Dónde encaja una recepcionista virtual en el ciclo de vida del cliente

Esta publicación fue aportada por Kelsey Johnson, gerente de marketing de productos en Smith.ai.

Desde la generación de prospectos hasta la calificación, las ventas y las ventas adicionales, lo que realmente desea al final del día es un cliente satisfecho. De hecho, quiere clientes que estén tan contentos que le cuenten a todos sus amigos y asociados sobre su negocio, lo que lleva a más clientes felices.

Este camino ideal para sus clientes se denomina "ciclo de vida del cliente", que a menudo se divide en los siguientes pasos:

1. Conciencia: un nuevo cliente potencial se entera de que existe a través de marketing o referencias.
2. Investigación: el líder hace preguntas sobre su producto o servicio.
3. Comparación: el líder busca en los competidores diferenciadores como precio, características y reputación.
4. Compra: El lead paga por tu producto o servicio, convirtiéndose en cliente.
5. Retención: el cliente realiza compras repetidas, agrega funciones premium a sus suscripciones y comienza a recomendar nuevos clientes potenciales a su negocio.

Ya sea que haya analizado u optimizado el ciclo de vida de su cliente o no, sus clientes aún lo experimentan.

Las primeras respuestas deben ser inmediatas y útiles.

“El 82% de los clientes acordaron que la puntualidad es importante para ellos cuando contactan a un abogado por primera vez” – The Clio Legal Trends Report

Aunque cada punto de contacto en el ciclo de vida de su cliente es importante, la impresión que da en el primer contacto es la más crucial. Esto significa levantar el teléfono, la primera vez y todas las veces. Es más probable que los clientes potenciales a los que se responde su primera llamada tengan una buena opinión de su empresa en general, lo que conduce a conversiones más rápidas, oportunidades de venta adicional o reventa y promoción de la marca.

Pero para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) con presupuestos limitados, no es tarea fácil responder a todos los clientes potenciales y clientes. ¿Cómo puede contestar el teléfono cada vez que suena, mientras maneja su negocio y realiza un trabajo “real”? Lo peor que puede hacer es perder clientes potenciales simplemente porque no puede estar en 2 lugares a la vez.

Introduzca recepcionistas virtuales.

¿Qué son las recepcionistas virtuales?

Los recepcionistas virtuales son personas reales que responden llamadas comerciales como un servicio. Capacitados para atender a las personas que llaman como lo haría cualquier miembro de su personal, pueden atender sus llamadas entrantes a un costo mucho menor que contratar a un nuevo miembro del personal.

Los recepcionistas virtuales son una excelente primera línea de respuesta para su negocio: pueden responder llamadas todo el tiempo, o solo cuando está ocupado, ya hablando por teléfono, y en las noches y los fines de semana cuando está descansando y descansando. Además, cada cliente puede esperar escuchar una voz amigable en cada etapa del ciclo de vida del cliente, no más ser enviado al correo de voz.

Pero eso es solo el comienzo. Una vez que su recepcionista virtual tiene un cliente al teléfono, responde preguntas sobre su negocio y precios, selecciona y califica nuevos clientes potenciales, transfiere llamadas, programa citas y acepta pagos, ayudando a su cliente con exactamente lo que necesita en el momento que lo necesita. .

Y, aunque pueden estar respaldados por tecnología, los recepcionistas virtuales son personas reales: son pacientes, comprensivos y lo suficientemente inteligentes como para estimar cuándo es necesario escalar el problema de un cliente.

Cómo encajan los recepcionistas virtuales en los ciclos de vida de los clientes de las pymes

Los clientes se mueven a través del ciclo de una pequeña firma de abogados de manera completamente diferente a una empresa de marketing de tamaño mediano. Pero, como verá en los siguientes dos ejemplos, los recepcionistas virtuales pueden agregar valor en ambos casos, y muchos más.

Ejemplo: pequeña firma de abogados

Echemos un vistazo a cómo las recepcionistas virtuales ayudan en cada etapa del ciclo de vida del cliente para un ejemplo de una pequeña firma de abogados que llamaremos "Ley de familia Miller":

1. Conciencia: Sally ha decidido iniciar un divorcio con su esposo y necesita contratar un bufete de abogados de familia. Busca "abogado de divorcios" en Google, encuentra Miller Family Law y llama de inmediato. Esta es la primera y más importante oportunidad para Miller Family Law de causar una buena impresión. Sally siente que ha dado el primer paso y que la firma se ha asegurado una sólida ventaja.
2. Investigación: Sally tiene preguntas. La recepcionista virtual le dice si aceptarán su caso, cuándo puede programar una reunión, dónde se encuentra la firma y el costo de su consulta inicial (pero no ofrece asesoramiento legal).
3. Comparación: debido a que le respondieron su llamada y se abordaron sus problemas principales, es poco probable que Sally busque bufetes de abogados de la competencia. Pero ella podría. Si lo hace, estará equipada con toda la información que necesita para comparar a Miller Law Firm con otros abogados de familia en su área.
4. Compra: Sally se ha decidido por una consulta. Nuestra recepcionista virtual puede reservar la consulta en el calendario del abogado y ejecutar un pago por la tarifa de consulta. Mientras está hablando por teléfono, la recepcionista puede hacer clic en un botón para enviar formularios de admisión o información de seguimiento por correo electrónico o mensaje de texto directamente a Sally.
5. Retención: Mientras Sally pasa por el proceso de divorcio con el bufete de abogados Miller, puede llamar para recibir actualizaciones de estado o para ofrecer información adicional. Cada vez, ella sabe que una recepcionista atenderá la llamada y puede ayudarla a programar una reunión con su abogado.

