¿Qué es el marketing omnicanal? Ejemplos, estrategias y mejores prácticas

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es el proceso de reunir todos los canales de marketing y puntos de contacto con el cliente (por ejemplo, su sitio web, aplicación móvil, correos electrónicos, canales de mensajería, anuncios en línea, chatbots, etc.) conectándolos a una plataforma central.

Cuando se hace bien, los beneficios del marketing omnicanal incluyen:

• Experiencias de usuario consistentes en todos los puntos de contacto . En un escenario omnicanal ideal, los clientes obtienen mensajes, contenido y recomendaciones de productos oportunos, relevantes y personalizados durante todas sus interacciones con una marca.
• Aumento de las tasas de conversión , ingresos y retención. Cuando adapta toda la experiencia a las necesidades de las personas, es mucho más probable que las convenza de comprar sus productos y establecer relaciones rentables y a largo plazo con los clientes.
• Esfuerzos y presupuesto de marketing optimizados . El uso de una plataforma central para sus necesidades de marketing ayuda a reducir la cantidad total de herramientas en su pila. Esto puede reducir drásticamente la complejidad de sus operaciones de marketing y generar ahorros de costos.

La diferencia entre marketing omnicanal y multicanal

El término marketing multicanal a veces se utiliza indistintamente con marketing omnicanal. Sin embargo, son bastante diferentes.

Un enfoque multicanal estándar se centra únicamente en llegar a los clientes en diferentes puntos de contacto .

Cada canal funciona de forma aislada y los datos sobre el recorrido del cliente no se comparten en tiempo real en toda la pila de marketing. Como resultado, los mensajes de la marca y las recomendaciones de productos no son consistentes, lo que crea una experiencia de cliente inconexa y resulta en una menor participación.

El enfoque omnicanal tiene como objetivo solucionar estos problemas. Como dijimos, todo el proceso de marketing omnicanal se basa en conectar todos los canales de marketing en una plataforma central. El objetivo de esto es comprender todo el recorrido del cliente y utilizarlo para brindar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto (no solo llegar a los clientes en varios canales).

Por ejemplo, en un enfoque multicanal, una marca podría ofrecer los mismos productos a los mismos clientes en su sitio web, correos electrónicos y canales de mensajería, incluso si no han mostrado interés en el artículo o la categoría.

Por el contrario, una estrategia de marketing omnicanal tomaría en consideración lo que hacen los clientes en cada punto de contacto. Esto afectaría el desarrollo del resto del viaje, permitiendo a la marca cambiar su enfoque en tiempo real.

Ejemplos del mundo real de marketing omnicanal

En esta sección, analizaremos tres empresas que implementaron con éxito estrategias y tácticas de marketing omnicanal. Todos utilizaron el amplio acceso a canales, las herramientas de personalización y las capacidades de automatización de Insider para hacerlo, lo que resultó en mejoras en las conversiones, los ingresos y otras métricas clave.

Nota: Si está interesado, haga clic aquí para ver nuestro artículo detallado sobre ejemplos de marketing omnicanal .

Ejemplo 1: Marca de moda que aumenta el CLTV en un 25 %

NA-KD es una marca de moda fundada en 2015 que ahora cuenta con presencia en más de 50 mercados.

Si bien la marca crecía increíblemente rápido, se enfrentaron a un desafío: su pila tecnológica desconectada (compuesta por soluciones puntuales y tecnología interna) no podía seguir el ritmo de las crecientes cantidades de datos de clientes y nuevos canales de marketing que estaban explorando.

Recurrieron a Insider con el objetivo de consolidar sus datos y mejorar drásticamente su enfoque omnicanal .

La primera parte requirió el uso de la plataforma de datos de clientes empresariales (CDP) de Insider, una solución creada específicamente para agregar datos de clientes y brindar a las marcas una vista de 360 ​​grados de todos los clientes. Estos perfiles brindaron a NA-KD un conocimiento profundo de sus clientes con información sobre:

• Historiales de compra.
• Afinidad de atributos y descuentos.
• Valor de vida del cliente (CLTV).
• Últimos productos navegados y abandonados.
• Probabilidad de comprar o participar en un canal específico.

