¿Qué es el marketing conversacional?

Publicado: 2020-04-16

¿Alguna vez tuviste un amigo o colega que podía simplemente hablarte? Una persona que te contaría todo sobre su fin de semana (los lugares a los que fueron, la comida que comieron, las vistas y los olores) y, finalmente, te preguntaría sobre el tuyo... solo para luego cambiar tu respuesta de nuevo a su fin de semana y el aperitivo para morirse que se olvidaron de mencionar.

¿Suena molesto? Bueno, así es como se siente la mayoría del marketing moderno .

Las marcas hablan y hablan de sus características, valores, clientes, casos de estudio y más. Luego, un visitante pregunta: "Oye, ¿tienes tal y tal característica?" La marca responde: “¡Sí, lo hacemos! Y tenemos etcétera, etcétera, etcétera”.

La mayoría de las empresas han convertido todos sus canales en marketing de transmisión unidireccional, donde hablan al cliente y tienen poca o ninguna oportunidad de responder. Está lejos de ser una conversación y más como el "amigo" que sigue hablando de sí mismo.

El marketing conversacional ignora las tácticas de marketing unidireccionales convencionales a favor de las conversaciones bidireccionales. Es una forma de que las marcas escuchen los deseos, las necesidades y las preguntas de sus clientes para que puedan responder con personalización en lugar de enlaces y redireccionamientos. El marketing conversacional crea conciencia de marca, lealtad del cliente, compromiso y (eventualmente) más ventas a través de conversaciones.

¿ Listo para dejar de hablar con sus clientes y comenzar a chatear con ellos? Primero hablemos sobre cómo funciona el marketing conversacional y luego profundicemos en cómo puede comenzar.

Cómo funciona el marketing conversacional

Probablemente haya experimentado el marketing conversacional sin darse cuenta. ¿Alguna vez hizo clic en la ventana de chat automático en un sitio web, envió un mensaje a una marca en las redes sociales o envió un mensaje de texto al número de teléfono de una empresa? Todas estas son formas de marketing conversacional.

El funcionamiento del marketing de conversación es simple:

El marketing conversacional es en tiempo real

O lo más cerca posible del tiempo real. Imagina una conversación de texto con tu mamá. No sería una gran conversación si te tomara una semana responder su mensaje de texto.

Sin embargo, dada la complejidad de una conversación, el mensaje puede ir y venir e incluso transferirse a nuevos canales. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación de chatbot que luego pasa a un hilo de correo electrónico que luego avanza a una llamada telefónica. Todo este ir y venir podría ocurrir durante una hora, un día o incluso una semana.

Lo importante es que se está comunicando en el horario y los canales preferidos del cliente. A nadie le gusta que lo transfieran por el mundo digital; solo reubique la conversación si así lo desea.

El marketing conversacional es continuo

El marketing conversacional se basa en cada interacción, fomentando la relación y el diálogo. No comienza desde cero cada vez que su cliente le envía un mensaje, ni presiona el botón de reinicio si elige cambiar el canal de conversación.

Imagine la siguiente experiencia del cliente (probablemente la haya experimentado usted mismo):

  • Usted llama al equipo de soporte de una empresa para obtener ayuda con un problema. El agente de soporte A le pide detalles sobre su problema. Usted proporciona toda la información.
  • El agente A le dice que otro departamento es responsable de ese problema y luego lo transfieren al agente B.
  • El Agente B le pide todos los detalles sobre su problema. De nuevo, se lo das.
  • El agente B decide que ese problema probablemente lo maneje mejor otro departamento y lo transfieren al agente C.
  • El Agente C solicita toda su información nuevamente y luego lo transfiere de nuevo al Agente A... quien luego le pregunta quién es usted y qué quiere.

Puede parecer una historia loca, pero es demasiado real para las empresas que no practican el marketing conversacional.

Almacene cada conversación que tenga con un cliente y hágala accesible a través de su CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente). Independientemente de quién responda en cualquier canal, debe tener la información que necesita de las interacciones anteriores con el cliente para brindar una excelente experiencia futura.

Los 3 principales beneficios de las estrategias de marketing conversacional

El marketing conversacional no es un concepto nuevo, pero se ha vuelto menos popular en comparación con el marketing masivo como el envío masivo de correos electrónicos , las llamadas en frío y los mensajes masivos de SMS . Sin embargo, estos 5 beneficios demuestran que el marketing conversacional tiene un lugar esencial en todo programa de marketing:

1. El marketing conversacional construye relaciones con los clientes

Las conversaciones construyen y nutren las relaciones. Los potentes anuncios del Super Bowl, las ingeniosas vallas publicitarias junto a la carretera y las ingeniosas campañas en las redes sociales no lo hacen.

Aunque estas tácticas pueden generar ventas únicas, por lo general no construyen relaciones, y las relaciones valen más que cualquier compra única. Las relaciones conducen a compradores recurrentes y clientes leales, uno de los activos más fuertes de una empresa.

Los canales de marketing conversacional, como las aplicaciones de mensajería y las ventanas de chat, brindan una experiencia de comunicación personalizada, similar a las que tiene con sus amigos. No solo envías un correo electrónico a todos tus amigos cada vez que tienes algo que compartir. ¿Te imaginas a tu madre enterándose de que vas a tener tu primer bebé a través de un correo electrónico masivo a todos tus amigos y familiares? Sí, no intentes eso.

Estos canales también hacen que la conversación continua sea fluida y fácil. En lugar de comenzar la conversación cada vez, puede continuar donde la dejó y continuar desarrollando su última interacción.

