¿Qué hace que una aplicación de banca móvil sea increíble?

¿Cómo pueden los equipos de banca digital ofrecer servicios de banca móvil que superen las necesidades y expectativas de los clientes?

Este fue un tema clave abordado por los investigadores del informe Global Mobile Banking Functionality Benchmark de Forrester Research de 2016 , que analizó los servicios de banca móvil minorista de 46 grandes bancos minoristas de todo el mundo.

El banco Westpac de Australia lidera el informe de Forrester Research sobre las principales aplicaciones de banca móvil. Forrester descubrió que las mejores aplicaciones de banca móvil son útiles, personales y están integradas a través de puntos de contacto.

Otros de los mejores resultados fueron CaixaBank de España, CIBC y Scotiabank de Canadá, Garanti Bank de Turquía, Bank of America, Bank Zachodni WBK de Polonia, Lloyds Bank, Wells Fargo y Commonwealth Bank of Australia (CommBank).

Aurélie L'Hostis, autora principal del informe Forrester:

“Estos bancos están poniendo a los clientes en el centro de su estrategia, esforzándose por anticipar las necesidades emergentes de los clientes y adoptando un enfoque ágil e iterativo para acelerar el desarrollo de nuevas capacidades de banca móvil que los diferencian de sus pares”.

Las aplicaciones de banca móvil se clasificaron en siete categorías:

• La variedad de puntos de contacto
• Inscripción e inicio de sesión
• Información de la cuenta
• Funcionalidad transaccional
• Funciones de servicio
• Orientación multicanal
• Marketing y ventas.

En China, se agregó un criterio adicional para reflejar la importancia de WeChat para los usuarios móviles chinos.

El informe encontró que muchos bancos son fuertes en características transaccionales pero débiles en servicios y ventas. Si bien muchos han mejorado sus ofertas transaccionales, como las transferencias de igual a igual (P2P) y los pagos de facturas móviles, y brindan herramientas de servicio útiles, existe un margen significativo de mejora.

Conclusiones clave del informe de Forrester Research:

1. Un enfoque iterativo para los dispositivos móviles

Los bancos con relaciones sólidas entre su estrategia comercial digital y los equipos de gestión de tecnología se desempeñaron mejor.

Estos departamentos no solo trabajan en estrecha colaboración, sino que también promueven una prueba y aprenden la mentalidad.

2. Funciones transaccionales mejoradas

La banca móvil debe satisfacer las necesidades y expectativas móviles básicas del cliente, y gran parte de eso radica en la facilidad con la que pueden realizar una transacción. Los bancos que lo hagan bien ya permitirán a los clientes realizar pagos P2P, agregar un beneficiario sin tener que registrarlo en línea primero o pagar una factura a un nuevo facturador en el móvil.

La habilitación de transferencias de dinero "en tiempo real" también ha aumentado en muchos bancos.

Muchos están habilitando pagos móviles sin contacto como Apple Pay o proporcionando sus propias billeteras digitales integradas.

3. Servicios móviles y funciones de ventas mejoradas

Para muchos bancos, las características del servicio y el marketing y las ventas siguen siendo puntos débiles, según Forrester.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank y BBVA fueron los únicos seis bancos en la revisión que incorporaron un motor de búsqueda en toda la aplicación para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan. Este es un elemento importante para ayudar al consumidor a investigar o solicitar productos financieros directamente desde la aplicación móvil.

4. Una amplia gama de puntos de contacto móviles

Una buena aplicación de banca móvil debe adaptarse a diferentes puntos de contacto, sistemas operativos (incluidos Android, BlackBerry OS, iOS y Windows Phone), tipos de dispositivos y navegadores móviles para atender a los clientes en sus diversos momentos móviles.

Las capacidades de los SMS no deben descartarse para los clientes sin un teléfono inteligente. En el caso de China, la aplicación de mensajería WeChat se ha convertido en un canal de atención al cliente popular.

