3 tipos de software de CRM: ¿cuál es el adecuado para su empresa?

Si está listo para el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), elegir uno puede parecer abrumador.

Después de todo, tienes cientos para elegir. No encontrará una solución única para todos. Diferentes CRM satisfacen diferentes necesidades comerciales.

Su negocio tiene obstáculos, objetivos y necesidades únicos. Necesitas un CRM que encaje.

Para darle una ventaja, nos sumergimos en los tres tipos principales de software de CRM para ayudarlo a elegir el mejor para su negocio.

En esta publicación, cubriremos:

1. Los 3 tipos más populares de sistemas CRM
2. Las características y beneficios de CRM únicos para cada tipo
3. Qué tipo de negocio debe usar cada tipo de CRM

¿Cuáles son los diferentes tipos de CRM?

Hay tres tipos principales de software CRM: operativos, analíticos y colaborativos. Aquí hay más:

1. CRM operativo: utiliza la automatización de ventas y marketing para brindarle una vista completa del recorrido de cada cliente.
2. CRM analítico: analiza los datos de sus clientes e identifica patrones para ayudarlo a tomar mejores decisiones comerciales.
3. CRM colaborativo: organiza y comparte información del cliente con sus partes interesadas internas y externas.

Comprender los beneficios de cada tipo de CRM lo ayudará a elegir el adecuado para su negocio.

Siga leyendo para obtener más información sobre cada tipo de CRM.

¿Qué es un CRM operativo?

Un CRM operativo le brinda una visión completa de las interacciones de cada cliente con su empresa. Estos CRM de ventas utilizan la automatización de ventas y marketing para ahorrarle tiempo y asegurarse de que ningún contacto o tarea se pierda.

¿Cuáles son las características y beneficios de un CRM operativo?

1. Gestión de contactos. No tienes que hacer un seguimiento de los clientes potenciales en tu cabeza. Con un CRM operativo, puede administrar sus contactos en una plataforma central.

Cada vez que un contacto interactúa con su empresa, el CRM actualiza automáticamente sus datos de contacto.

En el CRM de ActiveCampaign, puede ver el historial completo de un cliente potencial desde el registro de contacto. Incluya notas, asigne tareas a su equipo de ventas, vea la información del trato y vea los detalles completos de su contacto, todo en un solo lugar.

Su equipo puede realizar un seguimiento de cada interacción y continuar donde alguien más lo dejó, asegurándose de que ningún contacto se escape de su embudo.

2. Puntuación de plomo. Los CRM operativos pueden automatizar la puntuación de clientes potenciales y la probabilidad de ganar para que sepa qué clientes potenciales nutrir con automatizaciones o un toque personal.

La calificación de clientes potenciales lo ayuda a descubrir:

• ¿Qué clientes potenciales son la prioridad más alta?
• ¿Quién es más probable que se convierta en cliente?
• ¿Qué clientes potenciales gastarán más con el tiempo?

3. Automatización del equipo de ventas. Un CRM operativo puede evitar que las tareas de ventas se acumulen o se olviden. Asigne automáticamente tareas a su equipo de ventas en función de las acciones del cliente o el valor del trato.

En esta automatización de ventas, un usuario de ActiveCampaign elige asignar una tarea en función del valor de la oferta.

Si el valor de la oferta es superior a $ 500, el CRM asignará automáticamente una tarea para que un vendedor llame al cliente potencial. Si el valor de la oferta es inferior a $ 500, el cliente potencial se ingresará automáticamente en una campaña de crianza.

Y hablando de crianza automatizada de prospectos…

4. Automatización de marketing. Un CRM operativo puede ayudarlo a automatizar la forma en que comercializa con clientes potenciales y prospectos. Puede colocar personas en embudos de correo electrónico según la información que tenga sobre ellos.

¿Qué información puede usar para automatizar?

• Tamaño de la cuenta
• Historial de compras
• Interés por el producto/servicio
• Tipo de organización
• Tamaño de la organización
• Hora estimada de cierre
• Interacción con su equipo de ventas
• Interacción con sus mensajes de marketing
• Visitas a páginas específicas de su sitio web
• Casi cualquier otra información que pueda recopilar

Si un cliente potencial ha hablado con un representante de ventas varias veces y ha descargado contenido de su sitio, ya sabe quién es usted. Son una pista "cálida". Debe usar un embudo diferente, más corto que el que usaría para un contacto que llenó un formulario en su sitio, pero nunca habló con un representante de ventas.

Para obtener más información sobre el fomento automático de clientes potenciales con embudos de correo electrónico, haga clic aquí.