Una vez que unificaron sus datos, estuvieron listos para transformar su enfoque de marketing omnicanal. Utilizando las herramientas de personalización y creación del recorrido del cliente de Insider, NA-KD comenzó a crear y automatizar campañas de marketing omnicanal individualizadas en sus:

• Comunicaciones por correo electrónico y SMS.
• Sitio web y aplicación móvil.
• Notificaciones push.

NA-KD pudo lograr un aumento del 25 % en CLTV y un retorno de la inversión de 72 veces en 12 meses utilizando este nuevo enfoque de marketing omnicanal. Puede encontrar su historia de éxito completa en nuestro sitio web.

Ejemplo 2: la empresa de telecomunicaciones aumenta las conversiones en un 159%

Vodafone es el mayor operador de redes fijas y móviles de Europa. Operan en 21 países, con más de 300 millones de clientes de telefonía móvil, 30 millones de clientes de banda ancha y 20 millones de clientes de televisión.

El equipo de marketing de la marca buscaba formas de probar nuevos canales y mejorar sus esfuerzos omnicanal en su conjunto. También querían aumentar el ingreso promedio por usuario (ARPU), la retención y lealtad de los clientes y las conversiones.

Eligen trabajar con Insider debido a la capacidad de nuestra solución para llegar a los clientes a través de diferentes canales (en este caso, notificaciones push web, correo electrónico, en el sitio y Facebook) con comunicaciones consistentes y oportunas.

La clave aquí fue la segmentación avanzada de Insider. Vodafone pudo utilizar más de 120 atributos de segmentación ya preparados para dirigir sus esfuerzos a los clientes adecuados.

Esto ayudó a la marca a lograr un aumento del 64 % en la generación de leads y un aumento del 52 % en las tasas de conversión en tres meses.

Otro objetivo clave de Vodafone era reducir el abandono de carritos. Creían que muchas personas que abandonaban el carrito solo necesitarían un pequeño empujón para completar la compra.

Utilizando la notificación push web de Insider, Vodafone lanzó una campaña dirigida a quienes abandonan el carrito. La campaña les mostró un mensaje recordatorio mientras navegaban por el sitio, lo que creó una sensación de urgencia y demanda para sus carritos.

Esto es lo que dijo el director del grupo de marketing digital y comercio electrónico de Vodafone sobre los resultados:

"El último trimestre, los recordatorios de carrito en el sitio aumentaron las tasas de conversión en un 159% y la plataforma en su conjunto generó un retorno de la inversión de más de 6 veces".

Puedes encontrar el caso de éxito completo de Vodafone en nuestra web.

Ejemplo 3: la empresa minorista logra un retorno de la inversión de 356 veces

Fundada en 1958, Matahari es una de las empresas minoristas más grandes y reconocidas de Indonesia. Se asociaron con Insider para resolver un desafío omnicanal muy común: cerrar la brecha entre sus canales digitales y la experiencia del cliente en persona en sus tiendas físicas.

Aunque la marca tenía un sitio web y enviaba grandes volúmenes de correos electrónicos, eran genéricos y no personalizados. Además, los clientes de Matahari tienen una identificación de membresía única que pueden usar en la tienda y en línea, pero la compañía no estaba usando estos datos para impulsar sus campañas de correo electrónico.

Para resolver este desafío, nuestro equipo sugirió que utilizaran nuestro CDP de comercio electrónico para unificar los datos de sus clientes y obtener una visión clara del recorrido del cliente. Esto permitió a Marahari implementar estrategias precisas de segmentación y personalización basadas en datos de identificación de membresía, lo que por sí solo mejoró las tasas de apertura de correo electrónico del 5 al 10 % al 30 %, un aumento del 328 % .

A continuación, el equipo de la marca también utilizó Insider para revisar su estrategia de interacción con la aplicación móvil. Al utilizar notificaciones push de aplicaciones móviles visualmente atractivas, oportunas y personalizadas, Matahari logró una participación y retención de clientes mucho mayores, lo que generó un aumento de 356 veces en los ingresos de su aplicación móvil .

Finalmente, Matahari también utilizó la herramienta de orquestación de viajes de Insider (Architect) para introducir flujos de trabajo automatizados para los nuevos miembros de su programa de membresía . La herramienta también se integró perfectamente con sus canales de comunicación, incluida la aplicación móvil de la marca, Web Push y API, para enviar notificaciones de pago automatizadas.

