¿Qué hace que los clientes se decidan a comprar? (Nuevas investigaciones y ejemplos)

Publicado: 2020-01-09

¿Cómo logra que los clientes compren en su tienda de comercio electrónico?

Con más formas que nunca de interactuar con los clientes, puede ser difícil saber qué métodos tienen un impacto real en la investigación y compra de productos.

ActiveCampaign encuestó a más de 500 consumidores para comprender qué hace que las personas compren cosas en línea.

Queríamos entender:

  • ¿Qué hace que la gente quiera aprender más sobre un producto? ¿Cómo consigues que la gente se interese?
  • ¿Por qué la gente eventualmente compra un producto?
  • ¿Qué hace que la gente compre de una marca más de una vez? ¿Cómo logras que regresen por más?

En este artículo, cubriremos los hallazgos de la investigación y ejemplos del mundo real de expertos de la industria.

Sigue leyendo para aprender:

  1. Cómo lograr que los clientes se interesen en tus productos
  2. Cómo recuperar carros abandonados
  3. Cómo hacer que los clientes regresen después de su primera compra

Cómo lograr que los clientes se interesen en tus productos

¿Qué hace que los compradores comiencen a buscar sus productos o marca?

Finch Grace dirige Scofflaw Nail Varnish, una tienda de comercio electrónico que vende esmalte de uñas de edición limitada. “La gente casi siempre me descubre a través de las redes sociales, específicamente a través de Instagram y Facebook”, explica Finch.

La mayoría de los compradores descubren a Scofflaw de 3 maneras, que Finch llama sus "pasos hacia el compromiso":

  1. Anuncios pagados en redes sociales
  2. Marketing de influencers
  3. Prueba social

1. Anuncios pagados en redes sociales

Los anuncios en las redes sociales pueden ayudar a aumentar la visibilidad y el conocimiento de la marca, lo que, a su vez, genera visitas al sitio web y suscripción a la lista de correo electrónico.

Finch usa anuncios promocionados en Facebook e Instagram para despertar el interés de las personas en su marca y alentarlos a suscribirse a su lista de correo electrónico. Los anuncios presentan la identidad y la estética de la marca Scofflaw a través de fotografías y gráficos de productos.

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Algunos ejemplos de los anuncios de Instagram de Scofflaw Nail Varnish

2. Marketing de influencers

En el marketing de influencers, una marca se asocia con un influencer de las redes sociales para menciones o promociones de marcas y productos. Luego, la marca le paga al influencer o le da productos gratis.

El marketing de influencers te permite escalar el poder del boca a boca para llegar a más clientes potenciales. Trabajar con personas influyentes le brinda acceso a una audiencia de clientes ideales ya comprometidos, y los alienta a confiar en su marca.

Finch llega a personas influyentes de nicho cuyo número de seguidores oscila entre miles y más de 100 000. Estos influencers son creadores de tendencias y artistas aspiracionales, también conocido como el mercado objetivo de Scofflaw. Trabajar con una variedad de personas influyentes le permite a Finch expandir su alcance e influencia.

Finch elige una amplia gama de personas influyentes para representar a sus clientes: “Tengo personas de diferentes edades y diferentes tonos de piel. Es muy importante que todos se sientan incluidos”.

También se acerca a los aspirantes a influencers que pueden tener solo 2000 o 3000 seguidores para construir una relación desde el principio. “Y seis años después, porque llevo haciendo esto casi 7 años, esos influencers tienen 100.000 seguidores. Y siempre tienen tiempo para mí”.

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Publicaciones de influencers de Instagram que promocionan los productos Scofflaw Nail Varnish

3. Prueba social

La prueba social es el santo grial del marketing en redes sociales: el cliente se convierte en el vendedor.

  • Según Nielsen, el 92% de los consumidores dicen que es más probable que confíen en las recomendaciones personales sobre los anuncios.
  • Los millennials están un 115% más influenciados por el boca a boca que por la publicidad tradicional

Como especialista en marketing, ya no tienes control sobre la narrativa de tu marca. Los clientes eligen si cuentan o no su historia, y deciden si (y cómo) comercializan su producto.

