Cómo utilizar la voz de los datos del cliente para mejorar las relaciones con sus clientes

Un cliente feliz es un cliente habitual. Para comprender realmente dónde está teniendo éxito en la satisfacción del cliente, necesita implementar un programa de voz del cliente (VoC). Tener un programa VoC activo y planificado mantiene a su empresa informada sobre la satisfacción del cliente y puede ayudar a mejorar sus productos o servicios en general.

Entonces, ¿qué es VoC y cómo lo ayuda a mejorar las relaciones con sus clientes?

¿Qué es la voz del cliente y por qué es importante?

La voz del cliente es un término de investigación de mercado para el proceso de recopilación, análisis e implementación de datos de comentarios de los clientes. Una empresa utilizará un programa VoC para comprender mejor a sus clientes. A través de métodos de recopilación como encuestas y revisiones, los datos se analizarán y distribuirán a los departamentos pertinentes. Si ha comprado en línea en los últimos años, es muy probable que se haya encontrado con el programa VoC de una marca en acción.

Este circuito de retroalimentación beneficia a múltiples departamentos y puede conducir a innovaciones como nuevos productos y cambios en la experiencia del cliente. Por ejemplo, el departamento de desarrollo de productos de un fabricante de zapatos podría querer saber de qué color sería el próximo zapato. A través de un programa VoC, se pueden recopilar datos de los clientes sobre las preferencias de color de zapatos, lo que luego ayudaría al departamento a tomar una decisión.

¿Cuáles son las 3 etapas principales de un programa VoC exitoso?

Un programa VoC exitoso comienza con las preguntas correctas. Estas preguntas cambiarán según las necesidades de cualquier departamento y afectarán la forma en que recopila los datos del cliente.

Las preguntas pueden ser tan amplias o detalladas como:

• ¿Por qué el plato de bistec en este restaurante es tan impopular en comparación con otro lugar?
• ¿Qué tan consistente es nuestra calidad de servicio al cliente?
• ¿Cuál es la función más demandada de nuestra aplicación?

Una vez que tengas las preguntas establecidas, es momento de pasar a la primera etapa: la recolección.

VoC etapa 1: Recolección

Hay muchas maneras de recopilar comentarios de los clientes, que describiremos con más detalle más adelante. Algunos métodos de recopilación, como las reseñas de Yelp y TripAdvisor, recopilan constantemente comentarios sin su dirección. Otros, como encuestas y entrevistas con clientes, requieren un enfoque más activo. En cualquier caso, debe explorar todos y cada uno de los métodos de recopilación que están disponibles para usted. Los clientes no están en todas las plataformas. Limitarte solo a los que conoces solo hará que vuelvas a los mismos clientes mientras ignoras a los que hablan en otras plataformas.

Después de que un cliente compra en línea y se entrega el producto, RoomMates envía un correo electrónico automático para pedirle que revise el producto. Este es un método de recolección común para los minoristas en línea.

VoC etapa 2: Análisis

En la etapa de análisis, ordena los datos recopilados para encontrar las métricas que lo ayuden a responder sus preguntas. Luego, el análisis se presenta a los departamentos pertinentes para ayudarlos a pasar a la siguiente etapa.

Echemos un vistazo a una de las preguntas de ejemplo: "¿Por qué el plato de bistec en este restaurante es tan impopular en comparación con otro lugar?" La etapa de recopilación utiliza la escucha social, los sitios de revisión y las tarjetas de encuestas en el sitio. En la etapa de análisis, veremos los puntos en común dentro de los datos recopilados. Después de revisar los datos, puede concluir que la receta está mal o que el plato no se anuncia lo suficiente como para que los clientes no lo sepan.

VoC etapa 3: Implementación

Ya tienes los datos y el análisis, ¿ahora qué? Es hora de tomar algunas decisiones sobre qué cambios, si es que hay alguno, deben implementarse. Los análisis de comportamiento del cliente se agregan a las personas de las redes sociales, las revisiones de comentarios de productos se incorporan a nuevos productos y los controles de calidad del servicio al cliente suavizan la fricción en el proceso de servicio.

Desde la perspectiva del cliente, no suele ver los resultados directos de un programa VoC a menos que la marca lo mencione. En este caso, Burger King se refiere a una solicitud popular de un cliente como una influencia directa en su asociación con T-Mobile.

Voz de las técnicas de recopilación de datos del cliente

Hay varios métodos de recopilación de datos de VoC disponibles para usted, algunos más fáciles de implementar que otros. Como consumidor, es probable que haya encontrado la mayoría de estos métodos de una forma u otra. Afortunadamente, en estos días tenemos más tecnología que nunca para recopilar datos.

Algunos métodos son más efectivos en un sentido inmediato cuando las experiencias aún están frescas en la mente de los clientes. Por ejemplo, si está interesado en saber cómo fue un evento de música en vivo para un asistente, hacer que las personas realicen encuestas en el sitio obtendrá más resultados que hacer un seguimiento semanas después. Por otro lado, si tiene un servicio que el cliente tarda algunas semanas en completar, no tiene sentido que pregunte cómo fue su experiencia durante el proceso. El tiempo lo es todo y, a veces, los seguimientos son necesarios.

Escucha social y redes sociales

La escucha social es el proceso de analizar las conversaciones y las tendencias que ocurren no solo en torno a su marca, sino también a su industria en general. La escucha social es excelente para monitorear el sentimiento de la marca, comprender las necesidades y deseos de sus clientes y vigilar a sus competidores. Estas entradas le permitirán, en última instancia, tomar mejores decisiones de marketing.

