Todo lo que necesitas saber sobre el marketing de WhatsApp

¿Recuerdas la sensación de "ser un habitual" en algún lugar? Ninguna experiencia de compra puede compararse con gastar dinero en una empresa que sabe quién es usted y qué le gusta.

En esta era de transformación digital acelerada, el concepto puede parecer una cosa del pasado. La verdad es que no se ha ido; simplemente está cambiando de forma. Las experiencias destacadas de los clientes aún dependen de crear esa sensación de familiaridad y personalización. Ahora, los especialistas en marketing pueden lograrlo a escala con herramientas de mensajería 1:1, como WhatsApp.

El marketing de WhatsApp aprovecha las preferencias del consumidor de hoy en día que siempre está conectado y que prioriza lo digital. A partir de 2021, WhatsApp es la aplicación de mensajería global más popular en todo el mundo. Con más de dos mil millones de usuarios activos, es muy probable que WhatsApp sea el lugar donde sus clientes se conectan con familiares, amigos y tal vez incluso con sus competidores en todo el mundo.

El marketing con WhatsApp puede modernizar su enfoque de atención al cliente, ayudándolo a crear experiencias estelares que las personas recuerdan y repiten. Siga leyendo para obtener más información sobre el marketing de WhatsApp y su papel en su estrategia de redes sociales.

Por qué deberías incluir el marketing de WhatsApp en tu estrategia social

Es probable que haya experimentado la frustración causada por una línea directa del centro de soporte imposible de encontrar.

O el aburrimiento provocado por un tiempo de espera de servicio al cliente aparentemente interminable.

Estos puntos débiles comunes de la experiencia del cliente solían parecer inevitables. Ahora, la gente puede y los evitará.

Sus clientes quieren conectarse con las empresas de la misma manera que se conectan con sus amigos y familiares. No hay líneas directas especiales ni plataformas de un solo uso. Solo mensajes rápidos, simples y convenientes.

El marketing de WhatsApp admite experiencias de cliente perfectas, fomentando la retención e incluso el evangelismo. Si todavía está indeciso, aquí hay tres razones principales por las que necesita incluir marketing con WhatsApp en su estrategia de redes sociales:

Así es como vencerás a tu competencia

Como dije anteriormente, los clientes pueden y evitarán experiencias de clientes inconexas. El último Sprout Social Index descubrió que responder a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna es la forma más fácil de lograr que los clientes compren una marca en lugar de un competidor.

Con WhatsApp, su marca puede asegurar una ventaja competitiva que marca una diferencia medible en sus resultados. Una cuenta de WhatsApp Business le permite configurar herramientas de mensajería que garantizan tiempos de respuesta rápidos con menos esfuerzo. Cuando el 77% de los consumidores esperan una respuesta en menos de 24 horas, la rapidez es lo que hará que tu negocio se destaque sobre sus rivales.

Es donde sus clientes son más receptivos

Las tasas de apertura de marketing de WhatsApp son mucho más altas que las tasas de apertura de correo electrónico tradicionales. De hecho, muchos estiman que están a la par con las tasas de apertura de marketing por SMS, rondando el 90%.

Esta capacidad de respuesta abre la puerta a interacciones más significativas que van más allá de las solicitudes de soporte. Ahora, los clientes utilizan la mensajería social para hacer preguntas sobre productos, proporcionar comentarios y felicitaciones. Estos comportamientos permiten a sus equipos de redes sociales y atención al cliente actuar como asociados de piso de ventas digitales, brindándoles influencia en tiempo real sobre los comportamientos de compra.

Es el futuro del comercio.

Según Martha O'Byrne-O'Reilly, jefa de asociaciones de desarrolladores de mensajería de Meta, la mensajería llegó para quedarse. Ella cree que esta afluencia de mensajes 1:1, combinada con el comercio social, está creando una nueva ola de lo que se conoce como comercio conversacional.

“[El comercio conversacional] encapsula toda la gama de razones por las que las personas chatean con las empresas, desde preguntar sobre los horarios de las tiendas hasta reservar citas, realizar un seguimiento de las entregas y resolver problemas”, dice O'Byrne-O'Reilly. “Y está sucediendo en todos los lugares donde las personas pasan tiempo en línea, que son predominantemente plataformas sociales y de mensajería”.

Las nuevas tecnologías, como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería, están marcando el comienzo de una nueva era en la experiencia del cliente. De hecho, el 77% de los consumidores dicen que es más probable que compren una marca si pudieran navegar o recibir respuestas a sus preguntas a través de mensajes. Integrar el marketing de WhatsApp en su estrategia social hoy puede ayudar a preparar su estrategia de marketing para el futuro.

Los 3 mejores ejemplos de marketing de WhatsApp que hemos visto (hasta ahora)

Una cuarta parte de la población mundial, principalmente en América Latina, Asia y Europa, utiliza WhatsApp. No es de extrañar que las marcas de esas regiones lideren el grupo cuando se trata de estrategias de marketing de WhatsApp destacadas.

Si planea incluir WhatsApp en su estrategia de marketing social, aquí hay tres marcas en las que puede buscar inspiración:

1. Organización Mundial de la Salud

En marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud lanzó líneas directas exclusivas de WhatsApp COVID-19 para atender a los usuarios en siete idiomas.

Los usuarios pueden acceder a la línea directa enviando un mensaje a un número específico de ubicación a través de WhatsApp. Luego se les dan varias indicaciones para elegir para obtener más información sobre la enfermedad, las vacunas y más.

Este chatbot automatizado brinda a los usuarios un punto medio sólido entre el autoservicio y el soporte en vivo.

2. Lidl

Lidl, un minorista internacional de alimentos que se especializa en productos de descuento, ha estado viajando en el tren de WhatsApp desde mayo de 2020.