El objetivo final: el cliente promedio lo promociona en sus redes, sin que usted se lo pida.

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Los clientes de Scofflaw muestran sus compras en las redes sociales porque les encantan los productos, no porque Finch les diga (o les pague) que lo hagan.

¿Qué dice la investigación?

Al final del día, las personas compran lo que ven que otras personas compran (¡y se emocionan!).

¿Qué inspira a las personas a comenzar a investigar un producto? Esto es lo que encontró nuestra investigación de comercio electrónico:

  1. Anuncio de redes sociales (23%)
  2. Producto mencionado en un artículo (21%)
  3. Anuncio de televisión (15%)

q323yhjlos clientes deciden comprar10 Ya cubrimos los anuncios en las redes sociales como un impulsor del descubrimiento de productos, y la investigación respalda esa técnica. (Obtenga más información sobre esta investigación de comercio electrónico aquí).

El tercer resultado puede resultar sorprendente: los anuncios de televisión. La efectividad de los anuncios de televisión cambia según la demografía; más personas mayores de 45 años afirmaron que los anuncios de televisión les influyen. Las personas menores de 45 años tienen muchas más probabilidades de ser influenciadas por alguien a quien siguen en las redes sociales.

Averigüe qué canales busca su audiencia para obtener influencia e inspiración para comprar, y asegúrese de aparecer allí.

Cómo recuperar los ingresos por carrito abandonado

Más del 75% de las personas abandonan sus carritos de compras en línea. En tu ecommerce, 3 de cada 4 personas que añaden algo a su carrito se van sin pagarte.

¿Por qué la gente abandona los carritos de la compra?

rga9ad3jl clientes deciden comprar11 Esta investigación de Baymard muestra las principales razones por las que los compradores abandonan sus carritos de comercio electrónico. (Fuente de la imagen: SaleCycle)

¿Y adónde van después de que los abandonan?

Algunas personas abandonan su sitio, pero otras pueden hacer clic en otras páginas. Andy Crestodina, cofundador de Orbit Media, recomienda rastrear hacia dónde navegan las personas en su sitio después de abandonar el carrito de compras.

Si navegan a una página de su sitio que rastrea en Google Analytics, puede rastrear eso, siempre que tenga un embudo personalizado configurado en sus objetivos de Google Analytics:

eb8vgmy68 clientes deciden comprar12 Un informe de visualización de embudo le muestra qué porcentaje de personas logró completar cada paso. Si no continuaron con el siguiente paso en el embudo, este informe le muestra a qué página de su sitio fueron.

Cuando realiza un seguimiento de dónde hacen clic las personas en lugar de completar una compra, puede averiguar qué información falta en su página de pago.

¿Los compradores abandonan su página en busca de un código de promoción? ¿Tienen preguntas sobre privacidad o envío? Este informe puede ayudarlo a agregar copias a su proceso de pago que pueden reducir el abandono del carrito.

Si los compradores llegan a la caja y tienen una pregunta sobre las devoluciones, pueden hacer clic fuera de la página para ver sus políticas de devolución. ¿La solución? Agregue una oración corta sobre las devoluciones a su página de pago para maximizar su tasa de conversión y reducir las devoluciones.

Correos electrónicos de carritos abandonados: Vuelva a captar clientes y recupere ingresos

Los correos electrónicos de carritos abandonados tienen una tasa de apertura del 45%. En promedio, convierten 1 de cada 10 carritos abandonados en ventas.

Scofflaw Nail Varnish ve aproximadamente 2 de cada 10 carritos abandonados recuperados a través de correos electrónicos de carritos abandonados. ¡Eso es como dinero gratis!

Los correos electrónicos de carritos abandonados son fáciles de configurar en una plataforma de automatización de marketing, y una vez que los configura, funcionan en segundo plano. Puedes configurarlo y olvidarte.

Use los correos electrónicos de su carrito abandonado para recordar a las personas por qué pusieron su producto en su carrito en primer lugar.

Morrow Audio usa ActiveCampaign para enviar una serie de 2 correos electrónicos de carritos abandonados a los compradores. ¿Los resultados?