Con las herramientas de escucha social adecuadas, no tiene que preocuparse por perderse información importante en línea.

Las preguntas directas también funcionan bien en las redes sociales. En este caso, Olive & June es una empresa de esmaltes y accesorios para uñas. Sin exigir que las respuestas formen parte de su línea actual, la empresa aún obtiene información sobre los colores que les gustan actualmente a sus clientes.

Encuestas

¿Alguna vez te han enviado un "¿cómo lo hicimos?" correo electrónico casi inmediatamente después de finalizar una interacción de servicio al cliente? O para un ejemplo de tecnología más sencilla, ¿ha visto buzones de sugerencias colocados junto a la puerta principal de un restaurante? Ambas son técnicas de encuesta y recopilación para programas VoC.

Las encuestas como la del primer ejemplo se implementan mejor cuando tiene preguntas que desea que se respondan de forma continua, como "¿Qué tan bien se está desempeñando su equipo de servicio al cliente?" El software centrado en el cliente como Zendesk ofrece estas opciones automatizadas para que no tenga que preocuparse por iniciarlas.

Las técnicas in situ como el buzón de sugerencias son abiertas y pasivas. Lo que sea que el cliente sienta en ese momento es lo que se incluye en la caja. Para una mejor experiencia de retroalimentación, haga preguntas simples como "¿Cómo calificaría su comida hoy?" ayudaría a dirigir a sus clientes a lo que quiere saber más.

Reseñas de clientes en línea

Las reseñas de clientes en línea en su propio sitio web se pueden solicitar fácilmente con automatización e incentivos como recibir un descuento en su próximo pedido. Saber cómo solicitar opiniones de los clientes de manera efectiva es el primer paso en este proceso.

Las reseñas alojadas en sitios de reseñas externas seguirán ayudando a construir su reputación y, en algunas industrias, como el sector de alimentos y bebidas, es de suma importancia mantenerlas y responder a ellas.

Chat en vivo

Cuando se ofrece atención al cliente, el chat en vivo suele ser una opción de acceso, especialmente si tiene el personal y la base de clientes que lo necesitan. Para este método de recopilación, a menudo aparece una breve encuesta de satisfacción del cliente al final de una conversación. Debido a que los chats en vivo se usan más para soporte, las preguntas tienden a inclinarse hacia las áreas de "¿Está satisfecho con la respuesta?" y "¿Fue útil su agente?" Las respuestas en estas dos áreas dan una idea de cuán útil es el equipo de ayuda en general y cómo se está desempeñando un individuo.

En Sprout Social, puede usar chatbots para crear flujos de respuesta automatizados para preguntas comunes y problemas de atención al cliente (seguimiento de pedidos, búsqueda de ubicaciones y más). Estos chatbots se integran con la bandeja de entrada inteligente de Sprout para que un miembro individual del equipo siempre pueda intervenir y gestionar las preguntas más complejas que surjan. A medida que configura los chatbots, puede configurar avisos que también lo ayuden a recopilar comentarios sobre qué tan útil fue la experiencia o dónde hay margen de mejora.

Entrevistas a clientes

Cuando necesita que le respondan preguntas muy específicas, las entrevistas con los clientes son el camino a seguir. Eliges a los clientes a los que quieres preguntar y luego analizas las respuestas. Por ejemplo, tal vez creó un nuevo producto pero quiere asegurarse de que el caso de uso que imaginó se traduzca en la vida real. Elegiría a los clientes que desea que prueben el producto y luego haga un seguimiento con entrevistas. Las entrevistas se pueden realizar en cualquier etapa del ciclo de vida de un producto o servicio.

Otros métodos de VoC

Además de los métodos de recopilación enumerados anteriormente, otras técnicas de VoC incluyen:

• Comportamiento del sitio web : mirar los datos del sitio web para ver cómo los clientes llegan a sus páginas, interactúan con ellos y hacen clic en ellos. Esto lo ayuda a ver si alguna página necesita mejores diseños o se puede encontrar más fácilmente en la estructura de su sitio web.
• Datos de llamadas grabadas : para las llamadas de atención al cliente, las grabaciones se utilizan con fines de control de calidad. Ayudan a la empresa a comprender si están brindando la calidad que desean tanto a nivel departamental como individual.
• Correos electrónicos : a menudo automatizados, los correos electrónicos se envían de forma programada a los clientes para verificar una variedad de puntos de datos, como la satisfacción del producto y la satisfacción de la empresa.
• Grupos de enfoque : al desarrollar un nuevo producto y servicio, los grupos de enfoque ayudan a informar al equipo de desarrollo de productos si están en el camino correcto.
• Puntaje de promotor neto : el puntaje de promotor neto "mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio". Divide a sus clientes en promotores, pasivos y detractores. La puntuación es un reflejo de cómo tus clientes perciben tu marca.

Escuchar la voz de tu cliente

La satisfacción de sus clientes es fundamental para el éxito de su marca. Y la única manera de saber realmente lo que quieren y necesitan sus clientes es incorporar un programa de voz del cliente. Después de establecer las preguntas que desea responder en el programa, deberá desarrollar los métodos de recopilación que utilizará. Cuantos más métodos de cobro tenga, más amplia será su cobertura de clientes.

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