Estos viajes impulsados ​​por IA permitieron al equipo de Matahari optimizar las interacciones con los clientes, maximizando la eficiencia del equipo y reduciendo gran parte del esfuerzo manual involucrado en la creación de campañas.

Esto es lo que dijo un director senior de marketing de Matahari sobre trabajar con Insider:

“Al aprovechar Insider's Architect, pudimos optimizar y automatizar los recorridos críticos de los clientes . La automatización de las primeras transacciones, los correos electrónicos de nuevos miembros y las notificaciones de pago ha mejorado significativamente nuestra eficiencia operativa y la experiencia del cliente . Con la implementación de segmentaciones de participación y pruebas A/B, logramos un crecimiento de ingresos impresionante y una mayor participación del cliente ”.

Puede encontrar el estudio de caso completo de Matahari en nuestro sitio web.

Cómo construir e implementar una estrategia de marketing omnicanal eficaz

Si bien no existe un enfoque único para implementar una estrategia de marketing omnicanal, existen tres pasos que sientan las bases para el éxito de la mayoría de las marcas:

1. Obtener una visión clara de los recorridos de los clientes , incluidos historiales de compras, interacciones en sitios web, participación en canales de correo electrónico y mensajería, y más.
2. Analizar los datos de los clientes para descubrir información práctica sobre lo que les interesa, dónde y con qué frecuencia quieren que los contactemos, qué compran y más.
3. Segmentar audiencias en función de rasgos, comportamientos y características como dispositivos, ubicaciones, comportamientos de compra, uso de aplicaciones móviles y probabilidad de comprar o participar en un canal.

Con esa base, el marketing omnicanal se vuelve mucho más fácil. Sin embargo, eso sigue siendo solo la mitad de la batalla, ya que también necesita utilizar sus datos, segmentos e insights para crear experiencias omnicanal personalizadas.

En las secciones siguientes, veremos todo el proceso, desde unificar y analizar sus datos hasta usarlos para crear campañas omnicanal exitosas.

#1 Datos confiables del cliente

No es coincidencia que dos de los ejemplos de marketing omnicanal exitoso que mostramos anteriormente (NA-KD y Matahari) comenzaran con la integración de datos de clientes.

Sin datos de clientes limpios, confiables y de fácil acceso, los especialistas en marketing no pueden obtener una imagen clara de los viajes del comprador ni tomar decisiones informadas al crear y optimizar campañas omnicanal.

Aquí es donde los CDP son tan valiosos: le permiten agregar datos de múltiples fuentes en una única base de datos conveniente. También vienen con capacidades integradas de segmentación y análisis, para que pueda descubrir información valiosa y encontrar las audiencias adecuadas para cada campaña.

Por ejemplo, el CDP de Insider puede agregar datos de CRM, CMS, API, herramientas de redes sociales, herramientas de análisis, software de servicio al cliente, plataformas de automatización y otros canales en línea y fuera de línea. Esto permite que nuestra plataforma cree perfiles detallados de 360 ​​grados de todos sus clientes que contienen información clave como:

• El nombre, los datos demográficos y la información de contacto del cliente.
• Características predictivas, como la probabilidad de comprar o participar.
• Datos de comportamiento, como interacciones con su sitio web o canales de mensajería.
• Últimos productos comprados, visitados y abandonados.
• Y otras características y métricas clave.

Estos perfiles contienen todo lo que su marca necesita para crear experiencias de cliente personalizadas y campañas omnicanal. El CDP de Insider tampoco tiene costo adicional , por lo que no tiene que pagar más para consolidar sus datos y obtener una visión clara de los viajes de sus clientes.

Finalmente, nuestro Centro de integración ofrece integraciones nativas para todo tipo de herramientas, plataformas y soluciones. Esto significa que puede configurar el CDP de Insider para compartir datos en tiempo real con:

• Plataformas de comercio electrónico, como Shopify, VTEX y Akinon.
• CRM como Salesforce, HubSpot CRM o Microsoft Dynamics CRM.
• Herramientas de automatización de marketing, como Adobe Marketo, Keap y Oracle Eloqua.
• Plataformas de marketing por correo electrónico como Mailchimp, SendGrid y Campaign Monitor.
• Almacenes de datos y sistemas de almacenamiento, como BigQuery y Amazon S3.
• Redes publicitarias, como anuncios de Google, Facebook y TikTok.
• Y muchas otras herramientas SaaS.

