El enlace para darse de baja: una cuestión de transparencia, reputación, rendimiento y capacidad de entrega

"Me esforcé tanto en aumentar el número de suscriptores a mis comunicaciones , que ofrecerles la oportunidad de darse de baja parece un objetivo en propia meta". Levanten la mano a cualquiera que nunca se haya sentido así en el fondo.

Es extremadamente tentador retener a los suscriptores en su base de datos de cualquier manera que pueda, especialmente cuando ha dedicado tanto tiempo y esfuerzo a crear la lista de manera transparente y no ha tomado ningún atajo. Pero es una tentación que debe superar, porque el daño que puede causar supera con creces cualquier beneficio , en comparación con administrar a sus suscriptores de manera sensata. Veamos por qué.

Transparencia, reputación y capacidad de entrega

Comenzaremos con algunas estadísticas básicas: todos los días, cada usuario recibe un promedio de cien correos electrónicos (datos: Radicati 2015) , y la tendencia parece que aumentará aún más.

En esta avalancha de correos electrónicos, es probable que los usuarios olviden que alguna vez se registraron para recibir comunicaciones nuestras, o pueden simplemente darse cuenta de que no están interesados ​​en ellos. Entonces tienen el problema de cómo evitar que lleguen.

Hay dos opciones posibles :

1. Si hay un botón para darse de baja claramente visible, pueden hacer clic en él y eliminarse de la base de datos al instante.
2. Si no pueden encontrar un botón para darse de baja, marcarán el mensaje como spam o basura, lo que puede tener consecuencias no deseadas para el remitente.

A todos nos gusta pensar que nuestras comunicaciones son tan interesantes y nuestras ofertas tan atractivas que nadie querría perderse, pero de hecho es bastante saludable y normal tener un cierto porcentaje de suscriptores porque nos permite proteger ciertas cosas que son vital para nosotros:

• la reputación de la empresa
• entregabilidad
• respeto por las reglas de privacidad
• la reputación del dominio del remitente

En cuanto a la capacidad de entrega, ofrecer una opción de exclusión segura y sencilla a cualquier persona que ya no quiera recibir comunicaciones reduce la probabilidad de que se marquen como spam y limita el daño que puede causar a nuestra reputación.

En cuanto a la relación con los clientes, es importante recordar que a nadie le gusta sentirse atrapado; cualquier interacción con una empresa debe ser espontánea, deseada, placentera y abierta libremente por el cliente. Un cliente bombardeado con mensajes no deseados es un cliente enojado que es poco probable que compre en su tienda.

Enlaces para darse de baja: imprescindibles para cada mensaje

¿Cuál es la situación definitiva a la que deberían aspirar todos los profesionales del marketing por correo electrónico? Tener una lista de personas que están realmente interesadas en la información que se les envía, que se inclinan a interactuar y hacer clic en enlaces, y que ven las comunicaciones como una ventaja en lugar de un inconveniente o una intrusión.

Si un usuario no está interesado, no importa si lo pierde; al contrario, como no nos cansamos de repetir, la calidad es un atributo más importante que la cantidad en una base de datos.

Por lo tanto, es mejor hacer que la opción para cancelar la suscripción sea lo más clara, explícita y simple de activar posible. La mejor manera de hacerlo es insertando un enlace para cancelar la suscripción en el encabezado previo del correo electrónico o (más comúnmente) en la parte inferior del mensaje : "Si ya no desea recibir estos mensajes, haga clic aquí".

¿Exclusión única o exclusión voluntaria doble?

Un clic no tiene por qué significar que haya perdido un usuario. Al igual que con el proceso de suscripción, la cancelación de la suscripción también se puede realizar con un solo clic o un proceso de dos pasos : si opta por el proceso de exclusión voluntaria doble , los usuarios son llevados a una página intermedia (el centro de administración de perfiles) donde se les da una serie de opciones.

• Para regular la frecuencia con la que reciben correos electrónicos: diaria, semanal, mensual, etc.
• Para suspender las comunicaciones temporalmente (si se van de vacaciones, por ejemplo)
• Para cambiar la dirección donde reciben los correos electrónicos
• Cambiar el método de comunicación y optar por SMS, RSS, etc.
• Para dejar comentarios sobre por qué han decidido cancelar la suscripción (no están interesados, son demasiado frecuentes, etc.)
• Darse de baja de forma permanente

El principio detrás del método de doble exclusión voluntaria es el siguiente: en muchos casos, los usuarios quieren modificar los términos de su relación con la empresa, no cortar los lazos por completo.

Si hay un término medio por el cual se puede retener un porcentaje de usuarios (incluso si es una pequeña minoría), tanto mejor; el resto es libre de darse de baja sin obstáculos.

Lo importante es proporcionar una página de destino clara y fácil de usar; si los usuarios lo ven como un intento de confundirlos y no pueden encontrar lo que buscan, cualquier efecto positivo potencial se pierde en poco tiempo.

La opción de un solo clic , por otro lado, es una interfaz de usuario rápida y fácil que funciona con el principio de que si un usuario ha decidido irse, no hay forma de retrasarlo que no se perciba como una molestia.