2. El marketing conversacional resuelve los problemas de los clientes

El marketing conversacional escucha los problemas antes de ofrecer soluciones. Cuando envía una campaña de correo electrónico con un 25 % de descuento en pantalones cortos de verano, está asumiendo que el cliente necesita pantalones cortos y los quiere a un precio bajo. Podrías tener razón y clavar la promoción. Sin embargo, cuando escuche primero a sus clientes potenciales, puede darse cuenta de que ya tienen suficientes pantalones cortos, pero realmente les vendría bien un poco de calzado de verano.

3. El marketing conversacional proporciona investigación de mercado gratuita

Los grupos focales y las encuestas grandes no son baratos. Aprovecha las conversaciones con tus clientes. Escucha lo que tienen que decir. Los clientes no tienen miedo de hablar sobre sus quejas y deseos. En lugar de ignorarlos, tome estos puntos de datos como una investigación de mercado gratuita.

Cuando los clientes vengan con problemas, pregúnteles cuál creen que sería una buena solución. Estas conversaciones no solo pueden generar ideas potenciales, sino que también validarán las preocupaciones de sus clientes y los ayudarán a sentirse escuchados.

Los mejores ejemplos de marketing conversacional

Cuando las personas piensan en el marketing conversacional, generalmente solo piensan en Facebook Messenger, WhatsApp y las ventanas de chat del sitio web. Sin embargo, otras herramientas de marketing más generales como SMS, mensajería RCS y marketing por correo electrónico también se pueden utilizar en el marketing conversacional.

Mensajería SMS con Nordstrom

Cuando Nordstrom escuchó que más de 1/3 de sus clientes prefieren los mensajes de texto como canal de comunicación, escucharon. Nordstrom mejoró la experiencia de compra al permitir que los clientes y los vendedores se comunicaran a través de Twilio SMS.

SMS permite a los clientes iniciar conversaciones con el equipo de ventas en su propio horario para comenzar su experiencia de compra. Los representantes de ventas pueden usar esas conversaciones para hacer un seguimiento de los clientes (a través de SMS) con actualizaciones sobre los recién llegados que podrían interesarles e incluso enviar imágenes de la mercancía que creen que les gustaría a los clientes.

Mensajería RCS con 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) hace que los mensajes de texto sean más brillantes e interactivos al mismo tiempo que proporciona el alcance de SMS y MMS. Funciones como compartir fotos y videos, direcciones de mapas, compartir ubicaciones, indicadores de escritura y mucho más se envían a la aplicación de mensajería predeterminada de un dispositivo, independientemente de la red en la que se encuentre el usuario.

1-800-Flowers.com aprovechó esta herramienta para crear conversaciones más ricas con sus clientes. Sus mensajes ahora permiten a los clientes realizar, modificar y rastrear pedidos, y ajustar los tiempos de entrega, todo dentro de su aplicación de mensajería. Los clientes que reciben la mensajería de RCS nunca tienen que marcar el teléfono o esperar para hablar con un agente de CS: obtienen toda la información, la funcionalidad y las conversaciones que necesitan desde la comodidad de su aplicación de mensajería predeterminada.

Marketing por correo electrónico con Neil Patel

Mire a través de la pestaña Promociones en su bandeja de entrada. Abra uno de los correos electrónicos de una marca popular que conoce y ama. Es probable que sea un correo electrónico bastante pulido, repleto de imágenes de alta calidad, colores de marca, copia inteligente y llamados a la acción poderosos.

Ahora, mira este correo electrónico de Neil Patel.

Sin imágenes sofisticadas, sin colores extravagantes, sin marcas visibles de ningún tipo, y solo una simple llamada a la acción con un solo enlace. La diferencia es que el primer correo electrónico pulido aparece como un anuncio bien hecho en una revista y el de Neil aparece como un correo electrónico personal para un amigo. ¿A cuál es más probable que respondas? ¿Cuál se siente más como una conversación y cuál se siente más como un anuncio?

Las mejores herramientas para el marketing conversacional

El conjunto de herramientas de participación del cliente de Twilio proporciona la fuente omnicanal perfecta para marcas y empresas que buscan comenzar con el marketing conversacional:

  • Piloto automático : cree, entrene e implemente bots impulsados ​​por IA para su centro de contacto para escalar conversaciones que comienzan con el pie derecho.
  • Conversaciones de Twilio : administre y orqueste conversaciones de clientes a escala a través de canales como WhatsApp, SMS, MMS y chat.
  • Twilio Flex : Cree y administre conversaciones sin problemas utilizando una interfaz de plataforma de centro de contacto.
  • Campañas de marketing Twilio SendGrid : use un marketing por correo electrónico más inteligente para impulsar el impacto comercial más allá de la bandeja de entrada.
  • ¡ Y más !

El marketing conversacional está lejos de ser nuevo. Ha estado sucediendo desde los albores del marketing, y el término incluso ha existido durante los últimos 10 años. Sin embargo, hace más calor que nunca dada la tecnología innovadora que hace que el marketing conversacional sea más escalable que nunca.

El marketing por correo electrónico, las campañas en redes sociales y el marketing digital siempre tendrán un lugar en su estrategia de marketing. El marketing conversacional no reemplaza al marketing tradicional, lo complementa y lo apoya.

No espere para comenzar a tener conversaciones con sus clientes. ¡Eche un vistazo a los productos de Twilo y comience ahora!