#2 Segmentación y análisis

Como dijimos anteriormente, Insider lo ayuda a localizar las audiencias adecuadas para sus campañas con más de 120 atributos de segmentación, incluidos rasgos, comportamientos y preferencias. Los atributos se distribuyen en tres tipos de audiencia diferentes:

• Estándar, que incluye características como ubicaciones, datos demográficos, dispositivos, sistemas operativos y más.
• Predefinidos, como clientes potenciales, personas que abandonan el carrito y el navegador, usuarios de aplicaciones móviles, clientes que interactuaron con su marca en un canal específico y más.
• predictivo , que son creados por nuestros algoritmos de IA, como clientes con afinidad por descuentos, con una alta probabilidad de comprar o participar en un canal específico, y más. Puede consultar nuestra guía de marketing predictivo para profundizar en la importancia y el impacto de la segmentación predictiva.

Insider también le brinda control total sobre sus segmentos, lo que le permite exportarlos y orientarlos a través de anuncios en línea en Google, Facebook y TikTok . Por ejemplo, la Asociación de Polo de EE. UU. utilizó la segmentación predictiva de Insider para dirigirse únicamente a los usuarios con la mayor intención de compra con sus Google Ads, lo que resultó en:

• Aumento del 311% en las tasas de conversión.
• Aumento del 153,03% en el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).
• Disminución del 58% en los costos de adquisición de clientes (CAC).

Además de la segmentación, también tienes a tu disposición una gran cantidad de capacidades de análisis de comportamiento. Estos le permiten analizar detalladamente cómo las audiencias interactúan con su marca y tomar decisiones centradas en el cliente para sus campañas omnicanal.

Por ejemplo, aquí hay algunas herramientas de análisis del comportamiento que puede utilizar:

• Embudos: puede crear embudos basados ​​en eventos según sus objetivos, ya sean compras, finalización de encuestas, registros de correo electrónico, reservas de eventos y más. Los embudos le mostrarán cómo los usuarios progresan en cada paso hacia la meta y, lo que es más importante, dónde se quedan.

• Análisis del comportamiento de compra: este tipo de análisis es esencial para las marcas de comercio electrónico que buscan comprender cuáles son sus productos y categorías de mejor rendimiento (y por qué). También puede encontrar detalles sobre el tiempo de compra y otros conocimientos útiles que pueden ayudarle a generar más ingresos con sus esfuerzos omnicanal.

• Análisis de la frecuencia de los mensajes : al comunicarse con los clientes a través de canales, es esencial no sobrecargarlos hasta el punto de que se molesten con su marca. Con esta función, puede analizar cómo los diferentes tipos de clientes (VIP, leales, inactivos, etc.) interactúan con sus mensajes en cada canal para determinar la estrategia óptima para atraerlos.

• Análisis de accesibilidad del canal: similar a la herramienta anterior, esta analiza cómo los diferentes segmentos interactúan en canales específicos. Esto ayuda a informar su estrategia omnicanal, ya que puede evitar gastar tiempo y recursos en puntos de contacto con los que los clientes no se molestan.

#3 Activación y automatización de datos en todos los canales

La activación de datos es el proceso de utilizar los datos unificados de sus clientes para crear experiencias personalizadas que impulsen los ingresos, la retención y la lealtad de los clientes. En el contexto del marketing omnicanal, esto implica:

• Llegar a los clientes en diferentes puntos de contacto.
• Personalizando sus comunicaciones a través de esos puntos de contacto.
• Garantizar que todos sus esfuerzos estén coordinados y cohesionados para crear una experiencia perfecta.

Una vez más, una plataforma de marketing verdaderamente unificada como Insider puede ayudarle en todos estos aspectos. Por ejemplo, puede utilizar el amplio acceso al canal de Insider para llegar a los clientes y personalizar sus experiencias en:

• Sitio web y aplicación móvil. Puede personalizar todo, desde pancartas, categorías, ventanas emergentes, resultados de búsqueda del sitio e incluso historias similares a las de Instagram. Esto puede ayudarle a mejorar drásticamente las tasas de conversión y maximizar el presupuesto que gasta para atraer personas a su sitio. Adidas utilizó la suite de personalización web de Insider para generar un aumento del 259 % en el valor promedio de los pedidos (AOV) de nuevos clientes en un mes y un aumento del 13 % en las conversiones de la página de inicio.

