La guía completa para escuchar en Twitter

Las redes sociales son más que un lugar para promocionar su negocio. También es donde sus clientes se reúnen para conversar, hacer preguntas y expresar sus opiniones.

Si no está utilizando las herramientas de escucha de las redes sociales para reconocer y responder a estos clientes, se está perdiendo una gran cantidad de ingresos y crecimiento potencial. Escuchar conversaciones relevantes sobre su marca puede ayudarlo de múltiples maneras, desde mejorar los productos hasta informar la estrategia de contenido e identificar nuevas oportunidades de asociación.

La escucha social es el seguimiento de palabras clave y frases específicas relevantes para su marca. Implica el uso de herramientas especializadas para monitorear datos a vista de pájaro y luego analizarlos para crear estrategias que ayuden a mejorar su negocio.

En este artículo, lo guiaremos a través del valor de la escucha social en Twitter, cómo realizar la escucha social en Twitter y cómo aprovechar las estadísticas de escucha de Twitter.

• Valor de la escucha social en Twitter
• Uso de las herramientas de escucha de Twitter
• Actuar desde la escucha de Twitter

Valor de la escucha social en Twitter

Twitter es una de las mejores plataformas para la escucha social. Sus usuarios son activos, socialmente conscientes y no tienen miedo de hablar cuando tienen una pregunta o no están satisfechos con un negocio.

Más importante aún, Twitter es una plataforma basada en la comunidad. Esto significa que a sus usuarios les encanta expandir sus redes y seguir e interactuar con el contenido que les interesa juntos.

En Sprout Social Index, Edición XVII: Accelerate, descubrimos que las redes sociales eran el canal preferido de los consumidores para dejar comentarios sobre un producto o servicio y comunicarse con un problema o pregunta.

También descubrimos que es probable que el 88% de los clientes compren de una marca después de leer las reseñas de otros clientes en las redes sociales.

Para las empresas, la escucha social en Twitter ofrece información valiosa sobre lo que sus clientes sienten, piensan y cuestionan sobre su empresa y sus productos. Esto ayuda a esas empresas a crear mejores estrategias de marketing y productos que se alinean con las necesidades de sus clientes.

¿El resultado? Más ventas y clientes fieles que recomiendan tu marca dentro de sus círculos.

Nuestra investigación muestra que la acción número uno que las marcas pueden tomar para que los consumidores les compren a ellos antes que a un competidor es responder rápidamente a las preguntas de servicio al cliente.

Pero, ¿qué pasa con aquellos que no mencionan las marcas en absoluto o simplemente analizan las tendencias generales de la industria? La escucha social capta estas tendencias e informa los próximos pasos de su empresa.

Escuchar no se limita solo a su marca. Incluye todo, desde sus competidores hasta temas de actualidad y hashtags en Twitter.

Por ejemplo, es posible que su hotel deba aumentar el interés en una determinada ciudad. Al escuchar conversaciones geográficas de microinfluencers, obtendrá consejos sobre los mejores restaurantes y tiendas nuevos cercanos. También podrás usar la escucha para encontrar nuevos influencers.

Una cosa a tener en cuenta al explorar la escucha social es que cada red es diferente y que la escucha social es solo una porción del pastel de escucha general. Otras opciones de canales de escucha incluyen el seguimiento de artículos de prensa, debates en foros y sitios de reseñas.

A medida que comience a escuchar, aprenderá cómo sus clientes y competidores utilizan cada red. Twitter puede usarse más para el servicio al cliente, mientras que Facebook es para recomendaciones.

Pero no lo sabrá con certeza si no implementa su estrategia de escucha social.

Uso de las herramientas de escucha de Twitter

En esta sección, lo guiaremos a través de cinco sencillos pasos para realizar la escucha social en Twitter:

1. Identificar objetivos para la escucha de Twitter
2. Elige una herramienta de escucha de Twitter
3. Buscar palabras clave específicas
4. Analiza tus informes
5. Responda rápidamente a las menciones de la marca

1. Identificar objetivos para la escucha de Twitter

Antes de comenzar a escuchar las conversaciones de los clientes, debe saber qué espera lograr con sus actividades de escucha social.

