¿Qué es una plataforma CX y por qué es importante?

Por sólo un minuto, ponte en la piel de un cliente. Piensa en las compras que has realizado de tus marcas favoritas.

¿Qué es lo que te convierte en un cliente fiel?

Es muy probable que se deba a que las marcas que elige ofrecen una experiencia de cliente perfecta y de calidad.

Tampoco estás solo en este sentimiento. El 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es uno de los principales factores a la hora de tomar decisiones de compra.

La pregunta es: como marca, ¿cómo puedes gestionar eficazmente la experiencia de tus clientes?

Ahí es donde entra en juego una plataforma de experiencia del cliente.

Antes de hablar sobre plataformas de experiencia del cliente, consideremos lo que realmente implica la experiencia general del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o “CX” para abreviar, define la experiencia total del cliente con una marca, desde los compromisos iniciales entre el consumidor y la marca hasta la compra y más allá, incluido el servicio al cliente.

Esto es diferente a la otra “X” – “experiencia de usuario” o “UX” – que se centra en interacciones basadas en pantalla en un momento específico.

CX es aplicable a todas las marcas con clientes .También es difícil de controlar para las marcas, considerando que CX se basa en la percepción y la actitud de los clientes hacia su marca. No importa lo que su marca diga ofrecer en lo que respecta a la experiencia del cliente, los clientes emitirán sus propios juicios.

CX cubretodoel recorrido del cliente en cada punto de contacto. Ejemplos de estos puntos de contacto incluyen:

• Anuncios en línea
• Medios de comunicación social
• Correos electrónicos
• Contenido de marca
• Opiniones de los usuarios
• Punto de venta
• Interacciones de servicio al cliente
• Cambios/devoluciones
• Programas de fidelización y recompensas.

A medida que sus consumidores experimentan estos diferentes puntos de contacto, se forman una opinión general sobre la experiencia del cliente proporcionada por su marca.

Pero, ¿qué hace que una CX positiva sea tan importante?

En el mercado actual, las empresas que dan prioridad al cliente están prosperando más que nunca. En realidad, muchos clientes están dispuestos a pagarmáspor productos y servicios si la marca ofrece una experiencia de primer nivel.

Los consumidores tienen una gran variedad de opciones y acceso instantáneo a las marcas a través de pedidos en línea, redes sociales y más. Para diferenciarse de la competencia, las marcas deben prestar mucha atención a la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Una CX excelente no solo crea clientes satisfechos y recurrentes, sino que también ayuda a crear embajadores de la marca.

CX es el primer eslabón de una cadena importante para impulsar la lealtad y la promoción de la marca.

¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente?

Crear una excelente experiencia para el cliente implica monitorear de cerca las interacciones de sus clientes con su marca. Una plataforma CX es la mejor manera de hacerlo.

Una plataforma CX es un software que le permite medir, gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes. Comienza recopilando datos sobre las interacciones de los clientes con su marca y creando respuestas analizando los datos de cerca. Las plataformas de experiencia del cliente son capaces de analizar el comportamiento individual de los clientes, aprovechar los análisis y generar soluciones personalizadas para aumentar la retención de clientes.

Qué buscar en una plataforma de experiencia del cliente

Una plataforma de experiencia del cliente de calidad ofrece muchas características valiosas para que las utilice su organización, que incluyen:

Personalización y segmentación

Una función fundamental de las plataformas CX es la segmentación y personalización. Permiten a las marcas enviar mensajes personalizados a los usuarios en función de segmentos determinados, como la ubicación, la actividad del carrito de compras y más.

Esta personalización es uno de los impulsores clave de la lealtad del cliente y de la creación de una excelente experiencia para el cliente.

Las experiencias personalizadas llegan incluso a persuadir a los clientes a gastar más basándose únicamente en la experiencia. Razón de más para buscar una plataforma CX con funciones de personalización profundas.

Herramientas de información

Realizar encuestas y sondeos es una forma clásica de obtener comentarios e información valiosa y rápida de sus clientes sobre su experiencia con su marca. Con las herramientas de información en la plataforma, podrá recopilar datos que no solo se pueden utilizar para optimizar la experiencia de sus clientes, sino también para personalizarlos a nivel de cliente individual.

Redes sociales y voz del cliente

Una forma clave de evaluar el recorrido de su cliente es escucharlo directamente. Las plataformas CX pueden brindarle la capacidad de agregar y analizar los comentarios y sentimientos de los clientes sobre su marca en las redes sociales, foros de discusión y otros canales digitales. También pueden brindarle la oportunidad de responder, permitiéndole mejorar su experiencia de servicio al cliente directamente desde la plataforma.

Informes y análisis

Los comentarios recopilados de su plataforma de experiencia del cliente se pueden utilizar en toda su organización para mejorar la experiencia general del cliente, corrigiendo y mejorando las prácticas existentes en cada punto de contacto. Por lo tanto, los informes y análisis que ofrece su plataforma CX serán clave.

Es importante considerar qué departamentos utilizarán la plataforma y con qué propósito. Los datos pueden incluir datos demográficos, psicográficos, sociales y de comportamiento, voz del cliente (VOC) y análisis comerciales. La capacidad de proporcionar información útil, así como utilizar los datos dentro de la plataforma para mejorar la experiencia del cliente, son consideraciones importantes a la hora de determinar la plataforma CX adecuada.

Integraciones

La capacidad de un software para integrarse con otras herramientas clave dentro de su organización puede aumentar significativamente la eficiencia y la eficacia general del software en sí.

Esto no es diferente para una plataforma CX. Elegir una plataforma CX que se integre con su Marktech Stack actual puede ayudarlo a utilizar los datos de manera más eficiente y efectiva.

Una plataforma CX de calidad le permite ofrecer la mejor experiencia posible al cliente

No se puede ocultar en absoluto el hecho de que el éxito de las marcas depende de brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Comienza con los compromisos iniciales entre la marca y el cliente incluso antes de realizar una compra. Continúa durante el proceso de compra y más allá hasta el seguimiento de correos electrónicos, devoluciones, programas de fidelización y recompensas, y más.

Con todos estos puntos de contacto con el cliente que gestionar, una plataforma CX de calidad es crucial.

Elegir la plataforma adecuada le permite analizar estos puntos de contacto y actuar en consecuencia utilizando datos relevantes para brindar una experiencia que entusiasmará a los clientes.

¿Preguntas sobre las plataformas de experiencia del cliente?

La plataforma comunitaria de Vesta brinda a las marcas las herramientas que necesitan para brindar una experiencia al cliente líder en la industria. Por este motivo, conocemos bien la CX. Si tiene alguna pregunta sobre las plataformas de experiencia del cliente, comuníquese con nosotros. Estamos felices de poder ayudar.

¿Interesado en más?

Regístrese para una demostración hoy.