¿Qué es el servicio al cliente en 2022? Definición, tipos, beneficios, estadísticas.

Publicado: 2021-08-02

En los términos más simples, el servicio al cliente son las acciones continuas que se toman para ayudar a los clientes. Sumérgete en los tipos de servicio al cliente moderno y sus beneficios, definición y estrategia de servicio al cliente, qué cualidades conforman un gran servicio, estadísticas sobre la industria, ejemplos de marcas que brindan un servicio excepcional y mucho más.

Qué es el servicio al cliente en 2022: definición de servicio al cliente

El servicio al cliente es la asistencia y orientación que una empresa brinda a las personas antes, durante y después de comprar un producto o servicio. Existe una correlación directa entre los clientes satisfechos, la lealtad a la marca y el crecimiento de los ingresos.

La satisfacción del cliente siempre ha sido una parte fundamental del negocio, pero ahora es más importante que nunca. Los consumidores esperan mucho de las marcas y tienen marcas eternas para elegir. El servicio debe ser parte de cada paso de su viaje, desde las interacciones iniciales hasta la poscompra y más allá.

En pocas palabras: las marcas deben dar un paso adelante con un gran servicio que brinde la experiencia que los clientes esperan o corren el riesgo de perder frente a la competencia.

Marcas con mejor servicio al cliente 2022: No más status quo

Un cliente celebrando sonriendo y compartiendo signos de paz sobre el excelente servicio al cliente de las marcas. Las marcas con mejor servicio al cliente en 2022 no se han clasificado antes. Descubra las marcas que han subido y bajado de rango desde 2019.

Los días en que el servicio de atención al cliente era un número al que llamas para obtener ayuda se han ido. Hoy en día, el servicio es un elemento crucial de cualquier producto, servicio o negocio, y debe integrarse en todas las plataformas y canales de su marca, incluso a través de:

  1. Teléfono
  2. Correo electrónico
  3. Redes sociales
  4. Su página web
  5. SMS o texto
  6. Soporte en persona/in situ
  7. Y sí, incluso el correo postal tradicional

Más que el precio, e incluso el producto en sí, el servicio es el mayor impulsor de la lealtad del cliente.

Una y otra vez, la investigación muestra que la excelencia en el servicio es esencial para generar la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento del negocio. Pero el servicio al cliente ha cambiado drásticamente a lo largo de los años, expandiéndose mucho más allá de las llamadas telefónicas y el correo electrónico. Hay mucho que saber y mantenerse al día.

En una economía digital primero, el servicio al cliente es fundamental para el ciclo de vida y la lealtad del cliente. Para evitar la deserción, las ventas y el servicio deben poder trabajar juntos en tiempo real y compartir información sobre cada cliente de manera eficiente (y segura) para obtener información y comprender lo que se espera de los consumidores:

Atención al cliente frente a atención al cliente y atención posterior al cliente

Otros términos que a menudo se usan indistintamente con servicio al cliente incluyen:

  • Atención al cliente
  • Atención al cliente
  • Atención al cliente

Hay superposición con estos y todos son esenciales para la experiencia del cliente, pero es importante conocer las diferencias. Si bien el servicio al cliente abarca todo el recorrido de compra, la atención al cliente generalmente significa brindar ayuda técnica a un cliente después de una compra, como ayuda para la instalación y solución de problemas.

La atención posterior al cliente, o atención al cliente, también tiene lugar después de una venta, pero es más amplia que el soporte técnico. Como el término lo indica, significa cuidar al cliente. Va más allá de una solución única a una serie de comunicaciones y acciones diseñadas para mantener satisfechos a sus clientes.

¿Qué significa atención posterior al cliente? Definición, ejemplos, beneficios.

La atención posterior al cliente se refiere al servicio al cliente posterior a la venta. Incluye todos los pasos, acciones, comunicaciones y procesos que tienen lugar después de una venta para mantener a los clientes satisfechos, comprometidos y leales. La atención posterior al cliente se refiere al servicio al cliente posterior a la venta. Incluye todos los pasos, acciones, comunicaciones y procesos que tienen lugar después de una venta para mantener a los clientes satisfechos, comprometidos y leales.

Tipos de servicio al cliente

El servicio al cliente ha recorrido un largo camino desde los días en que una llamada telefónica o una visita a la tienda eran las únicas opciones que tenía un cliente para llegar a una marca.

Hoy en día, la explosión del comercio electrónico, los dispositivos móviles y las redes sociales ha creado una multitud de formas para que los clientes se conecten.