¿Quién debe utilizar un CRM operativo?

Debes elegir un CRM operativo si…

• Pasa demasiado tiempo tratando de mantener organizada la información de contacto
• Necesitas una visión clara de la actividad y el perfil de cada cliente
• Quiere usar la puntuación de clientes potenciales y la probabilidad de ganar, pero no sabe por dónde empezar
• Asignas manualmente cada tarea y diriges a tu equipo de ventas
• Quiere escalar sus esfuerzos de marketing por correo electrónico y hacer crecer su base de datos

Si desea ahorrar tiempo en ventas y marketing y mantener todo en un solo lugar, considere un CRM operativo.

¿Qué es un CRM analítico?

Un CRM analítico recopila, organiza y analiza los datos de sus clientes y de ventas para ayudarlo a tomar mejores decisiones comerciales.

Estos datos pueden incluir el ciclo de negociación promedio, las tasas de retención de clientes, los ingresos recurrentes mensuales y cualquier otra información que recopile.

La inteligencia empresarial se encuentra con la gestión de contactos. Un CRM analítico da sentido a sus datos, incluidos algunos que quizás ni siquiera sepa que tiene. (Ilustración de Tony Babel vía GIPHY)

¿Cuáles son las características y beneficios de un CRM analítico?

¿El mayor beneficio de un CRM analítico? Hace la recopilación y el análisis de datos por usted. Así es cómo.

1. Minería de datos. Un CRM analítico sirve como almacén de datos: almacena sus datos en una base de datos central, organizada y fácil de analizar.

La minería de datos utiliza el análisis estadístico para encontrar patrones y relaciones en sus datos. Un uso común de un CRM analítico es el análisis de conglomerados. Con el análisis de conglomerados, puede segmentar su lista de clientes en función de:

• Años
• Estado
• Nivel de Educación
• Género
• Estado civil
• Compras pasadas
• ¡Y mucho más!

Esto le permite dirigirse a las personas adecuadas con los mensajes correctos.

Otros análisis comunes incluyen regresión lineal, logística y múltiple.

Los CRM analíticos hacen los cálculos por usted, por lo que no tiene que crear la hoja de cálculo más complicada del mundo para identificar las tendencias de ventas.

2. Oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Los CRM analíticos le brindan información sobre el comportamiento de sus clientes y las compras anteriores. Esto le brinda la configuración perfecta para oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

¿Qué clientes quieren comprar qué productos? Un CRM analítico puede ayudarlo a encontrar patrones en el historial de compras, para que sepa exactamente a qué personas dirigirse con ventas adicionales y cruzadas.

3. Construcción de la personalidad del comprador. Cuando su CRM recopila y analiza una nueva pieza de datos del cliente, puede crear una vista más completa de sus clientes. Comprender los deseos, las necesidades y las personalidades de sus clientes puede ayudarlo a mejorar su comercialización.

Cuando personaliza la experiencia del cliente con personas, sus clientes saben que los comprende. Esto puede marcar una gran diferencia en su resultado final. Echa un vistazo a los números:

Las empresas que personalizan su marketing con personajes compradores obtienen mejores resultados. (Fuente: Red-Fern Media)

4. Previsión de ventas. El análisis de datos sobre las tendencias de ventas anteriores de su empresa puede ayudarlo a predecir la demanda futura.

¿Qué tipos de tendencias de ventas son importantes?

• Si las ventas aumentan en el verano y bajan en el invierno, debe administrar el inventario y el personal de temporada
• Si históricamente algunos meses tienen un rendimiento más alto o más bajo, puede incorporar esa información en sus metas y cuotas de ventas.
• Si los contratos tienden a firmarse al final o al comienzo de un trimestre específico, debe saber cuál es el momento adecuado para realizar el seguimiento.

La previsión de ventas garantiza que no se sorprenda con las tendencias predecibles a largo plazo.

5. Atribución. Los CRM analíticos lo ayudan a determinar qué puntos de contacto llevaron a alguien a convertirse en cliente. Esto lo ayuda a descubrir de dónde provienen sus mejores clientes y cómo venderles mejor.

Los puntos de contacto incluyen ver o hacer clic en un anuncio, visitar su sitio web y cualquier otra interacción que un cliente potencial tenga con su negocio.

