Análisis del comportamiento del usuario 101: definición, herramientas y tipos de comportamiento

El propósito de todos los esfuerzos de marketing digital en los que se embarca una empresa es llevar al cliente a su sitio web y convencerlo de que se convierta.

Las empresas invierten incontables horas y miles de millones de dólares para diseñar estrategias elaboradas para atraer la atención del cliente y guiarlo suavemente a sus páginas de destino, productos y ventas especialmente diseñadas.

Sin embargo, todo esto puede ser en vano si el comportamiento del usuario cuando ingresa al sitio web no coincide con las expectativas de la empresa.

Es posible que sus equipos de marketing y desarrollo hayan creado una ruta de conversión sólida como una roca, pero esto no significa necesariamente que responda a las necesidades del usuario, responda a su comportamiento de navegación natural o se ajuste a su punto de vista.

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Por lo tanto, las empresas deben realizar un seguimiento y analizar el comportamiento del usuario para evaluar si ofrece las acciones deseadas y dónde falla cuando no lo hace.

En este artículo, hablaremos sobre el análisis del comportamiento del usuario (que no debe confundirse con el análisis del comportamiento del usuario) y los tipos de comportamiento del usuario que debe rastrear si desea mejorar el rendimiento de su sitio web.

¿Qué es el comportamiento del usuario?

En pocas palabras, el comportamiento del usuario son las acciones que realiza un visitante una vez que ingresa a un sitio web. Esto puede incluir:

• Haciendo clic en los enlaces
• Interactuando con la navegación
• Desplazarse por las páginas
• Interactuar con los botones de llamada a la acción
• El llenado de formularios
• Ponerse en contacto con un chatbot
• Viendo videos
• Jugando juegos
• usando multimedios

Desde el punto de vista del usuario, todas estas actividades son simplemente navegar. Se involucran en ellos para encontrar información en el sitio web, interactuar con funciones o realizar una compra.

Desde la perspectiva del negocio, todas estas acciones tienen un propósito específico que se relaciona con algún tipo de conversión. Según el caso, la conversión puede ser algo diferente: adquirir el correo electrónico del cliente, descargar un activo, seguir un enlace, completar el pago, etc.

El punto es que para que cualquiera de estos suceda, debe haber una ruta de conversión claramente definida que haga que sea lo más fluido posible para que el usuario logre el objetivo.

Eso es porque si les resulta difícil navegar hacia el punto final de su viaje, encuentran obstáculos o se confunden, es probable que se vayan y que nunca regresen.

El viaje del usuario a menudo se describe como un flujo de clics, es decir, una secuencia de URL que la persona visita en una sesión. Sin embargo, hay más en el comportamiento del usuario que simplemente aterrizar, permanecer, navegar, rebotar y salir de una página.

Para comprender completamente el comportamiento del usuario, debe analizar qué sucede en el medio y por qué.

¿Por qué rastrear el comportamiento del usuario?

La forma en que los usuarios se comportan en un sitio web puede mostrar cuán fluida es la ruta de conversión.

Al rastrear y analizar qué pasos toman las personas, a dónde van en un sitio web y con qué fin, obtienes información valiosa sobre UX. Puede comprender mejor cuán fácil de usar es la arquitectura de información de su sitio web, cuán atractivos y útiles son los CTA y el contenido, etc.

Por ejemplo, si los usuarios desaparecen después de cierta página, y dependiendo de lo que haya en ella, esto puede significar que hay un problema técnico allí, o que la información está incompleta, o que de alguna manera no cumple con las expectativas del usuario.

Además, si las personas pasan mucho tiempo en ciertas páginas y tienden a realizar conversiones justo después de visitarlas, es posible que desee replicar lo que sucede allí para mejorar el rendimiento.

O bien, al analizar flujos de clics, puede notar que para llegar a la página D y convertir, el usuario comienza desde la página A y pasa solo unos segundos en las páginas B y C. En este caso, debe volver a visitar la ruta para ver si B y C son realmente necesarios, o si es posible un atajo de A a D.