Estos son algunos de los tipos de servicio al cliente:

  1. Redes sociales: respuesta a preguntas, solicitudes y quejas en canales de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram. Las redes sociales brindan una forma inmediata para que los clientes se comuniquen con una marca en cualquier momento.
  2. Chatbots: estas herramientas en línea permiten a los clientes obtener respuestas muy rápidas a las preguntas más frecuentes o ser dirigidos a un representante de servicio al cliente para obtener ayuda. Usan IA para automatizar conversaciones, brindando un servicio rentable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  3. Autoservicio: los usuarios obtienen respuestas a sus preguntas por sí mismos sin un representante de servicio. Los ejemplos incluyen chatbots, en línea, preguntas frecuentes y tutoriales de productos.
  4. SMS/móvil: a la gente le encanta enviar mensajes de texto, especialmente a las generaciones más jóvenes, por lo que el servicio a través de SMS se ha vuelto común. Las marcas envían mensajes de texto con confirmaciones de pedidos, envíos y entregas, y también pueden responder preguntas a través de mensajes de texto.
  5. Teléfono: Puede que ya no sea el tipo de servicio dominante, pero algunos clientes prefieren la opción. La respuesta de voz interactiva (IVR) y la IA ayudan a responder preguntas comunes y enrutan a los clientes al representante correcto.
  6. Soporte por correo electrónico: responder a los clientes por correo electrónico tiene sus inconvenientes (más lento), pero brinda a los clientes una forma de explicar claramente lo que necesitan.
  7. Presencial (tradicional, en tienda): Y por supuesto, sigue el servicio presencial: Hablando con vivir un ser humano, en persona. Este tipo de servicio puede facilitar que los clientes aprendan sobre un producto o servicio, y que los representantes de servicio construyan relaciones con los clientes.

4 formas en que las aerolíneas podrían dispararse usando Twitter para el servicio al cliente

imagen del ala de un avión con vistas a las nubes, seguida de iconos de Twitter, que representan el uso de Twitter para el servicio al cliente Las redes sociales son una herramienta poderosa para el servicio al cliente, especialmente a los viajeros. Descubra cómo Twitter podría ayudar a las aerolíneas a aumentar con el compromiso y la lealtad.

INFOGRAFÍA: ¿Qué es un buen servicio al cliente? Las cualidades más importantes del servicio moderno.

Cada cliente es único y esperará algo ligeramente diferente según sus preferencias sobre cómo quieren comunicarse con una marca. Este es un punto crucial que las empresas deben comprender cuando se trata de brindar un servicio al cliente excepcional. Un buen servicio al cliente implica algunos elementos clave:

  1. Capacidad de respuesta: cuanto más rápido, mejor
  2. Asegurarse de que el cliente se sienta escuchado
  3. Positividad: si bien las circunstancias para contactar a un representante de servicio están impulsadas por un problema, los resultados positivos deben ser el objetivo de la interacción.
  4. Resolución: confirme que el cliente está satisfecho con el resultado final y que sus problemas se resolvieron

Entonces, ¿cuáles son los elementos clave de un excelente servicio al cliente? ¿Qué marcas lo están matando? Tenemos las respuestas en esta infografía de servicio al cliente:

Infografía que enumera los elementos clave del servicio al cliente y las principales marcas con el mejor servicio al cliente a través de the-future-of-commerce.com

Cuando se embarque en un viaje para planificar su estrategia de servicio al cliente, no olvide: su primer paso debe ser entender a su cliente.

Para hacer esto, debe hacerse dos preguntas importantes:

  1. ¿Quiénes son sus clientes?
  2. ¿Cómo quieren ser tratados?

Aprendizaje automático en atención al cliente: su nuevo colega favorito

Imagen de un robot que sostiene a una mujer en su mano que representa el aprendizaje automático en el servicio al cliente. Conozca a Machine Learning, su nuevo colega favorito, que cambiará drásticamente el servicio al cliente tanto para los clientes como para el personal de servicio al cliente.

Estrategia de atención al cliente 101

El servicio es un elemento central del negocio y puede ayudar a las empresas a prosperar, o ser su desaparición si el servicio no está a la altura. Estas son las consideraciones clave para una estrategia de servicio al cliente:

  1. En tiempos de cambio, los clientes necesitan apoyo para ayudar a responder preguntas rápidamente y abordar cualquier inquietud.
  2. Los comentarios de los clientes a través del canal de servicio son una fuente invaluable de información sobre el desempeño de su empresa y las formas en que puede continuar mejorando.
  3. Para poder ayudar, los agentes de servicio al cliente necesitan tener todos los datos relevantes al alcance de la mano.
  4. Las tecnologías inteligentes ayudan a reducir el volumen de contactos y el trabajo manual para que los agentes tengan más tiempo para concentrarse en las interacciones con los clientes.
  5. El servicio al cliente mejora la resiliencia empresarial al suavizar los efectos del cambio, apoyando a los clientes en todas las situaciones.

