Qué esperar de la gestión de redes sociales en 2028

Pensando en lo que significaba la gestión de redes sociales hace una década, la palabra que me viene a la mente es táctica. Cuando las marcas comenzaron a utilizar las redes sociales, fue principalmente para publicar contenido y lograr una ligera participación de la comunidad. Para algunos fue un experimento. Para muchos, es una tarea que debe dejarse en manos del interno que “lo entendió”.

Las redes sociales se crearon originalmente para consumidores, no para empresas o equipos, y nos propusimos crear el software para que cualquier organización tenga éxito. Nuestro primer producto ayudó a los equipos sociales a crear calendarios de contenido, encontrar y responder comentarios relevantes, publicar publicaciones en múltiples canales con facilidad y realizar un seguimiento de métricas proxy de éxito (¿recuerdan las puntuaciones de Klout?).

Con el tiempo, la actividad social se disparó, maduró y se fracturó a medida que surgieron nuevas redes, formatos de contenido y comunidades. El uso por parte de los consumidores se volvió generalizado y multigeneracional. La inversión de las marcas en las redes sociales comenzó a reflejar esta adopción más amplia y comprometida. Hoy en día, más de 4.900 millones de personas en todo el mundo utilizan las redes sociales y el 53% de los consumidores ha aumentado su uso de las redes sociales en los últimos dos años. Se espera que el gasto en publicidad social sólo en Estados Unidos supere los 80 mil millones de dólares para 2025. Ninguno de estos patrones muestra signos de revertir su rumbo.

Los consumidores ahora ven las redes sociales como una conexión con las empresas y las causas que les interesan: una experiencia más rápida y rica que las direcciones de correo electrónico support@ y los números 1-800. Las redes sociales ya no son solo un marketing de frontera o un canal de conversación de nicho, sino que se están convirtiendo rápidamente en el nexo de las relaciones con los clientes y la principal cara digital de las marcas.

¿Qué significa eso para la próxima generación de soluciones de gestión de redes sociales? Las marcas necesitarán algo más que la próxima versión de herramientas. Simplemente responder a más clientes, publicar en más redes y compartir datos sin procesar entre equipos no será suficiente.

A medida que los consumidores hacen cada vez más de las redes sociales el centro digital de sus vidas, las marcas tienen la oportunidad de comprender profundamente a sus audiencias y mercados, y difundir ese conocimiento en toda su organización. Las soluciones de gestión de redes sociales evolucionarán hasta convertirse en el hilo que conecta y fortalece los vínculos entre las marcas y los consumidores, entretejidos en cada equipo, estrategia y experiencia del cliente.

La próxima generación de negocios en las redes sociales no se trata particularmente de “social” en absoluto. Se trata de relaciones reales con los clientes digitales.

La inteligencia del cliente está convergiendo en las redes sociales

Hemos visto cómo la atención al cliente en redes sociales ha cambiado la forma en que operan los equipos de marketing y atención al cliente. Hace años puede que no tuvieran motivos para interactuar o compartir información con regularidad, pero las redes sociales los han convertido en colaboradores cercanos por necesidad. A medida que las redes sociales se convierten en el centro principal para obtener información de alta resolución sobre los consumidores, imagine cómo otros departamentos podrían transformar su trabajo.

Considere la velocidad y la riqueza de la información del cliente que puede obtener de las redes sociales en comparación con canales como el correo electrónico o el teléfono. El contenido social es inmediato, continuo y representa más plenamente a la persona. El correo electrónico, el teléfono y otros canales son mucho más asincrónicos (lo que resulta frustrante durante días con el correo electrónico) y son episódicos, lo que brinda una visión limitada del cliente. Una respuesta a una historia de Instagram se produce en tiempo real, mientras que un correo electrónico puede no leerse durante días o semanas. A quién sigue un cliente en X (anteriormente Twitter) y con quién interactúa dice mucho más sobre quién es como persona en comparación con la breve conversación de un representante de servicio en una llamada de soporte.

A medida que las personas ponen cada vez más parte de sus vidas en línea (incluida su vida como clientes), los datos sociales se están convirtiendo en la representación central del cliente. Esto impacta y beneficia a todos los equipos, incluso cuando no están en la primera línea de las redes sociales. Estamos viendo departamentos como el de reclutamiento, el legal y el de productos que solicitan involucrarse en las redes sociales, una realidad que nunca anticipé cuando iniciamos Sprout hace más de una década.

Al mismo tiempo, lo social se está volviendo más complejo. Las marcas deben tener en cuenta la rapidez con la que las redes sociales se están fragmentando y transformando en las plataformas emergentes y en las preferencias cambiantes de los consumidores. Más redes sociales para elegir significa que los consumidores están expuestos a un conjunto más amplio de perspectivas (ya sean otros usuarios, personas influyentes o empresas), lo que hace crucial que las marcas demuestren que entienden lo que su audiencia quiere en cada espacio.

Esta creciente abundancia de inteligencia significa que las redes sociales seguirán suplantando la investigación tradicional de mercado y de clientes, así como los registros de clientes heredados. Pero las empresas necesitan herramientas que puedan agregar, difundir y analizar datos sociales a escala y en toda la organización, antes de que decaigan, ya sea porque la oportunidad pasó, las preferencias ya cambiaron o un competidor actuó primero.

