Comercio unificado: lo que se avecina para la próxima generación de comercio minorista

El minorista tokyobike tenía un problema con el que la mayoría de las empresas sueñan: la gente realmente quería sus productos. ¿La captura? Tenían tiendas en Nueva York y Tokio, pero sus clientes estaban en todo el mundo.

Las personas probarían andar en bicicleta en una de sus tiendas minoristas y luego volarían a casa con una tarjeta de presentación, las especificaciones de la bicicleta y un formulario de autorización de tarjeta de crédito para completar. Como era de esperar, a muchos clientes les resultó difícil seguir adelante con su compra. Una bicicleta de $ 800 no es una compra impulsiva para la mayoría de las personas, y la distancia entre las tiendas físicas de tokyobike y las ubicaciones de sus clientes hizo que el ciclo de ventas fuera difícil de cerrar.

Claramente, su sistema no lo estaba cortando.

Avance rápido seis meses, y sus ventas año tras año han aumentado en un 100%. ¿La clave de su éxito? Vender en línea con una plataforma de comercio unificado.

Vende en todas partes desde una plataforma

Después de que tokyobike lanzó su tienda en línea usando Shopify, también cambiaron su sistema de punto de venta (POS) a Shopify POS. De esta manera, tokyobike puede ofrecer opciones de compra flexibles para sus clientes mientras administra todas sus tiendas utilizando un backend. Su tienda en línea y sus espacios comerciales están efectivamente sincronizados.

Ahora, cuando los compradores vienen para una prueba de manejo y se van sin comprar, no hay tarjetas ni formularios que completar: su carrito de compras se envía automáticamente por correo electrónico y espera en su bandeja de entrada cuando regresan a casa. Esto permite a los clientes que comienzan su viaje en la tienda completarlo en línea cuando estén listos, lo que reduce el riesgo de que los clientes pierdan su tarjeta (y tokyobike pierda la venta).

Como resultado, el personal de tokyobike puede concentrarse en la experiencia en la tienda en lugar de tratar de cerrar las ventas en el acto.

Donde antes tokyobike se limitaba a sus tiendas en Nueva York y Tokio, la plataforma unificada de Shopify les permitió globalizarse.

Los beneficios de sincronizar sus escaparates

Con una vista única del inventario, los pedidos y los datos de los clientes, los minoristas pueden realizar un seguimiento de lo que sucede en todo su negocio en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones comerciales informadas que generan ingresos. Los clientes obtienen los beneficios de inventarios de productos siempre actualizados y la flexibilidad de navegar, pagar y cumplir con los pedidos como lo deseen.

Proceso de compra flexible

En una plataforma unificada, puede ofrecer más opciones de compra y financiación a sus clientes al finalizar la compra. Los compradores pueden agregar un producto a sus carritos en línea, ingresar un código de promoción y luego optar por la recogida en la tienda si lo prefieren. O, como tokyobike, puede enviar por correo electrónico a los clientes sus carritos después de una visita a la tienda para que puedan completar sus compras desde la comodidad de su hogar.

Incluso puede integrar el envío en su POS. El setenta y tres por ciento de los clientes quieren el seguimiento de pedidos en todos los puntos de contacto. Con Shopify POS y otras plataformas de comercio unificado, puedes dar a los clientes un número de seguimiento, ya sea que completen un pedido en la tienda o en línea. En resumen, la gestión de pedidos se vuelve más simple, desde la compra de productos hasta el cumplimiento de pedidos y el seguimiento.

Seguimiento más preciso de las interacciones de los clientes con su marca

En los días pasados ​​de las compras previas a Internet, el seguimiento del comportamiento del cliente se limitaba a controlar quién entraba en su tienda y qué compraba. Hoy en día, los viajes de los compradores son más complejos y los clientes utilizan una cantidad cada vez mayor de canales antes de completar una compra. Con una vista consolidada de sus datos, puede realizar un seguimiento del comportamiento del cliente en cada punto de contacto, y cada punto de contacto representa una oportunidad para volver a interactuar y nutrir.

Por ejemplo, alguien puede comenzar su viaje haciendo clic en un anuncio en Facebook. A partir de ahí, pueden crear una cuenta en su tienda, darse una vuelta, agregar un artículo a su carrito y marcharse. Luego puede enviarles un correo electrónico sobre el artículo en su carrito, incluida también información sobre sus tiendas locales. Luego, el cliente tiene la opción de comprar a través de su carrito o visitar su tienda minorista.

Cada una de esas interacciones se rastrea de manera más efectiva, por lo que no perderá información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes cuando cambian de canal. Esta información se puede utilizar para mejorar la orientación de su anuncio en las redes sociales y en los sitios que visita su audiencia.

Podrá ofrecer un grado de personalización que hará que sus clientes se sientan reconocidos y apreciados por su empresa. Esta personalización también se extiende a cómo se entrega su experiencia de compra.

Experiencias de compra personalizadas para los clientes

Los clientes esperan personalización hoy. Con una vista única del historial de compras, los minoristas comprenden las preferencias de sus clientes y pueden adaptar la experiencia de compra y sus comunicaciones de marketing.

