¿Qué quieren los clientes de la entrega de comercio electrónico?
Publicado: 2015-09-14La entrega es un factor clave en las decisiones de los clientes de comprar en línea, pero muchos minoristas no cumplen con las expectativas.
Una nueva encuesta de 2.000 consumidores del Reino Unido realizada por Shutl and Retail Week proporciona información útil sobre este tema.
En esta publicación, analizaré los resultados y si los minoristas están brindando un servicio lo suficientemente bueno como para satisfacer la demanda de los clientes.
Los minoristas deben satisfacer la demanda de los clientes
El comercio electrónico ahora está completamente establecido y los clientes ahora esperan un mayor estándar de rendimiento en lo que respecta a la entrega.
Las expectativas de los clientes en torno a la entrega están cambiando, y el 42% de los encuestados dice que sus expectativas de entrega son más altas ahora que hace dos años.
Los resultados de la encuesta sugieren que los minoristas deben ofrecer una mayor variedad de opciones de entrega.
Alrededor del 68% de los compradores se han desanimado de alguna manera debido a las opciones de entrega que se ofrecen.
Es imperativo que los sitios comerciales ofrezcan una variedad de opciones en torno a la entrega. Si bien hace unos años, la opción de entrega 'estándar' de 3-4 días era suficiente, simplemente ya no pasará la prueba.
Las opciones de entrega que los minoristas deben ofrecer
Los compradores esperan opciones y los minoristas deben ofrecer tantas opciones como sea posible, si los recursos lo permiten.
El comprador consciente de los costos quiere una opción de entrega gratuita o barata, mientras que hay personas que prefieren pagar una prima para que los artículos se entreguen más rápidamente.
Estas opciones de entrega al día siguiente o el mismo día también se destacan en la temporada de compras navideñas, proporcionando una ventaja para los sitios comerciales que pueden ofrecerlas.
Para el minorista multicanal, hacer clic y recopilar es ahora un servicio esencial para ofrecer, y aquellos que lo ofrecen han experimentado una gran demanda.
En el caso de John Lewis, las demandas de 6 millones de pedidos de clic y recogida por año llevaron a la introducción de una tarifa de 2 £ para pedidos de menos de 30 £.
La encuesta de Retail Week revela que el control de la entrega es importante y que tener la opción de elegir los tiempos de entrega los alentaría a comprar más en línea.
De hecho, algunas de las opciones de entrega introducidas hace unos años para dar ventaja a los minoristas (entrega al día siguiente, etc.) ahora se consideran factores de higiene. Como encuentra la encuesta, las expectativas de los clientes son más altas.
¿Qué ofrecen los minoristas?
Para los minoristas, cubrir tantas opciones de entrega como sea posible es clave.
Schuh ha tomado esto en cuenta, por lo que los compradores tienen muchas opciones sobre la entrega. Hacemos clic y recolectamos, al día siguiente, entrega en el día designado y más. Todo por £ 1 o menos.
Esto le da a Schuh una ventaja real sobre la competencia tanto en precio como en conveniencia.
Por supuesto, existen costos adicionales al proporcionar esto, pero Schuh ha calculado que las ventas adicionales que atrae el minorista a través de estas opciones hacen que valga la pena este gasto adicional.
House of Fraser adopta un enfoque similar, con nueve opciones separadas, aunque los cargos son más altos que los de Schuh (que son muy bajos en comparación con la mayoría de los sitios comerciales).
Una vez más, esto brinda a los clientes más opciones sobre la entrega y garantiza que las personas que quieran
La encuesta encuentra que los clientes quieren la opción de entrega dentro de un cierto intervalo de tiempo, algo que tanto Schuh como House of Fraser no ofrecen actualmente.
De hecho, pocos minoristas lo hacen en este momento, pero puedo ver que esto se está volviendo más común, ya que la gente odia tener que esperar todo el día para recibir las entregas.
Currys ofrece esta opción, aunque a £ 19.99 solo se vuelve rentable para artículos de boletos más grandes como computadoras portátiles y lavadoras.
Sin embargo, algunos minoristas todavía están muy atrasados en la entrega. Por ejemplo, H&M ofrece solo una opción para la entrega.
Este es un espacio de entrega de 3-5 días a £ 3.90, aunque el minorista advierte que incluso esto puede no ser posible en las rebajas y en las horas pico de compras.
La marca H&M y los precios que se ofrecen significan que muchas personas comprarán de todos modos, pero es probable que pierdan ventas de los clientes que desean sus pedidos más rápidamente.
Rendimiento de entrega
Una buena variedad de opciones de entrega es una cosa, pero los minoristas deben cumplir con las expectativas de los clientes, y aquí es donde se vuelve más complicado.
Los caprichos de tratar con mensajeros de terceros, problemas de tráfico, clima, etc., dificultan que los minoristas entreguen a tiempo.
Sin embargo, hay formas en que los minoristas pueden mejorar la experiencia de entrega al garantizar que los clientes mantengan cierto control.
¿Cómo debería ser una buena experiencia de entrega?
- Seguimiento en línea claro y preciso. Esto puede ahorrar una gran cantidad de tiempo perdido y frustrar a los clientes, además de reducir la presión sobre los centros de llamadas.
- Comunicación informativa y proactiva (actualizaciones por mensaje de texto, teléfono o correo electrónico). Las notificaciones por SMS pueden ser excelentes para esto. Por ejemplo, Ikea se comunicará con los clientes el día anterior para confirmar un horario de entrega.
- Buenos niveles de comunicación cuando surgen problemas (inevitablemente) . Incluso los mejores minoristas en línea experimentarán problemas de entrega de vez en cuando. La clave aquí es comunicarse claramente con los clientes y hacerles saber lo que está sucediendo.
- Números de teléfono de tarifa no premium para llamar al servicio de mensajería. Los números de teléfono con tarifas especiales para el servicio al cliente son un gran error. No haga que los clientes paguen cuando usted o su mensajero hayan cometido el error.
- Mayores niveles de apoyo del minorista . Aunque puede ser culpa del mensajero, los minoristas deben hacerse cargo de los problemas de entrega. No es suficiente simplemente enviar los problemas de entrega al mensajero y hacer que los clientes persigan su pedido. Los clientes responsabilizarán al minorista, no al mensajero.
En resumen
El mensaje claro de la encuesta es la importancia de la elección del cliente y el control sobre la entrega.
Las promesas vagas de entrega de 3 a 5 días ya no son lo suficientemente buenas, y los minoristas tienen la oportunidad de diferenciarse de la competencia al ofrecer opciones reales sobre la entrega. Y cumpliendo sus promesas.