Las aplicaciones deben diseñarse específicamente para tabletas y puntos de contacto emergentes, como dispositivos portátiles. Por ejemplo, Bank Millennium permite a los clientes encontrar cajeros automáticos y realizar pagos en las tiendas desde un Apple Watch.

* La aplicación Apple Watch de Bank Millennium permite a los clientes encontrar cajeros automáticos y realizar pagos en las tiendas. Fuente: Aplicación Bank Millennium Apple Watch / Informe de referencia de la funcionalidad de banca móvil global de 2016 de Forrester.

Las excelentes aplicaciones de banca móvil ofrecen una amplia gama de alertas, ayudan a los clientes a encontrar información específica sobre las diferentes tareas que pueden realizar en una pantalla y tienen tutoriales, demostraciones y videos para ayudar al usuario a comprender mejor las nuevas funciones.

5. Fácil inscripción e inicio de sesión

Los principales bancos van más allá de los simples procesos de inscripción e inicio de sesión para la banca móvil y brindan información adicional sobre cómo hacerlo y seguridad contextual y contenido de privacidad para tranquilizar a sus clientes de banca móvil.

Westpac, por ejemplo, ofrece videos de instrucciones antes de que comience el proceso de inicio de sesión para ayudar a los clientes a comprender las funciones móviles clave.

* Videos instructivos de Westpac. Fuente: Aplicación de banca móvil de Westpac / Informe de referencia de la funcionalidad de banca móvil global de Forrester de 2016.

6. Fácil acceso a la información de la cuenta y a las herramientas de administración del dinero.

Los clientes quieren poder ver, comprender y administrar sus finanzas desde cualquier punto de contacto, encuentra Forrester.

Al ofrecer servicios adicionales, como un fácil acceso al historial de transacciones, herramientas de previsión y gastos o la posibilidad de realizar un seguimiento de los objetivos bancarios, los bancos tienen una nueva oportunidad de interactuar con los clientes al ofrecer consejos, sugerencias y consejos financieros.

7. En línea a fuera de línea

Las buenas aplicaciones permiten a los clientes acceder fácilmente a puntos de contacto fuera de línea, ya sea en forma de números de teléfono de contacto, asistencia a través de páginas de redes sociales o herramientas de geolocalización para localizar sucursales y cajeros automáticos.

Wells Fargo, por ejemplo, ofrece la opción "Llámenos" y muestra el tiempo de espera estimado para hablar con un representante, todo desde la aplicación.

* Fuente: Informe de referencia de la funcionalidad de banca móvil global de 2016 de Wells Fargo / Forrester.

Los bancos líderes están mostrando innovación cuando se trata de esto. Westpac, por ejemplo, permite a los clientes retirar efectivo de los cajeros automáticos utilizando un código generado en su aplicación móvil o reloj inteligente o escaneando un código QR en el cajero automático. Varios otros bancos permiten a los clientes reservar citas en sucursales directamente desde la aplicación.

* Aplicación de banca móvil de Westpac y función de código de cajero automático

Conclusión

Las instituciones financieras se enfrentan a una mayor competencia no solo entre sí, sino también de los nuevos bancos digitales y tecnologías financieras. Por tanto, la clave para la fidelización de un cliente es ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Las aplicaciones de banca móvil deben ser útiles, personales, relevantes e integradas en los puntos de contacto en línea y fuera de línea, según el informe.

“Para ganar y retener la mente compartida y la participación de la billetera, los equipos de banca digital deben enfocarse en el uso de la banca móvil no solo para satisfacer las necesidades bancarias de los clientes, sino también para crear nuevas fuentes de valor.

Para defenderse de los riesgos de la desintermediación y la mercantilización, la banca móvil debe evolucionar para convertirse en una plataforma para la participación del cliente ".

Nuestro informe Innovación en banca minorista describe 50 de las innovaciones más significativas en banca minorista en los últimos meses, con un análisis de cómo estas innovaciones están transformando el sector de la banca minorista.

* Imagen destacada: aplicación de banca móvil de Westpac en Apple Watch.