¿Porque es esto importante? Para que sepa qué palabras clave y temas específicos buscar, cómo analizar y dar sentido a sus hallazgos, y cómo usar esa información para mejorar su negocio.

A continuación se presentan cinco objetivos que las marcas suelen tener para escuchar Twitter:

• Atraer clientes potenciales: al realizar un seguimiento de los temas y conversaciones de moda en su nicho, no solo puede encontrar prospectos fácilmente, sino también crear mensajes más convincentes y ofertas valiosas que atraigan a las personas adecuadas. Mejor aún, puede unirse a la conversación para expandir su alcance y atraer más atención a su marca.
• Obtener retroalimentación: Hacer un seguimiento de las menciones, reseñas y conversaciones de la marca le permite comprender mejor lo que los clientes piensan sobre su empresa y sus productos. También puede descubrir sus puntos débiles, desafíos y frustraciones, así como lo que a los clientes les encanta de su marca.
• Identificación de personas influyentes o defensores de la marca: descubra quién lidera la conversación, quién tiene el mayor impacto o influencia y quién difunde información sobre su marca. Esto lo ayuda a asociarse con las personas influyentes adecuadas y obtener más información sobre sus clientes más leales.
• Mejorar el servicio al cliente: configurar alertas para menciones de marca lo ayuda a responder preguntas, problemas e inquietudes tan pronto como surjan. Cuanto más rápido pueda resolver los problemas de sus clientes, más felices estarán con su marca.
• Análisis de la competencia: no se limite a realizar un seguimiento de las menciones de su propia marca. Asegúrese de que también está escuchando conversaciones sobre sus competidores. Preste atención a lo que dicen los clientes sobre ellos, lo que les gusta y lo que no les gusta, y cómo responden esas marcas.

Una vez que haya identificado sus objetivos para la audiencia de Twitter, es hora de elegir la herramienta perfecta para ayudarlo a buscar temas, palabras clave y frases relevantes.

2. Elija una herramienta de escucha de Twitter

Cuando se trata de herramientas de escucha de Twitter, tiene varias opciones para elegir. Para empezar, puede usar las funciones de búsqueda avanzada propias de Twitter, que le permiten filtrar los resultados por rango de fechas, idioma, autor, ubicación y más.

Si está buscando una herramienta de escucha social más completa, las funciones de escucha social de Sprout pueden ayudarlo. Con una herramienta como Sprout, puede estar al tanto de los comentarios, tendencias, opiniones y más de los clientes.

Después de elegir una herramienta de escucha social, es hora de configurar sus consultas: palabras clave específicas, frases y temas a tener en cuenta.

3. Busca palabras clave específicas

Para realizar la escucha de Twitter en un nivel básico, debe identificar las palabras clave y los términos que desea buscar en los Tweets.

Sin embargo, puede ser difícil realizar un seguimiento de las búsquedas de cada término que debe seguir. Aquí es donde una herramienta como Sprout puede ayudarte.

Imagina que eres dueño y diriges un restaurante. Digamos que está en Chicago y, como era de esperar, se centra en la venta de pizza. Con la suite de escucha social de Sprout, puede crear consultas que rastrearán casi todas las variaciones de la pizza de Chicago.

A continuación se muestra una consulta simple que comenzará a extraer estas ideas para usted.

En lugar de buscar individualmente cada término, puede mantenerse al tanto de las conversaciones, los sentimientos y los temas de tendencia en torno a:

• pizza chicago
• pizza chi-town
• plato hondo chicago

4. Analiza tus informes

Una vez que haya configurado su consulta de escucha social, puede comenzar a descubrir nuevas tendencias. Volviendo al ejemplo anterior de la pizzería con sede en Chicago, estará mejor equipado para responder preguntas como:

• ¿Hay nuevos sabores que anhelan los habitantes de Chicago?
• ¿Dónde hay ubicaciones desatendidas a las que podamos expandirnos?
• ¿Son las rebanadas de Chicago realmente mejores que las rebanadas de Nueva York?