• Correos electrónicos. Insider le permite implementar tácticas de personalización de correo electrónico tanto simples como complejas, desde agregar el nombre de un cliente, la fecha de nacimiento y los artículos del carrito a un correo electrónico hasta extender sus recomendaciones de productos impulsadas por IA a sus correos electrónicos. Puede utilizar los correos electrónicos de AMP para crear experiencias interactivas que permitan a los clientes mezclar y combinar productos, responder encuestas, hacer reservas y mucho más.

• Notificaciones push . Como mostramos anteriormente, las notificaciones automáticas son increíblemente útiles en una variedad de escenarios, como recuperar a quienes abandonaron el carrito o el navegador e involucrar a los clientes con ofertas relevantes mientras navegan por su sitio. Es por eso que Insider admite una amplia gama de tipos de notificaciones push en aplicaciones web y móviles, incluidas las recurrentes, alertas de precios y existencias, carruseles, controles deslizantes y más.

• Canales de mensajería. Los SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y otros canales de mensajería pueden resultar extremadamente eficaces para diversos objetivos. Por ejemplo, con Insider, puedes utilizar estos canales para enviar sugerencias de productos personalizadas, confirmaciones de compras y recordatorios de eventos. También puedes tener conversaciones bidireccionales y crear experiencias de compra de un extremo a otro dentro de WhatsApp.

Además de llegar a los clientes en estos canales, nuestra plataforma también le permite crear y automatizar viajes omnicanal consistentes con Architect , una solución versátil de automatización de marketing y creación de viajes del cliente.

Las tres empresas que analizamos anteriormente utilizaron Architect para lograr sus objetivos omnicanal. Como solución versátil, le permite crear todo tipo de flujos y campañas, incluidos:

• Flujos de correo electrónico simples que dan la bienvenida a nuevos usuarios y los guían hacia su primera compra. Remix utilizó esta estrategia para aumentar las primeras compras en un 104% en comparación con el trimestre anterior.
• Campañas de ventas adicionales y cruzadas en canales de correo electrónico y mensajería.
• Viajes omnicanal complejos para diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
• Y mucho más.

Las funciones impulsadas por IA de Architect también le quitan mucho trabajo de encima cuando se trata de crear campañas exitosas. Por ejemplo, puede elegir automáticamente los horarios y canales adecuados para contactar con cada cliente.

Si está interesado, exploramos más capacidades de Architect y estrategias omnicanal adicionales en nuestras guías para:

• Automatización del marketing omnicanal.
• Automatización del marketing de comercio electrónico.
• Comercialización del ciclo de vida.

Cree experiencias omnicanal personalizadas y de alta conversión con Insider

Insider es una plataforma omnicanal de participación del cliente ideal para marcas medianas y empresariales que buscan crear, automatizar y personalizar sus campañas de marketing omnicanal.

Nuestra solución ha sido clasificada como la principal plataforma de marketing omnicanal por IDC.

Como plataforma de marketing empresarial, Insider puede:

• Agregue los datos de sus clientes de todas las fuentes en línea y fuera de línea en una base de datos central.
• Cree perfiles detallados de 360 ​​grados de sus clientes y revele sus comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos.
• Le permite analizar su público objetivo y sus comportamientos cuando se trata de completar objetivos clave, interactuar en varios canales, comprar ciertos productos y más.
• Segmente su base de clientes y prediga comportamientos futuros, como cuánto se prevé que gasten y qué probabilidades hay de que compren o interactúen con su marca en un canal específico.
• Cree experiencias de marca consistentes en todos los canales y a escala, para que pueda mejorar métricas clave como conversiones, ingresos y retención de clientes.
• Utilice todo el poder de la IA y el aprendizaje automático para automatizar tareas relacionadas con la creación y gestión de campañas omnicanal, como elegir los canales y momentos adecuados para atraer a los clientes, generar textos e imágenes, y más.

Programe una demostración con nuestro equipo para saber cómo Insider puede beneficiar específicamente a su negocio.