Formas de tomar en serio la privacidad del consumidor en tiempos de COVID

La privacidad del consumidor es más importante que nunca. De hecho, la mayoría de los consumidores (87%) llevarán su negocio a otra parte si sienten que una empresa no está manejando sus datos de manera responsable.

Todo lo que se necesita es una demanda por violación de datos o cumplimiento de datos para que la confianza en una marca se vea empañada. En un momento en el que los consumidores compran más en línea, existen algunas mejores prácticas que su organización puede emplear hoy para hacer de la privacidad una parte de su ADN.

La privacidad y el cumplimiento no son conceptos nuevos. La FTC comenzó a hacer cumplir una de las primeras leyes de privacidad del consumidor, la Fair Credit Reporting Act, en la década de 1970.

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), aprobada en 1991, ha sido una consideración necesaria para todos los comercializadores, especialmente cuando fue enmendada en 2013.

Desde entonces, hemos visto cambios rápidos en la tecnología que están planteando nuevos desafíos de privacidad a un ritmo acelerado. Esto incluye la aplicación en 2020 de la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).

Varios otros estados están siguiendo con nueva legislación, y una ley federal puede que no se quede atrás.

Incluso en los momentos más estables, gran parte del mercado tiene problemas para mantenerse al día con la mejor manera de cumplir con las regulaciones de privacidad y cumplimiento.

Pero, a medida que los consumidores hablan cada vez más sobre la privacidad, simplemente tiene sentido comercial honrar sus deseos, o pagar un precio muy alto si se llevan sus negocios a otra parte o tienes que lidiar con quejas y demandas.

Las empresas pueden perder decenas de millones de dólares en juicios si no cumplen con las regulaciones.

Uno de los acuerdos de TCPA más conocidos ocurrió en agosto de 2014, cuando Capital One (y tres agencias de cobranza) acordaron pagar más de $ 75 millones para poner fin a una demanda colectiva sobre el uso de un marcador automático para llamar a los teléfonos celulares de los consumidores.

De manera similar, el incumplimiento de la CCPA puede resultar en sanciones significativas, con daños legales de entre $ 100 y $ 750 por registro violado.

Sin embargo, los tribunales de California pueden aumentar las sanciones, según la infracción. Las sanciones pueden alcanzar los $ 7,500 por infracciones intencionales y $ 2,500 por infracciones no intencionales.

Ninguna organización debería pagar una multa que pueda evitarse.

Tendencias actuales

Cuando se enmendó la TCPA en 2013, nuestra empresa desarrolló soluciones para ayudar a las empresas con el cumplimiento. Además de ayudarlos a cumplir con las normas, nuestra solución se diseñó para ayudar a las marcas a proteger su reputación, con sus clientes y con sus mercados en general.

Las mejores prácticas que empleamos se establecieron durante ese tiempo y las hemos desarrollado para que sean aplicables más allá de la TCPA.

Trabajando con una red de socios que operan más de 35,000 sitios de comparación de compras y generación de clientes potenciales, somos testigos de más de 400 millones de viajes de compra de los consumidores al mes.

Protegemos y respetamos la privacidad del consumidor al no recibir ni registrar ninguna información de identificación personal (PII). Con una red de más de 1,000 socios, hemos visto fluctuaciones y, en algunos casos, aumentos en las quejas de los consumidores a las marcas año tras año.

Notamos que la cantidad de tiempo entre la generación del cliente potencial y la presentación de la queja es cada vez más larga, aumentando más del 50% entre junio de 2019 y junio de 2020.

Por lo tanto, puede esperar que el aumento de la actividad de compras de marzo y abril tenga un impacto en forma de quejas de la TCPA en agosto y septiembre. Dadas estas tendencias, los especialistas en marketing deben garantizar las mejores prácticas para demostrar que están invirtiendo en cumplimiento.

¿Qué pueden hacer los especialistas en marketing?

El mejor consejo es invertir en una solución de terceros que garantice el cumplimiento mediante la documentación de una prueba de consentimiento. Considere estas mejores prácticas para proteger su organización:

• Comprenda claramente cómo las empresas con las que trabaja le están generando llamadas y de dónde provienen los datos originales del consumidor y el número de teléfono.
• Pregunte si las empresas con las que está trabajando están llamando a consumidores que han completado un formulario de cliente potencial en línea o móvil.
• Asegúrese de poder rastrear los datos de la llamada hasta el formulario de cliente potencial original.
• Adquiera los permisos adecuados para transferir o realizar llamadas salientes.
• Saber definitivamente que el consumidor consintió en ser contactado en el formulario principal y tener una prueba convincente de que se llevó a cabo el consentimiento correspondiente.
• Documente una prueba de consentimiento, lo que le permite disuadir y ayudar a defenderse del costoso y creciente número de quejas de la TCPA.
• Asegúrese de que la prueba de consentimiento se almacene y esté disponible a perpetuidad para defender a un demandante o una demanda colectiva.
• Capture y proporcione un registro verificado de cada sesión web a través de informes y tecnología de representación visual.

Los especialistas en marketing modernos deben ir más allá del simple cumplimiento de las regulaciones y las medidas de protección y seguridad de datos. Deben respetar verdaderamente la privacidad del consumidor para generar una confianza total en su marca.

Con esa confianza establecida, el especialista en marketing tendrá compromisos más valiosos con los consumidores, y los consumidores obtendrán valor de las interacciones oportunas, relevantes y confiables con las marcas.

¡Todos ganan!

Rich Smith es CMO de Jornaya y aporta más de 25 años de experiencia liderando estrategias y equipos de marketing para la empresa. En su cargo más reciente como socio y CMO en Chief Outsiders, el principal proveedor de directores de marketing fraccional del país, Smith trabajó con empresas de todos los tamaños para impulsar la rentabilidad y el crecimiento. Su larga trayectoria de éxito incluye funciones de CMO en Ditech, AIG Bank y Recovery Centers of America.