Esto requerirá tecnología avanzada pero elegante. Simplemente aumentar los presupuestos y la mano de obra no ayudará a las marcas a capitalizar las oportunidades que las redes sociales ofrecen. Para que las marcas brinden consistentemente las experiencias excepcionales que los consumidores esperan y para aprovechar plenamente la oportunidad emergente de conocer al cliente, las soluciones de gestión de redes sociales deberán volverse más accesibles, intuitivas y diseñadas específicamente para cada equipo.

El futuro de la gestión de redes sociales es...

Con cada generación emergente y a medida que nuevas plataformas estén en línea, las redes sociales se arraigarán cada vez más tanto en la sociedad como, en el mundo empresarial, en cada flujo de trabajo y equipo. Ya sea interactuando directamente con un cliente o aplicando conocimientos de la audiencia al negocio, las redes sociales son la primera línea para las relaciones con los clientes y la inteligencia de mercado. Es donde existe su marca, reputación y oportunidad.

Para que las organizaciones estén verdaderamente centradas en el cliente, el futuro de las soluciones de gestión de redes sociales debe construirse teniendo en cuenta estos cuatro pilares:

1. Omnipresente. Dado que las redes sociales se están convirtiendo en el núcleo del registro del cliente, las soluciones de gestión de redes sociales deberán ser accesibles y consumibles por todos los equipos. Eso no significa que su equipo de ventas de repente publicará Reels. Más bien, democratizar el acceso a su plataforma de gestión social significa mejorar los datos y los conocimientos para departamentos, procesos comerciales y tomadores de decisiones específicos.

Hoy en día, sólo las empresas con visión de futuro comparten conocimientos de las redes sociales de forma generalizada dentro de sus organizaciones. Mañana esto será lo que esté en juego. Sabremos que hemos entrado en la próxima era cuando todos los equipos vean los datos sociales como críticos para abordar de manera competitiva las oportunidades de clientes, productos y negocios.

2. Personalizado. Si bien las marcas no se apresuran a eliminar los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico de sus estrategias de comunicación, las redes sociales están elevando el listón sobre cómo y cuándo interactúan con su audiencia. Los consumidores no sólo quieren que las marcas les respondan en las redes sociales; El 70% de ellos espera que las empresas resuelvan su problema de forma personalizada. Pero la “personalización” tiene que significar más que llenar campos dinámicos con entradas estándar de nombre o ubicación.

Las generaciones más jóvenes, en particular, plantean todos y cada uno de los problemas a las marcas en las redes sociales, asumiendo que encontrarán interacciones rápidas y auténticas. Esperan que las personas detrás de la cuenta de marca los traten como los tratarían a ellos al entrar en una tienda local de propiedad independiente: con empatía y reconociendo sus preferencias individuales. Con potentes herramientas de gestión de redes sociales que muestran intuitivamente el contexto que las marcas necesitan para conocer verdaderamente a cada cliente en este nivel, pueden interactuar en consecuencia.

3. Inteligente. Esperar que los equipos recopilen manualmente cantidades masivas de datos de escucha social y los transformen en recomendaciones prácticas les quita tiempo a su trabajo principal. Los departamentos necesitan respuestas, no más tareas. Con la innovación de la IA, espere ver soluciones de gestión de redes sociales para automatizar y mejorar la forma en que se utilizan los datos sociales en los equipos. La IA y la automatización pueden, por ejemplo, presentar recomendaciones que permitan a las marcas crear experiencias altamente personalizadas en muy poco tiempo. Más allá de ahorrar tiempo y recursos, los avances de la IA en las soluciones de gestión de redes sociales permitirán a los equipos construir relaciones que influyan en los ingresos y la lealtad a escala.

4. Interoperable. Las relaciones con los clientes comienzan, crecen y se expanden en las redes sociales. Por lo tanto, no sorprende que el 96% de los líderes empresariales esperen que los datos sociales se integren en las capacidades CRM de su organización durante los próximos tres años. Pero la integración es sólo el comienzo.

No basta con conceder a todos los departamentos acceso a los datos sociales. Las soluciones de gestión de redes sociales deben procesar, empaquetar e integrar perfectamente los datos con toda la pila tecnológica de su organización. Las herramientas de gestión de redes sociales se convertirán en la fuente de referencia que cada equipo utilizará para obtener información inmediata y profunda sobre el mercado e inteligencia sobre los clientes.

Las soluciones de gestión de redes sociales del mañana se diseñarán pensando en cada equipo.

Hace trece años en Sprout, comenzamos ayudando a los equipos sociales a simplificar las funciones tácticas que obstaculizan sus jornadas laborales. Nos esforzamos por empoderar a los especialistas en marketing social, a menudo trabajando en equipos de una sola persona, brindándoles las herramientas necesarias para mantenerse al día con las responsabilidades de publicación y participación de su trabajo.

Pero los consumidores esperan más de las marcas ahora que las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en el centro digital de sus vidas. El futuro de la experiencia y la comprensión del cliente comienza y termina en las redes sociales. Y las soluciones de gestión de redes sociales deben evolucionar para ser más que una isla, sino una fuente principal diseñada específicamente para que cada equipo aproveche los conocimientos de los consumidores y construya relaciones más profundas.

Para obtener más perspectiva sobre cómo están evolucionando los comportamientos y las expectativas de los consumidores en las redes sociales, descargue The Sprout Social Index hoy.