Cada paso adicional en el viaje del usuario que no contribuye directamente a sus objetivos es otra oportunidad para que las personas se aburran, se impacienten o se frustren y se vayan.

En general, al rastrear y analizar el comportamiento del usuario, puede mejorar significativamente la experiencia del usuario, aumentar su productividad y, eventualmente, afectar directamente sus resultados.

¿Qué herramientas usar para el análisis del comportamiento del usuario?

El análisis del comportamiento del usuario es una tarea compleja que requiere un enfoque de varios niveles.

Para poder comprender completamente las acciones de sus visitantes, debe considerar cruzar los datos utilizando herramientas que aborden el proceso desde diferentes ángulos. Cuantos más ángulos tenga, mejor podrá entender al usuario.

Afortunadamente, hay muchas herramientas gratuitas y de pago disponibles que permiten a las empresas recopilar datos y realizar un seguimiento del comportamiento.

Google analitico

La primera solución que debe aprovechar es Google Analytics. Si bien la herramienta tiene sus limitaciones, proporciona una amplia gama de información, como la fuente de tráfico, el tiempo de permanencia, la tasa de rebote y salida, la tasa de conversión, etc.

Además, puede configurar sus propios parámetros, dependiendo de qué es exactamente lo que desea monitorear.

mapas de calor

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Los mapas de calor le permiten visualizar qué hacen las personas en su sitio web, dónde hacen clic, cuánto se desplazan, qué botones prefieren o ignoran y qué elementos de la navegación utilizan más.

Al probar diferentes diseños y diseños, y comparar sus mapas de calor, podrá ver claramente cómo cambia el comportamiento del usuario.

Además, cuando sabe a qué partes del sitio web prestan más atención sus clientes, puede reposicionar sus CTA para que sean más visibles y tengan más impacto.

Exploración de registros de sesión

Grabación

Existen herramientas, como Hotjar y Crazy Egg, que le permiten registrar directamente las sesiones de navegación de los usuarios y mostrarle los movimientos del cursor, los clics y las acciones de sus visitantes en la vida real.

Revisarlos puede ser tedioso y llevar mucho tiempo, pero le brindará información valiosa sobre qué páginas visitan sus clientes, cómo las exploran, cómo interactúan con el contenido y todo lo demás que hacen.

Modelos de aprendizaje automático

Si se siente aventurero y tiene el presupuesto para ello, puede invertir en un modelo de aprendizaje automático que le permita predecir el comportamiento del usuario en función de los datos de sesiones de navegación anteriores.

Gracias a las observaciones que proporciona el algoritmo, puede comprender mejor los patrones de comportamiento del usuario que definen el viaje del cliente a través de sus páginas. De esta forma, podrás optimizar tu sitio web para reducir obstáculos y ayudar al usuario a alcanzar los objetivos de manera rápida y eficiente.

Tipos comunes de comportamiento del usuario para rastrear

Los tipos de comportamiento del usuario están definidos por los objetivos del visitante del sitio web. Dependiendo del caso, estos pueden variar, por supuesto, pero, en general, se dividen en tres categorías principales: comportamiento de navegación dirigido, intencional y exploratorio.

Comportamiento de navegación dirigido

Los mejores tipos de usuarios son aquellos que llegan a su sitio web con una idea y un propósito claros. Quieren comprar algo en particular, descargar uno de sus recursos, completar un formulario o seguir cualquier tipo de conversión que tenga en mente.

Estos tipos de interacciones se denominan comportamiento de navegación dirigido. Lo que los hace tan importantes es que usted y el usuario tienen los mismos objetivos.

Las sesiones de navegación son, en la mayoría de los casos, más cortas y el usuario visita un número limitado de páginas que son directamente relevantes para su objetivo final.