Inicialmente, en respuesta a la pandemia, la marca creó un chatbot de "Tiempo de silencio" que permitía a los compradores verificar la capacidad de la tienda antes de ir a comprar. Ahora, Lidl ha implementado una estrategia de atención al cliente a gran escala en la plataforma para brindar una experiencia de soporte perfecta a sus compradores.

La empresa utiliza la plataforma para brindar soporte instantáneo con mensajes de saludo automatizados. Cuando un cliente envía una pregunta o solicitud, recibe un mensaje de agradecimiento por su negocio. El mensaje también comparte que un agente de soporte en vivo estará con ellos en breve.

3. KLM Royal Dutch Airlines

La información de vuelo generalmente se encuentra en dos lugares diferentes: en una cuenta protegida con contraseña o en algún lugar de un correo electrónico. Ninguna de estas opciones es particularmente útil cuando vas a toda velocidad al aeropuerto, tratando de tomar un vuelo. KLM está utilizando WhatsApp para brindarles a sus pasajeros algo mejor.

Cuando una persona reserva un vuelo con KLM, puede optar por las comunicaciones de WhatsApp. Esto les permite centralizar la información de su reserva, equipaje y estado del vuelo en un único hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas.

Combinando WhatsApp en tu estrategia de redes sociales

El marketing de WhatsApp no ​​es una solución mágica para conectarse con sus clientes. Una mala conversación de mensajería ahuyentará a un cliente al igual que una mala experiencia en persona. Como todas las estrategias de marketing, obtienes lo que pones en ella.

Si está listo para comenzar a comercializar con WhatsApp, esto es todo lo que debe hacer antes de comenzar.

Decide los objetivos y las normas operativas de tu equipo

Sus objetivos de marketing de WhatsApp serán diferentes de sus objetivos para las redes sociales tradicionales. En lugar de compromisos e impresiones, querrá comenzar por realizar un seguimiento de las métricas de atención al cliente.

Los KPI, como el tiempo de respuesta promedio y el volumen total de respuestas, pueden ayudarlo a comparar sus esfuerzos iniciales de marketing de WhatsApp. Eventualmente, podrá usar esos datos para informar más decisiones de canal impulsadas por el comercio.

También querrá usar este tiempo para decidir las normas de funcionamiento. Las cuentas de WhatsApp Business solo permiten un usuario activo a la vez, por lo que es imperativo crear un cronograma claro de administración de canales.

Afortunadamente, no tendrás que experimentar este problema por mucho tiempo. Sprout incorporará la mensajería de WhatsApp a su conjunto de productos antes de finales de 2022.

Regístrese en WhatsApp Business

No ejecutará su cuenta comercial fuera de la aplicación general de WhatsApp. En su lugar, debe usar WhatsApp Business.

WhatsApp Business está disponible para dispositivos iOS y Android. Una vez que haya descargado la aplicación, verá que la configuración de la cuenta es bastante simple. Todo lo que tiene que hacer es verificar su número de teléfono y actualizar la información de su negocio. Para ver un recorrido completo, mira el video a continuación.

Crear mensajes con plantillas

WhatsApp Business ofrece varias herramientas de mensajería para agilizar su carga de trabajo y los tiempos de respuesta al cliente. Todo lo que tienes que hacer es elaborar tu mensaje.

Estas respuestas con plantillas están diseñadas para ayudarlo a actuar con anticipación en conversaciones importantes. Las herramientas de mensajería de WhatsApp incluyen:

• Mensaje de ausencia: cuando se habilita un mensaje de ausencia, los clientes que le envíen un mensaje recibirán automáticamente una respuesta que indica que está ocupado o desconectado ese día.
• Mensaje de saludo : su mensaje de saludo envía automáticamente una cálida bienvenida cuando los clientes interactúan con usted por primera vez o después de 14 días sin actividad.
• Respuestas rápidas : estas respuestas enlatadas se pueden usar para responder rápidamente a las preguntas más frecuentes. Se puede acceder a ellos en conversaciones de mensajes usando accesos directos específicos y puede guardar hasta 50 a la vez.

Construye un catálogo de productos.

El catálogo es una poderosa función de marketing de WhatsApp que permite a los clientes navegar a través de sus productos o servicios directamente dentro de la aplicación. Una vez que un producto está en su catálogo, puede compartir su enlace en cualquier lugar para una mayor visibilidad.

Si ofrece varios productos, intente comenzar con sus artículos más populares. A medida que continúa desarrollando sus ofertas de productos en la aplicación, puede clasificarlos en colecciones para navegar fácilmente.

Promociona tu presencia en otros canales

WhatsApp no ​​es una plataforma de "si lo creas, vendrán". Los clientes necesitan saber su número de WhatsApp para comunicarse.

Una vez que su perfil comercial esté configurado, ejecute una campaña de concientización ligera para que las personas sepan que ofrecerá atención al cliente a través de la plataforma. Esto podría incluir un correo electrónico a los clientes existentes, promociones en otras redes sociales y una actualización rápida de la sección "Contáctenos" de su sitio web.

Di "¿qué pasa?" a la comercialización de WhatsApp

El marketing con WhatsApp se encuentra en la intersección del marketing y la atención al cliente, lo que abre nuevas formas para que las marcas se conecten con fanáticos y prospectos por igual. Si su enfoque de la mensajería es más reactivo que estratégico, ahora es el momento de usar WhatsApp Business para entrar en la nueva normalidad.

Si desea obtener más información sobre la mensajería como canal, consulte esta guía que creamos en colaboración con nuestros amigos de Zendesk. Úselo para aprender cómo integrar de manera efectiva la mensajería social en la experiencia de su cliente para que pueda prepararse para el futuro de la experiencia del cliente.