Cómo será la temporada de compras navideñas en 2020

Ha sido un verano largo y extraño, con la pandemia que sigue afectando casi todos los aspectos de nuestras vidas. El miedo a contraer el virus ha mantenido a las personas alejadas de los espacios interiores, especialmente durante la primavera y el verano. Esto es increíblemente evidente en la forma en que compramos y en la forma en que planeamos comprar a medida que nos acercamos a las vacaciones. A medida que se acerca la temporada de compras navideñas, nuestro enfoque continuo en el virus tendrá consecuencias positivas y negativas.

Primero las buenas noticias. Una encuesta de información sobre el consumidor realizada por la empresa de tecnología de comercio electrónico Radial reveló que los compradores no planean cambiar significativamente la cantidad que gastan en esta temporada navideña en comparación con 2019.

¿Qué está cambiando? Cómo planean comprar, con casi el 70% de los encuestados que anticipan un aumento de las compras en línea este año.

El miedo a contraer COVID-19 todavía mantiene a los consumidores fuera de las tiendas. El sesenta por ciento de los más de 1000 encuestados en la encuesta Radial planean comprar menos en la tienda debido a este temor (muy válido).

En general, el gasto del consumidor es una de las principales áreas afectadas por el virus. En una encuesta de julio de 2020 a más de 19.000 usuarios realizada por la plataforma de devolución de efectivo Dosh, un asombroso 90% de los consumidores indicó que ahorrar dinero era una prioridad máxima, frente al 87% de abril.

También hay buenas noticias de la encuesta de Dosh. En julio, el 44% de los consumidores dijeron que gastaban solo en artículos de primera necesidad, una disminución del 60% en comparación con una encuesta similar realizada en abril.

Fuente: Encuesta de registro de consumidores de Dosh, julio de 2020

Entonces, ¿qué significa todo esto para los minoristas a medida que se acerca la temporada de compras navideñas?

El Black Friday se está moviendo en línea

Una encuesta a 800 consumidores de EE. UU. Y el Reino Unido realizada por la plataforma de personalización y comercialización de inteligencia artificial Qubit también descubrió que las personas compran en línea más que nunca.

Esto continuará hasta bien entrada la temporada de compras navideñas de 2020, con el 44% de los encuestados indicando que planean aumentar sus compras en línea durante el Black Friday, Cyber ​​Monday y durante la temporada de compras navideñas en comparación con 2019.

Menos del 30% de los consumidores se sintieron cómodos al regresar a las tiendas.

Fuente: Encuesta Qubit Christmas in July

La forma en que los minoristas se preparan para el drástico aumento en el comportamiento de compra de los consumidores (y si planean prepararse en absoluto) tendrá claramente un impacto en sus resultados finales.

Entonces, ¿qué debe hacer un minorista? Una buena manera de comprender si su sitio web de comercio electrónico está preparado para ayudarlo o lastimarlo es analizar algunos de los aprendizajes clave de la reciente temporada de compras de regreso a clases. Sprout Social hizo precisamente eso.

Lo que podemos aprender del comportamiento de compra de regreso a clases

En su informe reciente, tendencias minoristas para el regreso a clases 2020, Sprout Social señaló que, si bien las ventas minoristas cayeron más del 16% en abril debido al COVID-19, se recuperaron casi un 18% el mes siguiente.

Sprout Social compiló el informe analizando más de 9000 perfiles de redes sociales en múltiples plataformas, estudiando el comportamiento de los consumidores y minoristas desde enero hasta junio de 2020.

Encontraron un gran aumento en las conversaciones sociales centradas en COVID-19, específicamente preguntas de y para los minoristas sobre cómo estaban navegando por la pandemia.

Aquí hay un ejemplo de una publicación relacionada con una pandemia de Harrods:

Fuente: Sprout Social

Aunque muchos minoristas detuvieron sus medios pagos durante la primera mitad del año, permanecieron activos en las redes sociales. Los consumidores respondieron aumentando su participación social en un 40% con los minoristas en el segundo trimestre de 2020 en comparación con el segundo trimestre de 2019.

Es probable que este nivel de participación continúe en la temporada de compras navideñas de 2020, especialmente porque habrá menos interacción con los consumidores en las tiendas.

Eso significa que los minoristas deben tener un plan de atención al cliente para abordar los mensajes entrantes de los consumidores. Tenga en cuenta que los mensajes entrantes diarios aumentaron un 72% en el segundo trimestre de 2020 en comparación con el segundo trimestre de 2019. ¡Ese número fue aún mayor para los minoristas del mercado medio que vieron un aumento de casi el 90%!

Se acerca el invierno, amigos míos, y va a estar ocupado.

Cómo los minoristas pueden prepararse para la embestida del comercio electrónico

Realmente no hay necesidad de entrar en pánico. Sí, la temporada de compras navideñas de 2020 parece ser extremadamente virtual, pero al menos la gente todavía planea gastar dinero.

Aquí hay algunas formas en las que puede prepararse:

• Céntrate en la personalización. Dos tercios de los encuestados de Qubit dijeron que esperan experiencias personalizadas una vez que han comprado con una marca y más de la mitad reconoce que las marcas están personalizando experiencias. Asegurarse de que la experiencia del comercio electrónico, especialmente para los clientes que regresan, sea personalizada y relevante, ayudará a aumentar las ventas y evitará que los clientes se dirijan al sitio web de la competencia.
• Pule tu mensaje (y empieza ahora mismo). Dado que los clientes recurren a las redes sociales, los sitios web de comercio electrónico y otros puntos de contacto digitales más que nunca, es importante planificar su estrategia de mensajería ahora: manténgala profesional, coherente y (sobre todo) auténtica.
• Sepa qué plataformas están usando sus clientes. La encuesta de regreso a clases de Sprout Social encontró que los minoristas recibieron el promedio más alto de comentarios entrantes por día en Instagram, Facebook y Twitter (en ese orden).
• Comprenda las expectativas del consumidor (e intente cumplirlas). La encuesta de Radial preguntó a los consumidores cuál creían que era un plazo razonable para las entregas de regalos navideños y la respuesta puede sorprenderlo: la mitad de los encuestados indicó que 5 días para la entrega era razonable, mientras que el 28% dijo que una semana era aceptable. Solo el 14% indicó que esperaban que sus regalos navideños llegaran en dos días, en comparación con el 35% en los felices días de 2018. Por lo tanto, hay buenas noticias para aquellos de ustedes que no son Amazon.

Fuente: Sprout Social

Dorian Stone, gerente general de negocios de Grammarly, tiene esto que decir sobre la preparación para la temporada de compras navideñas de 2020:

“La temporada navideña, que representa una parte considerable de las ventas minoristas incluso en años típicos, es una oportunidad para recuperar algunos ingresos. Dado que los compradores se conectan principalmente a Internet, las comunicaciones escritas pueden ser una de las únicas oportunidades para interactuar con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto y canales digitales este año. Ya sea que interactúe con los clientes por correo electrónico, a través de las redes sociales o en los chats, es importante que los clientes sientan que están hablando con la misma empresa en cualquier canal. Las herramientas escalables, como las guías de estilo, se integran fácilmente en los flujos de trabajo de los equipos y requieren una supervisión, capacitación o una administración exhaustivas mínimas ".

Entonces, ahí lo tienen, un vistazo al futuro de 2020, un año en el que hemos visto cambios de paradigmas y normas girando de cabeza.

La conclusión clave, a partir de ahora, es mantenerse conectado utilizando todos los puntos de contacto digitales a su disposición. Los consumidores están usando Internet de una manera que nunca antes lo habían hecho, y eso no va a cambiar pronto.