¿Qué significa atención posterior al cliente? Definición, ejemplos, beneficios.

Publicado: 2021-04-16

Una respuesta a la pregunta, "¿Qué es el cuidado posterior al cliente?" bien podría ser el acto de ganarse la confianza del cliente. Hay cosas que dices y cosas que haces. La atención posterior al cliente es algo que pertenece a ambas categorías. Desafortunadamente, el cuidado posterior a menudo se queda en el camino.

A pesar de todas las innovaciones y lujos que han surgido de la tecnología, al final del día seguimos siendo seres humanos. Anhelamos reconocimiento, pertenencia y significado.

Ya sea que estemos pidiendo un café o inscribiéndonos en clases en línea, queremos que se note nuestra participación e incluso nuestra presencia.

"Que tenga un lindo día."
"¿Tiene usted alguna pregunta?"
"Gracias por su visita."

Estos pequeños detalles son el precursor del cuidado posterior. ¿Participa activamente en el servicio al cliente? En realidad, preguntémoslo de otra manera. ¿Aprecia cuando un mesero le pregunta si disfrutó su comida? ¿Qué tal cuando un agente de bienes raíces le envía una postal a sus nuevas excavaciones? ¿Te hace sentir considerado?

¡Los poderes se activan! La creación de un superhéroe de atención al cliente

¿Qué hace a un superhéroe de servicio al cliente? Ayude a sus agentes de atención al cliente a activar estos superpoderes y aumentar la lealtad de los clientes. ¿Qué hace a un superhéroe de servicio al cliente? Ayude a sus agentes de servicio al cliente a activar estos superpoderes y vea cómo se dispara la satisfacción del cliente.

Estos gestos de reconocimiento son la diferencia entre una oportunidad perdida y una relación.

Exploremos cómo la tecnología y su instinto pueden mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es el cuidado posterior al cliente?

La definición de atención posterior al cliente tiene múltiples facetas e incluye todos los pasos, acciones, comunicaciones y procesos que tienen lugar después de la venta para garantizar que sus clientes permanezcan satisfechos y comprometidos.

La atención posterior al cliente se refiere al servicio al cliente posterior a la venta. Hoy en día, lograr una venta a menudo requiere tener excelentes reseñas en línea. Si vende un producto que no cumple con las expectativas, la gente se lo hará saber a los demás, y si no está considerando cuán crítico es ese elemento para el crecimiento del negocio, está detrás de la bola ocho.

En la era digital, no hay productos, bienes o servicios que puedan considerarse como una venta única.

Reseñas de clientes en línea: 4 cosas que los especialistas en marketing deben saber

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No dejes que el cuidado posterior sea una ocurrencia tardía

Si le pidieras a cinco personas que crearan un diagrama de un ciclo de ventas, obtendrías cinco bocetos diferentes, aunque probablemente habría temas recurrentes:

  • Algo sobre tener un producto o un servicio para vender.
  • Algo sobre tener una tienda o un sitio web.
  • Se podría sugerir un vendedor.
  • Un empleado para ejecutar la transacción.
  • Una bolsa para llevar el producto o un contrato para establecer el servicio.
  • Ciertos artículos incluidos probablemente dependerán de los antecedentes de las personas involucradas.
  • Comercialización antes de la venta.
  • Reseñas o boca a boca para influir en la venta.
  • Una simple política de devolución y cambio.

Es poco probable que incluyan atención posterior o mencionen la confianza del cliente si solo les pedimos un diagrama del ciclo de ventas.

Si dijimos: “Describa la transacción de venta perfecta y la relación cliente-marca usando sus experiencias personales como referencia”, entonces la experiencia personal dicta que se agreguen más elementos. Como resultado, se enumeran cosas como la facilidad, la comodidad, la confianza y el valor.

Estas notas adicionales técnicamente no son parte del producto, lo que exige que veamos la venta de manera más integral.

Ejemplos de atención posterior al cliente en acción

Hay varias cosas clave que puede hacer para impulsar el cuidado posterior del cliente. Los mejores ejemplos incluyen:

  1. Humanizando la conexión
  2. Confirmando que el objetivo es la resolución
  3. Reconocer un problema tan pronto como se da cuenta de él
  4. Facilitar la experiencia del cliente para lograr una resolución

Mire algunos ejemplos memorables de atención posterior al cliente:

  1. Reconocer una conexión.

  1. Establecer una conciencia de que el objetivo es la resolución.

  1. Estar al frente de un problema.

  1. Haciendo las cosas más fáciles.

Cuando se toma desde la perspectiva del comprador, la línea de tiempo de la venta comienza mucho antes de que el dinero cambie de manos y dura mucho después de que la tinta del recibo se seque.

La atención posterior al cliente es algo en lo que debe pensar antes de hacer una venta, porque en el momento en que se hace, ya está detrás del juego si no ha establecido un plan. Dicho esto, no llegas demasiado tarde, ya que estás leyendo esto.

Cómo brindar atención posterior al cliente: Comprenda a su cliente

Combinar la intuición para el compromiso con la tecnología es el secreto de la retención de por vida. Al unificar los perfiles de los clientes y movilizar los datos para crear estrategias para generar lealtad, puede lanzar su marca a un ciclo constante de éxito.

El cliente de hoy espera un cierto grado de familiaridad con una marca. Como resultado, tienen la expectativa de que comprenderá sus necesidades, deseos, puntos de precio y preferencias.

Las personas tienen diferentes niveles de comodidad con el compromiso, con una excepción: si un cliente sabe categóricamente que no le importa cómo les está yendo después de una venta, es probable que lo escuche en sus canales de redes sociales, y también lo hará el resto del mundo. (Nosotros bromeamos, pero solo un poco.)

Redes sociales y servicio al cliente: Alineación para una excelente CX

Imagen de una persona interactuando con un teléfono inteligente. Tendencias en redes sociales y atención al cliente Los clientes exigen experiencias fluidas en todos los canales, por lo que los equipos de redes sociales y atención al cliente deben colaborar para mejorar la experiencia del cliente.

Las plataformas de datos de clientes son uno de esos tipos de tecnología que combinan información, personalización y acción. Ratul Shah lo desglosa fácilmente: "Una plataforma de datos de clientes es un software diseñado para dar sentido a los datos de sus clientes para que pueda interactuar con ellos en un nivel más personal, efectivo (y valioso)".

Con filtraciones de datos en todas partes, la gestión de datos de clientes se vuelve crucial

Imagen de un collage de diferentes fuentes de identificación de clientes: identificación, tarjeta de crédito, teléfono inteligente, seguimiento de ubicación. Mejores prácticas de gestión de datos de clientes Las mejores prácticas de gestión de datos de clientes permiten a las empresas fortalecer su compromiso con las relaciones positivas. El potencial de crecimiento, en el comercio y la confianza, es enorme.

Comience a construir hacia el cuidado posterior del cliente hoy

Hágase a sí mismo, a su empresa y a sus clientes el favor de incluir el cuidado posterior del cliente en su plan. La secuencia de cómo te comunicas con las personas debe incluir un diagrama que tenga en cuenta la experiencia de compra completa. Y cuanto más sopese la satisfacción del cliente, mayor será su capacidad para establecer, mantener y merecer la confianza del cliente.

Cualquiera puede tener un mal día. Es cómo respondes a él, aprendes de él y realmente creces a partir de él lo que determina tu éxito futuro.