Sin embargo, para que la interacción sea exitosa, no es necesario que haya obstáculos en su camino.

Los tipos de problemas más comunes que pueden impedirles completar sus objetivos son la navegación deficiente, los problemas técnicos y el contenido confuso.

Cuando note que hay una alta tasa de salida en sus páginas donde se supone que debe ocurrir la conversión, considere investigar viendo sesiones de navegación en vivo para ver cuál parece ser el problema.

También puede probar la ruta de conversión realizando estudios de mercado y observando cómo los usuarios interactúan con su sitio web en un entorno de prueba de la vida real.

El punto es que cuando un usuario llega a su sitio web con la intención deliberada de convertirse, no debería haber nada que se interponga en su camino.

Comportamiento de navegación intencional

El comportamiento de navegación intencional ocurre cuando un usuario termina en su sitio web cuando está investigando productos y temas relevantes para su negocio. Están buscando algo similar a lo que ofreces, pero aún no están seguros de si eres la opción correcta o no.

Según la experiencia que brindes y qué tan cerca estés de sus necesidades, su sesión de navegación puede resultar en una conversión o pueden irse.

De manera similar a los usuarios con un comportamiento específico, estos visitantes pueden alejarse por problemas técnicos, navegación confusa y contenido deficiente. Sin embargo, mientras que los primeros son más propensos a tratar de superar un problema ellos mismos porque realmente quieren convertirse, los segundos están obligados a irse a la primera señal de inconveniente.

Una de las formas de reducir los obstáculos en el camino del cliente es analizar el informe Páginas de salida en sus herramientas de Google Analytics. Allí encontrarás las páginas más comunes que visitan tus visitantes antes de irse para nunca volver.

Revise y correlacione estas páginas con los flujos de clics del usuario para volver sobre sus pasos y comprender cuál era su objetivo y qué les impidió completarlo. Puede ver grabaciones, probar diferentes posiciones para sus botones CTA y versiones del contenido, y crear mapas de calor para ver cómo los cambios afectan el compromiso y las conversiones.

En general, su objetivo con este tipo de usuarios es causar una fuerte impresión, demostrar que es confiable, facilitar la navegación sin fricciones y brindarles oportunidades sin problemas para convertir a voluntad.

Comportamiento de navegación exploratoria

Los usuarios que exhiben un comportamiento de navegación exploratoria son los que tienen menos probabilidades de convertirse. La mayoría de las veces, terminan en su sitio web por accidente, mientras navegan sin rumbo fijo y encuentran sus enlaces en las redes sociales o en contenido de terceros.

Estas sesiones de navegación pueden ser muy cortas o muy largas, dependiendo de lo interesante que el usuario encuentre tu contenido. Sin embargo, lo que los diferencia del resto es que la intención del visitante es informativa: no están aquí para hacer una compra, descargar cosas o compartir su correo electrónico con usted, solo están navegando.

Esto, por supuesto, no significa que sea imposible convencerlos de que se conviertan, simplemente es menos probable.

Para mantener a estos usuarios cerca y darles una razón para volver a visitarlo, debe proporcionar una experiencia de usuario agradable, que incluya carga rápida, compatibilidad con dispositivos móviles, diseño llamativo y contenido interesante y de fácil acceso.

Línea de fondo

El análisis del comportamiento del usuario es una herramienta poderosa que permite a las empresas comprender mejor lo que hacen los visitantes en su sitio web y optimizar su viaje hacia la conversión.

Puede conocer bien a su público objetivo y ofrecerle exactamente lo que necesita para calmar sus puntos débiles y satisfacer sus necesidades. Sin embargo, si el cliente no puede orientarse en su sitio web, corre el riesgo de perderlo para siempre.

Al realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios e investigar los problemas que surgen, puede eliminar los obstáculos que se interponen entre su cliente y sus objetivos. De esta manera, puede asegurarse de que, en la mayoría de los casos, una visita a su sitio web será una historia con un final feliz.