Al utilizar análisis para comprender el comportamiento del cliente en los canales de venta, puede predecir con mayor precisión el comportamiento de compra futuro, recomendando el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Esto también ayuda a crear programas de fidelización sólidos, ya que sabrá qué atrae más a sus clientes en función de sus hábitos de compra.

Finalmente, cuando los empleados tengan acceso a perfiles de clientes y análisis de negocios de alto nivel, les brindará una mejor perspectiva de a quién están vendiendo para que puedan brindar un servicio rápido y personalizado. No es de extrañar que las empresas que brindan a sus empleados acceso a análisis hayan visto hasta un 106 % más de ventas.

Actualizaciones de productos en tiempo real

Dar a los clientes visibilidad de sus productos cuenta mucho. El noventa y cuatro por ciento de los consumidores dicen que se mantendrán fieles a las marcas que ofrecen total transparencia. ¿Una forma de ser más transparente? Mantener números de inventario precisos. Hacerlo ofrece una serie de ventajas:

• Información bursátil confiable. Como cliente, es frustrante buscar en la tienda un artículo que vio en línea y luego descubrir que no está allí. Los desabastecimientos inesperados pueden dañar su reputación y perder clientes para siempre. Cuando comparte la información de su inventario en todos los canales, los clientes (y su personal) tienen una visibilidad completa de si un producto está en stock o no. De hecho, el 64 % de los consumidores elige una tienda en función de la disponibilidad de información clara y discernible del producto.
• El precio siempre es exacto. En el momento en que tiene múltiples escaparates, presenta el riesgo de tener una disparidad de precios entre canales o ubicaciones. Pero con sus canales de ventas trabajando sincronizados, puede ajustar fácilmente los precios y asegurarse de que sean precisos y consistentes en todos los ámbitos.
• Ordene y mueva el inventario según la demanda. Los clientes no pueden comprar lo que no está allí. Un inventario preciso lo ayuda tanto como ayuda a su cliente, lo que le permite ver lo que necesita pedir más antes de que se le acabe. Dado que los minoristas pierden casi $ 1 billón en ventas debido a problemas de inventario, es esencial tener una visión completa de la disponibilidad del inventario.

Prácticos cambios y devoluciones

Con su tienda en línea y las tiendas minoristas trabajando en conjunto, puede asegurarse de que sus clientes también tengan una experiencia positiva después de la compra.

Un sistema desconectado genera un inventario y una contabilidad desordenados, y una experiencia dolorosa para el cliente.

Una ventaja importante que es fácil de implementar con Shopify POS y otras plataformas unificadas es la flexibilidad de aceptar devoluciones en cualquier tienda, independientemente de dónde se compraron originalmente los productos. Según el Informe de devoluciones del consumidor de 2018 de Narvar, es probable que el 89% de los clientes habituales que tienen una buena experiencia de devolución vuelvan a comprar, por lo que ofrecer una experiencia de devolución conveniente puede mejorar potencialmente su tasa de retención y aumentar los ingresos.

Gestión de personal más eficiente

Por último, una plataforma unificada facilita la incorporación y capacitación del nuevo personal. Tener que aprender numerosos sistemas a menudo significa tener que memorizar varios inicios de sesión, interfaces y funciones. Con una plataforma que organiza todo, los empleados pueden aprender y utilizar de forma intuitiva la tecnología que impulsa su experiencia de ventas. Esto es especialmente importante para las empresas con una alta rotación de empleados.

También reducirá el riesgo de error del usuario, ya que los empleados tienen que administrar menos entrada de datos debido a las actualizaciones de inventario automatizadas y al seguimiento de la información del cliente.

Con muchas plataformas, también es posible asignar un PIN o inicio de sesión a sus empleados. Esto le permite monitorear sus ventas y ofrecer capacitación adicional a cualquiera que tenga dificultades.

El futuro del comercio minorista

En esencia, un enfoque de comercio unificado se trata de crear armonía entre los puntos de contacto importantes con el cliente mediante la sincronización de sus canales de ventas y la consolidación de sus operaciones de back-end, de modo que cada parte de la experiencia de su cliente se sienta como una extensión directa de su marca.

Si bien el multicanal tiene como objetivo lograr el mismo objetivo, el uso de soluciones separadas significa que los minoristas deben confiar en integraciones costosas entre sistemas e incluso entonces, correr el riesgo de crear una experiencia que se sienta inconsistente y poco confiable.

Cuando puede vender a todos con una plataforma, las líneas entre fuera de línea y en línea se vuelven borrosas: las compras y el cumplimiento se sienten fluidos para los clientes, y usted y su personal no se quedan lidiando con datos aislados o docenas de herramientas dispares para administrar su negocio. . Los clientes no solo estarán agradecidos por esta experiencia fluida, sino que la esperan; un ejemplo, hoy aproximadamente el 60% de las experiencias de compra comienzan y terminan en dispositivos separados.

Ahora es el momento de considerar una plataforma para todos sus canales de ventas. Una estrategia de comercio unificado ayudó a tokyobike a impulsar su negocio a nuevas alturas, y también puede ayudarlo a usted.