Sprout compilará y analizará automáticamente estos datos por usted. En un informe, encontrará cuál es el sentimiento de su marca en Twitter, mientras que otro le dirá qué tipo de contenido está resonando con su audiencia.

El paquete Listening de Sprout proporciona una variedad de ideas para brindarle comentarios desde el monitoreo de palabras clave hasta sus temas de escucha. El Informe de palabras clave de Twitter tomará sus parámetros de búsqueda y le dará una idea de cómo se habla de su marca. Además, también puede usar la Bandeja de entrada inteligente de Sprout para revisar y responder rápidamente a las menciones de la marca y las palabras clave de la marca.

En el Informe de tendencias de Twitter, encontrará temas y hashtags que se mencionan con frecuencia con su marca en Twitter. Este informe se utiliza para identificar lo que se dice más comúnmente sobre su empresa.

Si administra Twitter para una cafetería, es posible que haya visto algunas menciones que incluían palabras como "gran servicio" o "leche de avena". Pero sin realizar un seguimiento de la cantidad de veces que aparecen junto con su marca, no sabrá si se trata de información procesable, como solicitudes claras de nuevos elementos del menú, o solo menciones únicas.

El Informe de palabras clave de Twitter lleva el informe de Tendencias un paso más allá al rastrear palabras clave individuales y su correspondiente volumen, días y Tweets influyentes.

Podrá ver cuándo ciertas palabras clave son más populares e identificar las cuentas de personas influyentes que las están discutiendo.

Si desea profundizar aún más en los conocimientos de escucha, las funciones de escucha avanzadas de Sprout están diseñadas pensando en usted. Aquí, puede configurar consultas básicas y avanzadas para destilar la información que más desea. Cada consulta viene con conmutadores por red.

Poder filtrar a través de la red es importante porque aprenderá qué es lo que más comentan los clientes en cada uno. Tal vez los clientes de Twitter estén más interesados ​​en la atención al cliente social, mientras que los de Instagram estén interesados ​​en las promociones de productos. Sin este filtro, no conocerá estos conocimientos más profundos.

5. Responda rápidamente a las menciones de marca

El servicio de atención al cliente es una de las principales razones por las que tanto los clientes como las marcas se unen en Twitter. Tus clientes esperan una respuesta oportuna a sus preguntas y frustraciones, y tu marca necesita dársela.

Pero aquí está la cosa. Para beneficiarse realmente de la escucha social, vaya más allá de solo responder preguntas y abordar las críticas negativas. Responde con la misma rapidez a los elogios y a los Tweets neutrales sobre tu marca. A los clientes les encanta el reconocimiento y apreciarán que reconozca su opinión, ya sea buena o mala.

Otra forma de unirse a la conversación es también responder rápidamente a las preguntas y los Tweets que no mencionan su marca pero que aún son relevantes para su negocio.

Por ejemplo, si vende relojes inteligentes y alguien le pide recomendaciones de relojes inteligentes en Twitter, podría responder (de una manera no comercial) destacando las características o el valor de su producto. Incluso puede agregar un descuento especial por si acaso.

Actuar desde la escucha de Twitter

Ahora que ha configurado sus parámetros de búsqueda y consultas, y tiene sus informes frente a usted, la siguiente pregunta es "¿y ahora qué?" ¿Qué haces con todos estos nuevos datos?

Hay varias formas en que las empresas pueden aprovechar los valiosos conocimientos obtenidos de la escucha social. A continuación se presentan algunas ideas:

Mejora tus productos

Según sus parámetros de búsqueda y sus objetivos de escucha social, es posible que obtenga resultados que incluyan comentarios de clientes específicos del producto, solicitudes de funciones y cierto sentimiento de marca.

Utilice estos datos para comprender cómo mejorar su producto e identificar nuevos casos de uso para él.