Si apoya a sus clientes cuando los tiempos son difíciles, es muy probable que se queden con usted a largo plazo.

Tendencias de servicio al cliente 2022: el servicio se convierte en salvador

Ilustración de una persona calva que sostiene un sable de luz, con estrellas en el fondo, que representa las tendencias de servicios al cliente de 2022, a medida que el servicio se convierte en el salvador de las organizaciones. Tendencias de servicio al cliente en 2022: más empresas harán del servicio una prioridad para impulsar el crecimiento, la lealtad del cliente y las estrategias de C-suite.

Muéstrame los datos: Estadísticas del servicio

¿Aún dudas de la importancia de un gran servicio? Exploremos datos concretos sobre cómo el consumidor moderno prefiere comprar y hacer negocios.

  1. Más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta en una hora, incluso los fines de semana: esta es una expectativa pura de los consumidores y debe integrarse en la estrategia de CX de una marca si quieren seguir siendo competitivos. La mayoría de las organizaciones brindan este tipo de servicio a través de IA y chatbots.
  2. El 76 % de los consumidores piensa que las empresas deben comprender sus expectativas y necesidades: gracias a las marcas directas al consumidor que adaptan y personalizan por completo su CX (incluidas sus estrategias de servicio al cliente) según las necesidades y deseos específicos de los clientes, los consumidores quieren más de este trato especial. de cualquiera con quien gastan dinero. Esta es también un área en la que muchos minoristas heredados luchan por implementar el cambio interno necesario para abordar esta nueva realidad.
  3. El correo electrónico es el canal de atención al cliente más utilizado , con un 54 % de los consumidores que lo utilizan: para los Millennials, el correo electrónico y los mensajes de texto son las dos formas más convenientes de lidiar con cualquier problema de atención al cliente. Para la Generación Z, es mejor que el servicio de atención al cliente forme parte de su estrategia de redes sociales. Si no tiene un equipo fácilmente disponible o un flujo de crianza ya configurado para responder preguntas (puntos de bonificación por tener una página de preguntas frecuentes que pueda responder la mayoría de las preguntas de las personas: el 90% de los consumidores esperan que las empresas tengan un portal en línea para servicio al cliente ), entonces estás atrasado.
  4. El 33% de los consumidores que terminaron su relación con una empresa lo hicieron porque la experiencia no fue lo suficientemente personalizada: para reiterar, si no cumple con las expectativas de los clientes, los perderá como clientes.
  5. El 43% de los Millennials contacta con el servicio de atención al cliente desde un dispositivo móvil: Ya no es suficiente tener solo un sitio web. Necesita que el sitio web esté optimizado para dispositivos móviles; de hecho, debe ser móvil primero. Si las personas no pueden navegar por su sitio móvil para encontrar fácilmente lo que buscan, incluidas las preguntas frecuentes, cómo comunicarse con usted, el servicio, etc., no comprarán con usted.
  6. El 79% de las generaciones más jóvenes están más dispuestas a comprar de marcas con un portal de servicio al cliente móvil: si tiene un portal de servicio al cliente móvil que es fácil de encontrar, navegar y usar, es más probable que las generaciones más jóvenes compren con usted con más frecuencia.
Atención al cliente omnicanal

El servicio omnicanal es el nombre del juego para el éxito empresarial. Las empresas deben interactuar con los clientes en sus términos, en cualquier lugar y en cualquier momento, pero también deben brindar experiencias consistentes y sin interrupciones.

Si un cliente se pone en contacto con una empresa a través de un canal, digamos un chatbot, pero también llama por el mismo problema, la conversación debe llevarse a través de los canales.

El representante de servicio debe tener el historial de comunicación del cliente, para que el cliente no tenga que repetirse y el representante pueda brindar un servicio mejor y más personalizado.

Si bien muchas empresas brindan un servicio al cliente multicanal al ofrecer a los clientes una variedad de canales de comunicación, el servicio omnicanal es diferente. Va más allá de los canales de servicio aislados a través de la integración que brinda a los agentes un solo escritorio con información contextual sobre el cliente y soluciones recomendadas para acelerar las resoluciones.

Principales beneficios del servicio al cliente bien hecho

Una empresa se beneficia de muchas maneras cuando brinda un servicio excelente.