Aquí está el truco: Sally reservó y pagó una consulta sin que el teléfono sonara en Miller Law Firm. Los abogados y asistentes legales pudieron concentrarse en el trabajo facturable sin la distracción de una llamada telefónica. La productividad general y el potencial de ingresos de la empresa no se vieron afectados, pero seguían llegando nuevos negocios. Además, menos interrupciones pueden conducir a un personal menos estresado y más feliz en general.

Ejemplo: agencia de marketing mediana

Ahora, echemos un vistazo a cómo las recepcionistas virtuales podrían encajar en el ciclo de vida del cliente de una empresa de marketing de ejemplo llamada "Sitios web más marketing":

1. Conciencia: Carlos, el propietario de una tienda de artículos de cocina, decidió aumentar su comercialización en el nuevo año. Se entera de Websites Plus Marketing por un amigo y llama al número que figura en la tarjeta de presentación que le dieron. Websites Plus Marketing tiene un recepcionista interno, pero ya estaba hablando por teléfono con otro cliente. En su lugar, responde una recepcionista virtual, dándole la bienvenida a Carlos a la empresa con una voz amistosa. Dado que Carlos no fue enviado al correo de voz, cree que es probable que esta empresa respete su tiempo y sus necesidades.
2. Investigación: Carlos no sabe mucho sobre los servicios y precios de Websites Plus Marketing. La recepcionista virtual puede responder muchas de sus preguntas y ofrecer recursos con más información. Decide que quiere hablar directamente con el representante de ventas de Websites Plus Marketing y la recepcionista virtual lo transfiere directamente (después de verificar que esté disponible).
3. Comparación: mientras buscaba otras opciones de marketing, Carlos recuerda su primera experiencia con Websites Plus Marketing, que fue positiva, útil y reconfortante.
4. Compra: cuando Carlos vuelve a llamar después de su investigación comparativa, la recepcionista interna está fuera de la oficina, recogiendo a sus hijos de la escuela. La recepcionista virtual responde nuevamente la llamada e inmediatamente transfiere a Carlos al representante de ventas que realizará la venta.
5. Retención: A lo largo de su experiencia como cliente de Websites Plus Marketing, Carlos sabe que su llamada siempre será atendida y será trasladado al número correspondiente. Al igual que su amigo antes que él, se convierte en un defensor de la empresa.

En este caso, las recepcionistas virtuales ayudaron a la actual recepcionista interna de la empresa. Una persona nunca podrá responder a todas las llamadas, son solo humanos. Los recepcionistas virtuales pueden atender las llamadas adicionales cuando su empleado interno ya está hablando por teléfono, durante el almuerzo o en su día libre, y su empresa mantiene su excelente reputación.

Sincronice su servicio de recepcionista virtual con su CRM y software de automatización de marketing para un ciclo de vida del cliente sin inconvenientes

Puede llevarlo al siguiente nivel integrando las notas de llamada de su recepcionista virtual en su CRM y software de automatización de marketing. Por ejemplo, Smith.ai se integra con ActiveCampaign, lo que significa que toda la información de nuevos clientes potenciales y clientes actuales se registra automáticamente en un solo lugar: su CRM. Además, puede configurar seguimientos automatizados de nutrición de clientes potenciales con las personas que llaman.

Por ejemplo, Websites Plus Marketing podría configurar una automatización en ActiveCampaign para enviar nuevos clientes potenciales (como Carlos) 3 o 4 correos electrónicos en la semana posterior a la llamada inicial. Los correos electrónicos, que se enviarían cada dos días, podrían contener historias de éxito de clientes, opciones de diseño de sitios web o accesorios de valor. Los nuevos clientes potenciales tendrán más información durante las etapas de investigación y comparación, lo que puede ayudar a aumentar las tasas de conversión.

Y dado que todas las interacciones y la información de contacto de Carlos se registran en el CRM, el representante de ventas puede entablar una conversación con todo el contexto necesario, ¡y realizar la venta!

Conclusión: Cómo crear un proceso de recepcionista virtual que funcione para usted y sus clientes

Cada ciclo de vida del cliente es diferente. Es importante brindar a sus recepcionistas virtuales la información correcta para crear la mejor experiencia posible para cada uno de sus clientes. Comience siguiendo estos pasos:

1. Identifique lo que buscan sus clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
2. Dé a sus recepcionistas virtuales 1 o 2 preguntas estratégicas que los ayudarán a identificar en qué etapa se encuentra la persona que llama. Por ejemplo, la recepcionista podría determinar que su persona que llama está en la etapa de conocimiento al preguntar "¿Es la primera vez que se comunica con la empresa?"
3. Decida cómo los recepcionistas deben manejar el liderazgo en función de su etapa. Es posible que desee que los clientes potenciales listos para comprar se transfieran directamente o que se les ayude en la configuración, pero tal vez la recepcionista simplemente recopile la información de contacto para los clientes potenciales de conocimiento.
4. Escriba guiones sueltos para que los recepcionistas puedan calificar nuevos clientes potenciales, dirigir correctamente las llamadas y siempre hacer las preguntas correctas en el momento adecuado.

Kelsey Johnson es gerente de marketing de productos en Smith.ai y experta en tecnología legal enfocada en ayudar a las pequeñas y medianas empresas con sus prácticas a través de operaciones tecnológicas, sistemas integrados, marketing digital y comunicaciones.