Ergo, es mejor facilitar la cancelación de la suscripción. Así como existe la posibilidad de elegir entre una opción de suscripción simple o doble (tratada en profundidad en esta publicación), no existe una solución única que sea la correcta en todos los casos; todas las empresas harían bien en experimentar y probar de primera mano la opción que les funcione mejor.

"Estás recibiendo este correo electrónico porque te has suscrito ..."

Las formas transparentes y efectivas de cultivar buenas relaciones con los usuarios y reducir las bajas al mínimo no terminan ahí. También puede ser útil, por ejemplo, para recordar a los usuarios cómo y por qué se suscribieron a este tipo de comunicación.

RECORDATORIO DE PERMISO (DESCARGO DE RESPONSABILIDAD)

A esto se le llama recordatorio de permiso (o descargo de responsabilidad o revisión del acuerdo). Ubicado en la parte superior o inferior del correo electrónico, este breve mensaje recuerda a los usuarios la razón por la que reciben nuestras comunicaciones.

Incluir un recordatorio de permiso sirve para varios propósitos . En primer lugar, ofrece a los usuarios un punto de apoyo; probablemente estén inundados de comunicaciones de marketing y lamentan haber aceptado recibir estos mensajes en primer lugar, por lo que les brinda una alternativa a informarlos como spam , lo cual es ventajoso para la reputación del remitente.

En segundo lugar, el recordatorio de permiso puede ser útil para un tercero (el administrador del sistema, el administrador de correos o el administrador de la mesa de abuso), para determinar si un informe de spam es legítimo o no.

Precaución: un recordatorio de permiso no sustituye a un enlace para darse de baja, lo complementa. Decirle a la gente, "está recibiendo este correo electrónico porque se ha suscrito a la lista XYZ", no es suficiente por sí solo y debe seguirse con, "si ya no desea recibir estos mensajes, puede darse de baja aquí".

CANCELAR SUSCRIPCIÓN FÁCILMENTE DE INMEDIATO

Otro paso útil para mantener relaciones abiertas y relajadas con los usuarios es dejar perfectamente claro desde el primer correo electrónico de bienvenida que envía que tienen la opción de darse de baja cuando lo deseen .

“Puedes darte de baja o cambiar tus preferencias en cualquier momento pinchando en este enlace”, es una excelente forma de expresarlo que es clara y sencilla y define el tipo de relación que deseas establecer con los usuarios desde el principio: aceptación gratuita con pleno consentimiento, nunca forzado y nunca intrusivo. Las ganancias en términos de lealtad serán significativas.

¿Darse de baja o eliminar?

Finalmente, aclaremos una distinción fundamental: darse de baja y eliminar no son lo mismo cuando se trata de marketing por correo electrónico. Cuando un usuario elige darse de baja, sus datos de contacto permanecen en la base de datos pero se mueven de la lista de suscriptores a la lista de suscriptores y, como resultado, dejan de recibir comunicaciones.

En MailUp, cada lista tiene su propia lista de suscriptores y cancelados. Por lo tanto, si un usuario se da de baja de la lista 2, seguirá estando en la lista y puede ser importado a otras listas. Lo mejor es dejar claro al usuario que está incluido en diferentes listas y darle la opción de darse de baja de todas o solo de algunas de ellas . Para hacer esto, solo necesita optar por el método de cancelación de suscripción doble.

La eliminación, en cambio, se realiza a petición expresa del usuario y supone una eliminación “física” y no solo “lógica” de la base de datos. Esta es una opción específica recientemente revisada por la nueva normativa de privacidad, e introduce el derecho a ser eliminado, a ser “olvidado”, por las bases de datos de la empresa.

Este derecho va mucho más allá del derecho tradicional a cancelar y oponerse al uso de datos; todo rastro de los datos debe eliminarse por completo.

La empresa también puede decidir eliminar manualmente a un suscriptor de su base de datos en lugar de moverlo a la lista de cancelados. Sin embargo, MailUp desaconseja esta opción, ya que implica la pérdida de datos estadísticos sobre los suscriptores y no evita que el usuario se vuelva a suscribir por error (aquellos que se dan de baja se excluyen de cualquier importación).

La tasa de cancelación de suscripción es un indicador importante que debe monitorearse constantemente para evaluar qué tan efectivas son las campañas de correo electrónico. Cualquier pico o tendencia de aumento debe hacer sonar la alarma y provocar un replanteamiento de la frecuencia y calidad de los mensajes.

En conclusión

Hacer que la cancelación de la suscripción sea fácil y sencilla redunda en beneficio de cualquier persona involucrada en el marketing por correo electrónico. La mala gestión de la cancelación de la suscripción (enlaces perdidos o rotos, procedimientos complejos, falta de claridad, etc.) es más perjudicial que beneficiosa para la reputación, la identidad de marca y la capacidad de entrega de una empresa. Asegúrese siempre de que:

• Cada correo electrónico contiene un enlace de cancelación de suscripción explícito y fácil de usar
• Cada mensaje contiene un recordatorio de permiso / descargo de responsabilidad
• La página de destino, si decide utilizar el método de exclusión voluntaria doble , contiene opciones alternativas y no intenta confundir al usuario.
• La tasa de cancelación de suscripción se supervisa constantemente, ya que indica cualquier situación crítica.