• La atribución de primer contacto vincula los ingresos con la primera interacción de un cliente potencial con su empresa
• La atribución de último contacto vincula los ingresos con la última interacción de un cliente potencial con su empresa antes de convertirse en cliente
• La atribución multitáctil vincula los ingresos a más de un punto de contacto. Un CRM analítico con atribución multitáctil asigna un peso diferente a cada punto de contacto a lo largo del recorrido del comprador. Su CRM atribuye los ingresos a cada punto de contacto en función de su peso.

Con la atribución, puede ver qué esfuerzos de marketing tienen el mayor impacto. Esta información le ayuda a hacer más de lo que funciona y menos de lo que no.

¿Quién debe utilizar un CRM analítico?

Deberías considerar un CRM analítico si…

• Desea comprender mejor por qué los clientes compran (o no) sus productos
• Desea recopilar más datos sobre su cliente objetivo
• Desea crear personas de clientes basadas en datos
• Desea averiguar qué puntos de contacto generan la mayor cantidad de ingresos
• Pasas demasiado tiempo estudiando minuciosamente las hojas de cálculo y no lo suficiente vendiendo
• Desea realizar un seguimiento de sus KPI de ventas
• Quiere mejorar su proceso o estrategia de ventas en base a datos de Business Intelligence

¿Qué es un CRM colaborativo?

Los CRM colaborativos (también llamados "CRM estratégicos") comparten información del cliente entre equipos. Esto incluye partes interesadas internas y externas, como otros departamentos, proveedores, vendedores y distribuidores.

No se preocupe: los CRM analíticos y operativos pueden (y deben) seguir utilizándose para la colaboración entre equipos.

¿La mayor diferencia? Un CRM colaborativo se centra más en el servicio al cliente, la satisfacción del cliente y la retención de clientes que en la adquisición de clientes.

¿Cuáles son las características y beneficios de un CRM colaborativo?

1. Gestión de interacciones. Al igual que un CRM operativo, un CRM colaborativo ayuda a realizar un seguimiento de cada interacción que un cliente tiene con su negocio.

Cada equipo de atención al cliente (ventas, soporte, administración de la comunidad, proveedores y cualquier otra persona que envíe un correo electrónico) tiene acceso a un registro de interacciones con los clientes y notas del equipo.

Cuando comparte notas entre equipos, obtiene acceso a un tesoro de información.

• Los comentarios del equipo de soporte pueden ayudarlo a descubrir cómo vender a futuros clientes
• Las conversaciones en sus comunidades pueden ayudarlo a comprender qué nuevos productos quieren sus clientes
• Las notas de las llamadas de ventas pueden ayudarlo a comprender qué idioma poner en sus materiales de marketing.

Cada equipo tiene información sobre sus clientes. Un CRM colaborativo ayuda a romper los silos y compartir esa información entre equipos.

2. Gestión de relaciones . Un CRM colaborativo te ayuda a gestionar las relaciones con tus clientes. Cuando se incorpora un nuevo cliente, su equipo de ventas comparte las preferencias, los objetivos y cualquier otra información de ese cliente en su perfil de contacto.

Mantenga a todos los equipos alineados y actualizados antes de que interactúen con cada cliente. Esto brinda a las personas una experiencia mejor y más personalizada en todos los ámbitos.

3. Gestión documental. Si su equipo necesita acceder a un contrato, documentación técnica o propuesta, un CRM colaborativo puede ayudar. Los CRM con sistemas de gestión de documentos ayudan a mantener organizados todos los documentos de cada equipo.

No tiene que buscar en su escritorio o molestar a su equipo de finanzas para buscar un acuerdo de precios: todo está en un lugar fácil de navegar.

¿Quién debería usar un CRM colaborativo?

Deberías considerar un CRM colaborativo si…

• Necesitas mejorar la comunicación entre departamentos
• Desea centrarse en la retención y lealtad de los clientes
• Sus clientes a menudo tienen preferencias y necesidades específicas
• Necesita compartir la información del cliente con los proveedores
• Desea organizar y alinear los esfuerzos centrados en el cliente en toda su empresa

Conoces cada tipo de CRM. ¿Y ahora que?

Esperamos que se sienta un poco más cerca de elegir el tipo de CRM adecuado para su negocio. Pero, ¿cómo puede asegurarse de elegir lo mejor de lo mejor en esa categoría?

Asegúrese de que su nuevo CRM marque estas casillas:

• Se integra con su tecnología existente
• Le brinda soporte en vivo, hablando con humanos reales
• Facilita la migración de contactos y automatizaciones desde un CRM anterior (si tiene uno)
• Crea menos trabajo diario para su equipo, no más

Con todo lo anterior cumplido, sin importar el tipo que elija, estará bien encaminado hacia la felicidad de CRM.