  1. La lealtad del cliente. Cuando los clientes tienen una buena experiencia de servicio, es más probable que se queden con una marca. Hazlo bien, los clientes seguirán regresando por más. Pero hay poco margen de error. Un estudio global realizado por PwC encontró que el 32% de los consumidores dejarán una marca después de una sola mala experiencia.
  2. Embajadores de marca . Es probable que los clientes leales le cuenten a otros sobre sus buenas experiencias con una marca. Esta publicidad de boca en boca no tiene precio, especialmente en el mundo actual de las redes sociales, que puede amplificar rápidamente esa buena voluntad. Por supuesto, los consumidores también recurren rápidamente a una plataforma social para compartir una mala experiencia, lo que aumenta la presión sobre las marcas para que obtengan el servicio correcto.
  3. Sella más tratos. Según el estudio de PwC, el 73% de los consumidores dice que la experiencia que brindan las empresas, incluido el servicio al cliente, es un factor decisivo para realizar una compra. Y muchos están dispuestos a pagar un precio más alto por una mejor experiencia.
  4. Upsell, venta cruzada . Cuando los representantes tienen una visión holística del cliente, pueden detectar oportunidades para ofrecerles nuevos productos o servicios. La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca estima que el valor de por vida de los clientes leales, en promedio, vale 10 veces más que su primera compra.
  5. Ventaja competitiva . Las marcas que brindan un servicio al cliente excepcional se diferencian para ganar participación de mercado frente a la competencia.
  6. Impulse el resultado final. Las empresas pueden aprender mucho sobre cómo mejorar sus productos o servicios a partir de los problemas planteados por los clientes y realizar mejoras para generar más ventas. En conjunto, los investigadores han descubierto que una empresa que brinda un excelente servicio al cliente puede tener aumentos de ventas del 20% o más de los ingresos totales.

Imagen de un camión de comida rodeado de clientes de diferentes etnias y géneros. Sobre el camión aparecen símbolos que representan servicios sociales, de correo electrónico, de boca en boca y de ubicación que representan las múltiples facetas de los servicios al cliente. Servicio de atención al cliente en cualquier lugar donde los clientes lo deseen.

Sea el camión de comida: el servicio moderno requiere que vaya a las personas, donde y cuando quieran, sirviendo lo mejor que puede ofrecer. Si haces esto, la gente comenzará a acudir a ti dondequiera que vayas. Es un círculo virtuoso.

Ejemplos de marcas con el mejor servicio

Las empresas con reputación de brindar un servicio espumoso incluyen:

Chewy: el minorista en línea de productos para mascotas se ha ganado a los dueños de mascotas con su servicio de atención al cliente personalizado. Los agentes están capacitados para responder todo tipo de preguntas sobre mascotas, los nuevos clientes reciben notas escritas a mano y todos los clientes reciben tarjetas navideñas. Chewy incluso sorprende a los clientes con pinturas al óleo de sus mascotas.

Costco: el gigante minorista de cajas grandes solo para miembros es conocido por sus productos de alta calidad, precios de almacén y su generosa política de devolución. La baja rotación de empleados y la alta moral ayudan a impulsar un excelente servicio y CX.

Five Guys: esta cadena de hamburguesas venció a incondicionales como Wendy's y McDonald's para ganar el primer lugar en el reciente estudio de restaurantes del American Customer Satisfaction Index. “Five Guys supera a las otras cadenas de hamburguesas en la mayoría de los puntos de referencia de la experiencia del cliente”, dijo ACSI en una publicación de blog, citando el personal servicial y cortés del restaurante, los pedidos de alimentos precisos, la calidad de los alimentos, la velocidad y la aplicación móvil confiable.

Nike: la empresa de calzado obtuvo altas calificaciones en el Informe de envío al consumidor y minorista de la ASCI, destacando en las áreas de limpieza y diseño de la tienda, e impresionando a los clientes con su velocidad en la tienda, la cortesía del personal y la aplicación móvil.

Publix : el minorista de alimentos con casi 1300 tiendas en todo el sureste ocupó el primer lugar en la categoría de supermercados de la lista America's Best Customer Service de 2022 de Newsweek. La empresa, que es la empresa propiedad de los empleados más grande de EE. UU., obtuvo una buena puntuación en las áreas de comunicaciones, variedad de servicios y atención al cliente.

Ritz-Carlton: la cadena de hoteles de lujo es conocida por una cultura centrada en la excelencia en el servicio. La marca se adhiere a sus Estándares de Oro, que incluye tres pasos de servicio: un cálido y sincero saludo por su nombre, anticipándose y satisfaciendo las necesidades de cada huésped, y una cariñosa despedida.