Cómo utilizar las reseñas de los clientes en línea para informar los datos

Los datos compartidos en canales sociales como Facebook, Instagram, foros, etc., son lugares donde el público objetivo comparte opiniones sin filtrar sobre las marcas, aprendiendo unos de otros en lugar de aprender de las marcas directamente.

Más del 80 por ciento de los consumidores buscan el consejo de familiares o amigos antes de realizar compras en línea. Según un estudio de Nielsen, ese número sube al 92 por ciento cuando los consumidores son millennials. Entonces, saber lo que se dice en los foros es solo otra forma de comprender esas recomendaciones de igual a igual.

Las reseñas de los clientes en línea generalmente se descartan porque no vale la pena investigarlas, lo cual es un gran error. Así como la información en los foros influye en los consumidores, también lo hacen las reseñas.

Empresas como Airbnb, Lyft y Uber son tan buenas como sus reseñas: se basan en un modelo de reseñas de consumidores. ¿Quieres competir con ellos? Busque la misma información sobre su propia marca, en Yelp, por ejemplo. Puede que se sorprenda de lo que encuentre.

La conclusión aquí es que no puede limitar los datos utilizados para elaborar la estrategia de marca. Todo importa, por lo que debe encontrar la manera de llevarlo todo a un lugar central para el análisis. De lo contrario, da una ventaja preciosa a sus competidores, o algo peor.

El gran canal que a menudo se pierde: las reseñas de los clientes en línea

Al considerar los datos que desea optimizar, es importante que las marcas recuerden que lo digital no es lo único que cuenta. Lo digital y lo físico deben converger para una verdadera representación de la salud de la marca.

Ciertamente, mantener una presencia física exitosa depende de que la experiencia de su cliente lo elimine del parque. ¿Qué ofrecen que supere la conveniencia de un clic de Amazon o Alibaba?

No es una pregunta capciosa. Hay muchas formas en las que el ladrillo y el cemento es superior, pero debes saber cuáles son para tu audiencia y tu marca para poder competir de manera efectiva.

Del mismo modo, las marcas de comercio electrónico deben saber, y sobresalir, lo que las distinga de las ubicaciones físicas donde los consumidores pueden ver y tocar la mercancía y hacer preguntas que son respondidas de inmediato por una persona real, no por un chatbot rezagado.

Parece que las marcas y los especialistas en marketing lo saben, o al menos conocen la importancia de rastrear productos y servicios a través de canales digitales. Sin embargo, cuando se trata de rastrear ubicaciones específicas como las de ladrillo y mortero, hay una disminución. Menos de la mitad de los especialistas en CX que preguntamos se centran en la experiencia que se ofrece de un lugar a otro.

Estas marcas se están dejando abiertas a ser superadas por aquellos que entienden que la experiencia del cliente debe abarcar todos los puntos de contacto del consumidor.

Esto es especialmente crítico porque las malas experiencias fuera de línea se comparten en línea , como la reseña de Yelp sobre una ubicación en California del café global Joe & the Juice a continuación:

Incluso las respuestas del establecimiento no ayudan cuando el revisor dice que su personal ha sido evaluado negativamente en otras entradas.

Examinando el sentimiento

En cuanto al sentimiento general y las emociones, dentro de los controladores de sentimiento en NetBase Pro, vemos que las cosas son bastante positivas la mayor parte del tiempo:

Aún así, hay suficiente sentimiento negativo para justificar un examen. Dónde están sucediendo estos problemas debe ser parte de eso. Puede que te esté yendo bien en 99 de 100 restaurantes, pero ese es suficiente para sembrar dudas en las mentes de los comensales si los clientes de las redes sociales son lo suficientemente vocales.

Se trata de la experiencia

Sus publicaciones en redes sociales pueden ser inteligentes, sus comerciales pueden obtener toneladas de visitas en YouTube, pero si algo falta en la tienda, nada de eso importa. Por el contrario, puede tener una experiencia fabulosa en la tienda, con un Keurig en espera y empleados alegres que echan a perder a sus clientes, pero si su experiencia de comercio electrónico es deficiente o su servicio de atención al cliente digital es terrible, está dañando su marca.

Todo cuenta para crear una experiencia de cliente ganadora.

Por lo tanto, es fundamental contar con herramientas que lleven los datos de la experiencia del cliente al resto de sus datos digitales.

¿Cómo se traduce eso en la tienda?

Obviamente, puede incorporar el software de punto de venta (POS) a sus flujos de datos. También puede recopilar datos de ubicación de aplicaciones de marca activadas en la tienda, datos de programas de lealtad, datos del Sistema de Información Geográfica (GIS) y más.

Y puede utilizar el análisis social para conocer las áreas geográficas en general, así como la ubicación de su marca.

Cuando reduce los parámetros de búsqueda a regiones específicas, puede monitorear problemas de stock, obstáculos climáticos y cualquier otra distinción regional que pueda afectar la experiencia que su lugar ofrece a sus clientes.

También puede averiguar qué ofertas regionales pueden atraer al público local. Es otra excelente manera de definir segmentos de audiencia, y puede ayudar a que su marca se destaque de las demás.

Como agregar té dulce a su menú para los tejanos visitantes:

Las estadísticas de ubicación ofrecen ventajas competitivas, y desea aprovechar tantas como pueda. Si no lo hace, sus competidores lo harán.

Paige Leidig es directora de marketing de NetBase Solutions, Inc.