Por ejemplo, se puede rastrear una nueva camiseta sin mangas de yoga que acaba de lanzar para revelar cómo se siente la gente al respecto. Si las personas tuitean sobre una falla en el diseño, responde rápidamente antes de que las críticas se vuelvan inmanejables.

Supervisar las tendencias de la industria

Es probable que ya estés siguiendo a las principales marcas influyentes en tu industria o que seas una de esas marcas. Pero las discusiones avanzan rápido en Twitter y monitorear de qué hablan otras voces de la industria ayudará a informar sus estrategias comerciales.

Los tweets relacionados con una conferencia de la industria local o nacional son una manera fácil de rastrear una tendencia emergente.

Los tweets que hablan de un escándalo pueden afectar su estrategia de ventas en una región. Por ejemplo, si un revendedor de productos estuvo involucrado en un evento que entra directamente en conflicto con los valores de su marca, la escucha social identificará este punto de conversación.

La cantidad de personas que hablen al respecto le dirá lo importante que es responder de inmediato. Sin la escucha social, es posible que su equipo de ventas no se dé cuenta del escándalo durante días. Pero al incorporar la escucha social, lo sabrá en cuestión de horas y le dará un aviso a su equipo de ventas.

Informar la estrategia de contenido y las campañas

Hay muchas maneras de usar la escucha social para informar su estrategia de contenido. La primera es usar sus informes de análisis de Twitter para ver qué tipo de contenido está resonando con su audiencia. Tal vez su audiencia interactúe más con las preguntas que tuitea, o vuelve a compartir contenido educativo con más frecuencia.

El segundo paso es mirar lo que están sacando sus competidores y lo que está resonando con su audiencia. ¿Vale la pena imitar lo que les funciona? ¿Dónde y por qué están fallando para que puedas llenar esa necesidad? ¿Está dominando el tema de conversación en su industria más que su competidor?

Y finalmente, los informes de escucha social pueden impulsar su próxima campaña. ¿De qué hablan más los clientes en línea? Identifique sus necesidades y cree una campaña en torno a esos temas. Puede utilizar los resultados de escucha de una campaña para informar la próxima, asegurándose de satisfacer con precisión las necesidades de sus clientes.

Identificar nuevas alianzas

Cuando implementa el monitoreo y la escucha social, a menudo se encontrará rodeado de nuevas oportunidades de marketing. Estos podrían ser nuevos influencers para su producto y socios de marketing conjunto para su próxima campaña.

El widget de participación de su tema de escucha en Sprout lo ayudará aquí. Aquellos que interactúan con tus Tweets a través de Respuestas, Compartir y Me gusta son los que tienen más probabilidades de estar interesados ​​en ser un influencer.

Además de identificar a los influencers, escuchar también te ayudará a concentrarte en temas candentes en esos espacios. ¿Hay una tendencia de cafeterías en hoteles boutique? Como empresa de viajes, puede pedirles a sus personas influyentes que impulsen más ese punto de discusión.

Practica la escucha de Twitter para descubrir oportunidades de negocio

Incluir la escucha social en sus esfuerzos de marketing mejorará su estrategia general de marca. El uso de los parámetros de búsqueda de Twitter con una sólida herramienta de escucha social lo ayuda a destilar información en elementos procesables.

Para ejecutar bien la escucha social, primero debe comprender su valor para su marca, identificar objetivos específicos y luego configurar una poderosa herramienta de escucha. Finalmente, debe mirar los datos generales, analizar informes y utilizar esta información para mejorar su negocio y sus productos.

La escucha social no sucede de la noche a la mañana. Es un proceso continuo que requiere un ajuste activo de los parámetros y una mente analítica. Twitter es una gran fuente de reacciones en tiempo real que permite a las marcas ver cómo se están desempeñando las campañas de nuevos productos, así como rastrear cuáles son los temas más candentes de la industria.

Obtenga más información sobre cómo configurar el monitoreo social, especialmente en Twitter, con la ayuda de nuestra hoja de trucos de escucha social.

¿Cómo utilizas la escucha social en Twitter para tu marca? ¡Tuiteanos @SproutSocial con tus ideas!