  • Una tasa de conversión del 26% (casi 3 veces el promedio)
  • Recuperó $ 30,000 (!) A través de una serie automatizada de dos correos electrónicos de carritos abandonados

Una serie de 2 o 3 correos electrónicos de carritos abandonados puede funcionar mejor que solo 1. Puede usar un correo electrónico para informar a los clientes que un determinado artículo tiene poco stock o para desencadenar algo de FOMO (miedo a perderse).

A la gente le importa más lo que podría perder que lo que ganará. Esto se llama aversión a la pérdida: el fenómeno psicológico en el que las personas prefieren evitar las pérdidas a adquirir ganancias. Obtén más información sobre cuándo y cómo usar la aversión a las pérdidas en tu marketing en esta publicación.

Expert Insight : Andy Crestodina, director de marketing y cofundador de Orbit Media, sobre cómo el contenido puede recuperar carritos abandonados

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“Solo una pieza de contenido puede ayudarlos a tomar una decisión de compra. Esa es la diferencia entre el marketing de contenidos y la publicidad: el objetivo del marketing de contenidos es ayudarlos a tomar una decisión de compra. No para vender directamente, sino para ayudarles a tomar una decisión. Eso es algo que creo que todavía falta en muchos sitios de comercio electrónico.

Como se mencionó, las menciones de productos en los artículos son una de las principales razones por las que las personas investigan. Les da una razón para investigar algo en lo que tal vez ni siquiera estaban pensando en primer lugar.

Un contenido similar: Guías de regalos. Y hablando de marketing de influencers, si conoces a un influencer que ha publicado una guía de regalos en el pasado, hacerte amigo de él en las semanas previas al Black Friday es la forma en que terminas en la parte superior de una lista de los mejores regalos.

No hay magia en ello. Se trata de construir relaciones con blogueros, editores, columnistas, cualquiera que escriba para estas publicaciones. Esas cosas a menudo tienen una gran visibilidad. Si puede ingresar en el momento adecuado, estará en la parte superior de esa lista, o al menos en ella”.

¿Qué dice la investigación?

¿Qué hace que las personas vuelvan a comprar algo que investigaron previamente?

  1. Producto mencionado en un artículo (28%)
  2. Anuncio de redes sociales (16%)
  3. Correo electrónico de la marca (15 %)

los clientes de ks5ijiouf deciden comprar13 En este punto del recorrido del cliente, los terceros parecen más creíbles que una marca que se anuncia a sí misma. (Obtenga más información sobre esta investigación de comercio electrónico aquí).

El contenido de terceros, como las guías de regalos de personas influyentes que mencionamos anteriormente, inspira las compras. El retargeting de redes sociales también puede hacer que los clientes regresen a su tienda de comercio electrónico para completar su compra.

Bien hecho, los correos electrónicos personalizados de carritos abandonados también funcionan y tienen un ROI promedio de $38 por cada $1 gastado.

Cómo hacer que los clientes regresen después de su primera compra

¿Cómo convertir a un cliente de 1 vez en un cliente habitual? ¿Qué hace que alguien te compre por segunda o tercera vez?

Use el marketing por correo electrónico para generar compras repetidas

El marketing por correo electrónico es el impulsor número uno de compras repetidas de Scofflaw Nail Varnish.

“Cuando las personas se registran en su lista de correo electrónico, les pide que comiencen un nuevo hábito: interactuar con su marca. Entonces, una vez en mi lista, los suscriptores están comprometidos”, explica Finch. “Para mantener a los clientes comprometidos a través del correo electrónico, debe enviarles un correo electrónico con el contenido que desean obtener. Y tienes que tener llamadas a la acción en las que quieran actuar”.

Este es uno de los correos electrónicos de mayor rendimiento de Finch:

Use el nombre de su cliente en la línea de asunto y el cuerpo del correo electrónico para captar su atención y hacer que su mensaje se sienta más personal. Bonificación: las líneas de asunto con emojis pueden conducir a una tasa de apertura un 56% más alta.

pneshp7m3 clientes deciden comprar15 “Nunca subestimes el poder de la ternura”, dice Finch. “Si tiene un producto que no se presta a las caras de las personas, busque otras formas de humanizar su marca. Ziggy Pop aparece en mi página de confirmación de pedido, mi correo electrónico de actualización de envío y mi feed de redes sociales. Mis clientes lo conocen”.

