando ayuda para cerrar una cuenta, y el equipo de Twitter de Goodreads se abalanzó con un enlace para obtener más información solo dos minutos después, a las 7:55 a. m., hora del este.

Si bien no siempre será posible ser tan rápido con sus respuestas a todas horas del día, es una buena regla general responder a todos los tweets enviados durante el horario comercial dentro de una hora y responder a cualquier tweet enviado después dentro de 12 horas.

3. Sepa cuándo mover las conversaciones fuera de la plataforma

Simplemente no podrá resolver todos los problemas de soporte en 280 caracteres, por lo que debe desarrollar políticas para escalar y redirigir los problemas que deben tratarse fuera de la plataforma. Esto es particularmente importante cuando se trata de información privada que no se puede compartir públicamente o cuando la conversación continúa volviéndose más compleja y lenta.

Este es un ejemplo de la cuenta de Twitter de Google Drive mientras trabajan para ayudar a un cliente con un borrador que desapareció de sus Documentos de Google. Después de enviar algunos tweets de un lado a otro, la dirigieron a su equipo de soporte para obtener más ayuda. También mencionan que el cliente puede mantenerlos informados, creando una sensación de apoyo constante incluso cuando transfieren la interacción a otra plataforma.

Es una buena idea compilar un documento con cada uno de los elementos que puede manejar su soporte de Twitter, así como también a dónde dirigir a los clientes si es algo que necesita una atención más directa o más profunda.

También puede usar la función Respuestas guardadas de Sprout Social para ayudarlo a guiar sus respuestas y la ayuda que debe brindar. Guarde las respuestas de texto en su biblioteca de activos para que pueda enviar Tweets fácilmente para ayudar a sus clientes. Esta es una excelente manera de guardar enlaces a recursos específicos para que los miembros del equipo no necesiten buscarlos o guardar información que debe mantenerse estilísticamente consistente, como nombres y detalles de productos. Luego, su equipo puede concentrarse en crear una respuesta personalizada a los mensajes individuales en torno a esta información central.

4. No ignore los comentarios

Ignorar las conversaciones negativas sobre su marca en línea puede hacer que todo sea mucho peor que si lo hubiera abordado de frente inicialmente. Tampoco des respuestas enlatadas ni trates de eludir la responsabilidad. Muestre que le importan los comentarios y planee trabajar para mejorar las cosas para que no vuelva a suceder.

Del mismo modo, es importante hacer un seguimiento de la conversación cuando recibe comentarios positivos más allá de simplemente dar un Me gusta al mensaje.

Eche un vistazo a cómo Chewy manejó los comentarios de estos clientes de un Tweet:

Hicieron un seguimiento rápido con el cliente en Twitter, a pesar de que el equipo de soporte ya había manejado el problema por teléfono, donde la queja inicial del cliente ya se había resuelto lo suficiente como para publicar un cumplido público.

Esta interacción ayuda a poner una cara pública en su rápido tiempo de respuesta y resolución completa para el problema de la dirección de envío del cliente, y reitera la importancia de responder incluso a los comentarios positivos de una manera significativa para construir relaciones con los clientes.

5. Muestra la personalidad de tu marca

Cuando maneja problemas de servicio al cliente, aún desea mantener la voz y la personalidad de su marca a lo largo de su comunicación. Crear respuestas atractivas, como usar imágenes, GIF o videos, puede ser una excelente manera de mantenerse en contacto con sus raíces.

Por supuesto, si esto es apropiado o no puede depender de su industria en general, así como de la gravedad de las quejas específicas, pero este es otro elemento que debe cubrirse en su política general de atención al cliente.

Eche un vistazo a este tweet de Pop-Tarts, una marca a la que le encanta ser atrevida en línea.

Su respuesta a esta queja es menos formal que la mayoría, manteniéndose fiel a la personalidad de su marca. Asegúrese de que sus propias respuestas de servicio al cliente de Twitter sean siempre genuinas y coincidan con su marca.

6. Controla las menciones de tu marca

Esta es la mejor manera de recibir alertas sobre conversaciones relacionadas con su marca, ya sean malas o buenas, y responder a ellas de manera oportuna. Para hacerlo, debe configurar su panel de escucha social en una herramienta como Sprout Social.

Elabore una lista de temas que desea seguir en las redes sociales, incluidas palabras clave como el nombre de su marca y sus iteraciones, como abreviaturas o variantes ortográficas comunes, e incluya palabras clave adicionales específicas de su industria.

Luego, puede mantenerse fácilmente al día con las conversaciones sociales e intervenir para ayudar a su audiencia.

7. Humaniza a tu equipo de soporte

Una última forma de hacer que tu servicio de atención al cliente de Twitter se destaque es hacerle saber a tu audiencia que hay personas reales detrás del control. Puede abordar esto de diferentes maneras dependiendo de cómo esté estructurada la voz de su marca en general: puede referirse a su equipo como "nosotros", incluir iniciales o nombres como cierre de los mensajes y usar un lenguaje conversacional apropiado para cada respuesta.

Nike usa un tono coloquial pero sincero y referencias 'nosotros/nosotros' para reflejar el equipo de personas reales detrás de su cuenta:

Si elige seguir esta ruta en su estrategia de soporte de Twitter, asegúrese de crear un contexto humanizado general, como el uso de emociones ("también estamos entusiasmados con esto") o un tono más personal ("esto no es lo que nos gusta ver”). No se limite a recitar una respuesta de formulario y agregar iniciales para compensar una respuesta seca.

El servicio al cliente en línea puede ser frustrante para los clientes que quieren saber que están hablando con una persona real, por lo que crear recordatorios de que hay un humano detrás del control es una excelente manera de tranquilizar a su audiencia.

Cree su propia estrategia efectiva de atención al cliente de Twitter

Estos siete consejos lo ayudarán a armar un plan efectivo de servicio al cliente de Twitter para que sus clientes siempre tengan excelentes interacciones con su marca en línea. Un buen servicio al cliente equivale a una buena reputación, por lo que es hora de asegurarse de que está siendo lo más útil posible.

Aproveche las funciones de Sprout Social para ayudar a realizar un seguimiento de todas las menciones de la marca y responder en consecuencia. Solicite una demostración para obtener más información sobre cómo Sprout Social puede ayudarlo a revisar la gestión de su comunidad.