¿Qué es NPS y cómo fidelizar a los clientes?

En 2023 y en el futuro, es imprescindible una sólida campaña de marketing digital que contribuya a una excelente experiencia del cliente. Sin embargo, realizar un seguimiento de su progreso requiere algo más que seguir prácticas de marketing comprobadas y esperar lo mejor.

También necesita métricas comprobadas para guiar sus estrategias, y su NPS es quizás una de las más importantes que debe conocer. Esto es lo que necesita saber sobre NPS en marketing para que el suyo funcione para usted.

¿Qué es el NPS?

NPS significa "puntuación neta del promotor". Desarrollada por primera vez por Bain and Company en 2003, es una métrica muy respetada para medir la experiencia del cliente y el estándar de oro a batir en muchos círculos de marketing.

Una mayor probabilidad de recomendar se correlaciona directamente con una mayor satisfacción del cliente.

Cómo calcular el puntaje neto del promotor

Al recopilar datos para una puntuación neta de promotor, los especialistas en marketing piden a los clientes que clasifiquen la probabilidad de que recomienden una marca, servicio o producto en una escala de 0 a 10. Según sus respuestas, los encuestados se clasifican en una de tres categorías:

• Los promotores responden con 9 y 10: clientes muy satisfechos y entusiastas.
• Los pasivos suelen dar puntuaciones de 7 u 8: clientes medianamente satisfechos.
• Los detractores dan puntuaciones de 0 a 6: personas que probablemente no volverán ni recomendarán su servicio.

Puede calcular su NPS determinando qué porcentaje de sus encuestados se encuentran en cada categoría. Reste el porcentaje de detractor del porcentaje de promotor. El resultado es su puntuación neta de promotor que oscila entre -100 y 100.

¿Qué se puede medir utilizando NPS?

Como métrica de marketing digital, el concepto de NPS puede parecer simple, pero puede decirle mucho sobre qué tan bien está atendiendo a sus clientes. Puede usarlo para medir casi cualquier cosa, incluyendo:

• Qué tan leales son sus clientes a su marca y productos
• ¿Cuál es la percepción pública de su marca?
• ¿Qué tan bien lo estás haciendo en comparación con tu competencia?
• Cuál es el potencial de crecimiento de su marca en el futuro

Las principales marcas aprovechan lo que les dice su NPS para desarrollar una comprensión más profunda de sus clientes como personas. Los gerentes de marca y los especialistas en marketing pueden utilizar lo que han aprendido para mejorar sus esfuerzos de marketing de contenidos.

Cómo crear una encuesta NPS

Su absoluta simplicidad hace que las encuestas NPS sean increíblemente fáciles de crear. Sin embargo, todavía existe un arte para hacerlos lo más efectivos posible. Algunas pautas incluyen lo siguiente:

• Elija una interfaz de encuesta que le guste y con la que se sienta cómodo (por ejemplo, Survey Monkey o Google Forms).
• Si corresponde, comience su encuesta haciendo preguntas breves basadas en datos demográficos para ayudar con el análisis posterior. Estructurar las preguntas con cuidado y claridad.
• Haga la pregunta crítica de NPS: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende <marca o producto> a un amigo?" Asegúrese de elegir un diseño de interfaz simple con el que sea fácil interactuar, ya que eso ayuda a aumentar las tasas de participación.

NPS en marketing: 5 consejos prácticos

Si bien los consumidores pueden conformarse con menos de lo que quieren cuando compran para sí mismos, nunca recomendarían un servicio que no les guste. NPS es una forma muy eficaz de medir la opinión del cliente e implementar conceptos clave de marketing de forma más eficaz.

1. Concluya las encuestas de NPS preguntando el motivo de la puntuación del encuestado y comentarios sobre cómo puede mejorar. Presta atención a las respuestas.
2. Utilice su NPS para obtener una mejor lectura del recorrido del comprador de su cliente promedio.
3. Ofrezca múltiples formas para que los clientes se pongan en contacto cuando sea necesario, incluido el chat en vivo y las redes sociales. Haga de los tiempos de respuesta rápidos una prioridad.
4. Analice todos los datos recopilados durante su encuesta NPS para evaluar las necesidades de los clientes.
5. Aplique los hallazgos de NPS a su sistema de segmentación para garantizar una personalización óptima.

NPS en marketing de contenidos

Su puntaje neto de promotor y su estrategia de creación de contenido son inseparables, ya que un excelente contenido no solo deja a sus clientes bien informados sino que también los ayuda a sentirse escuchados, valorados y comprendidos.

Dicho esto, el contenido de primer nivel se encuentra entre las herramientas más poderosas para mejorar su NPS, ya que puede afectar significativamente la lealtad y la satisfacción general del cliente.

Considere contratar escritores profesionales de una plataforma de contenido de primer nivel como WriterAccess para asegurarse de que su contenido realmente cante.

¿Qué puedes hacer con tu puntuación NPS?

Piense en las encuestas NPS como controles de salud para su estrategia general de satisfacción del cliente. Es una métrica que te permite saber cómo te está yendo, pero depende de ti usar lo que aprendes sabiamente .

Sí, puedes utilizar tu puntuación para mejorar tus campañas de marketing de contenidos. Pero también puedes aprovecharlo para mejorar la funcionalidad de tu centro de atención al cliente, identificar posibles problemas de envío y más.

La clave aquí es solicitar, escuchar y utilizar continuamente los comentarios de los clientes. También es vital comparar continuamente sus resultados con los estándares de la industria para asegurarse de estar a la altura.

Cómo explicar el NPS a los clientes y fomentar respuestas: 5 consejos

Cuantos más encuestados tenga en sus encuestas NPS, más precisos serán los resultados. A continuación se presentan algunas estrategias prácticas para fomentar respuestas.

1. Solicite comentarios solo cuando sea más importante. Sus clientes deben sentirse valorados pero no molestos.
2. Establece expectativas. Dígale al encuestado de antemano de qué se trata la encuesta, cuánto tiempo llevará y qué le dará a cambio de su tiempo (por ejemplo, un cupón o una participación en una rifa).
3. Evite errores comunes en la recopilación de comentarios, como hacer demasiadas preguntas o complicar demasiado su vocabulario.
4. Presta atención al tiempo. No espere demasiado después de una transacción para solicitar comentarios, pero brinde a sus clientes la oportunidad de probar sus productos.
5. Mantenga las encuestas optimizadas para dispositivos móviles, para que los clientes puedan completarlas en cualquier dispositivo.

Entonces, ¿qué es NPS? En última instancia, es una herramienta útil a la hora de evaluar la experiencia del cliente y determinar hacia dónde ir a continuación, especialmente en su estrategia de marketing de contenidos.

Asegúrese de que su próxima ronda de contenido sea tan atractiva, relevante y optimizada como debería ser contratando a los creadores de contenido adecuados para que lo ayuden. Regístrese hoy para su prueba gratuita de WriterAccess de 14 días para conectarse con algunos de los mejores y más brillantes.