Más del 40 % de la lista de correo electrónico de Scofflaw no solo abrió el correo electrónico, sino que hizo clic y tomó medidas. La encuesta incluida en el correo electrónico hace 3 cosas:

  1. Ofrece a los clientes algo de valor : un descuento (muy raro). “Casi nunca tengo ventas. Mi única venta es el Black Friday y nunca doy cupones”, dice Finch. "Mi lista lo sabe, y eso hace que los clientes que recibieron este correo electrónico se sientan parte de un club especial".
  2. Hace que los clientes se sientan escuchados . “El marketing no se trata de nuestra historia. Se trata de la historia de nuestros clientes. Y una encuesta les permite ayudar a escribir esa historia”.
  3. Reúne información valiosa . La encuesta permite que los clientes de Finch le digan lo que realmente quieren. “Hice una serie de 10 preguntas. ¿Con qué frecuencia compra? ¿Cuál es tu color de esmalte favorito? Les di múltiples opciones sobre los días y horarios para lanzar los lanzamientos y les pregunté cuál preferirían. Les pregunté cómo prefieren obtener información a través de Facebook, Instagram o correo electrónico”. La información recopilada a través de esta encuesta ayuda a Finch a brindar una mejor experiencia al cliente.

¿Qué dice la investigación?

¿Qué hace que la gente regrese y compre de una marca nuevamente?

  1. Correo electrónico de la marca (28 %)
  2. Producto mencionado en un artículo (18%)
  3. Anuncio de redes sociales (14%)

k3fs3y7lh clientes deciden comprar16 La creación de compradores habituales es donde brilla el marketing por correo electrónico. Los correos electrónicos permiten que las marcas apunten y atraigan a los clientes a nivel personal. (Obtenga más información sobre esta investigación de comercio electrónico aquí).

¿Por qué los correos electrónicos de las marcas tienen mucha más influencia durante esta etapa del viaje del cliente que antes? Tenemos 2 hipótesis:

  1. Tienes la dirección de correo electrónico del cliente, que quizás no tenías antes de que comprara. Ahora, es más fácil hacer un seguimiento con ellos.
  2. Las personas abren correos electrónicos de remitentes que reconocen. Si un cliente ha comprado antes de una marca y reconoce el nombre de la marca, es mucho más probable que abra el correo electrónico.

Las menciones de productos en artículos y anuncios en redes sociales son otras formas valiosas de alentar a los clientes habituales. Con los anuncios en las redes sociales, la reorientación es una forma efectiva de lograr que los clientes existentes regresen y compren nuevamente.

Conclusión: cómo la gente decide comprar

Las diferentes formas de medios y marketing influyen en los compradores de manera diferente a lo largo del viaje de los compradores.

Los anuncios pagados en las redes sociales son una forma efectiva de mostrar su producto a nuevas audiencias. Las redes sociales te permiten dirigirte a las personas en función de una variedad de factores. Cuanto más específica sea su audiencia, más barato y eficiente será el anuncio porque le está diciendo a la plataforma exactamente a quién debe anunciarse.

Esto significa que puede comenzar con un presupuesto mucho más pequeño, lo que lo convierte en un primer paso realmente sólido para muchas tiendas de comercio electrónico.

Si alguien visita su sitio, agrega un producto a su carrito y luego se va sin pagar, ¡no deje que se vaya para siempre! Los carros abandonados no significan derrota. Los correos electrónicos de carritos abandonados y los anuncios en las redes sociales pueden atraer a las personas y recordarles por qué querían su producto en primer lugar.

Finalmente, use el alcance por correo electrónico para volver a atraer a los clientes después de su primera compra (o segunda o tercera) y hacer que regresen por más. Los correos electrónicos personalizados y las recomendaciones de productos contribuyen en gran medida a generar lealtad a la marca y volver a conectarse con los clientes.