Dónde encontrar información del cliente y cómo usarla

Una de las palabras de moda más utilizadas en el marketing últimamente ha sido la percepción del cliente. Y hay una razón por la cual. Los consumidores hoy en día quieren una experiencia personalizada y están más que dispuestos a cambiar a una nueva marca para encontrarla. En un mercado repleto de proveedores listos para ofrecer cualquier cosa que desee un cliente B2C o B2B, las personas elegirán la empresa que muestre empatía hacia sus necesidades y haga un esfuerzo adicional para proporcionar una experiencia de usuario excelente.

Esto obliga a las empresas a comenzar a preocuparse por sus clientes más como seres humanos y menos como números de ventas o marketing. Recopilar información de los clientes es fundamental para comprender al consumidor y su perspectiva única del mercado y sus marcas.

¿Qué son las perspectivas de los clientes?

Los conocimientos del cliente, también conocidos como conocimientos del consumidor, son revelaciones sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de un cliente, que las empresas descubren al observar y escuchar lo que la gente tiene que decir. Las empresas se esfuerzan por buscar esta información para comprender mejor a su público objetivo y mejorar su capacidad para personalizar las estrategias de ventas y marketing, mejorar los productos y dar a las personas lo que quieren.

Lo que hace que los conocimientos de los clientes sean tan valiosos para las empresas es que brindan información inesperada que las empresas no pueden averiguar sin tener en cuenta el punto de vista auténtico del consumidor. Pueden estar relacionados con la forma en que las personas se sienten, lo que necesitan y quieren, sus hábitos de compra personales del día a día y las formas en que las marcas y los productos se posicionan en su vida.

El objetivo de recopilar información del consumidor es proporcionar soluciones prácticas para objetivos específicos de la empresa, como aumentar las ventas, mejorar la usabilidad, agregar nuevas funciones y desarrollar nuevos productos, comprender la actitud de las personas hacia una marca, etc.

Al generar empatía por sus clientes, las empresas pueden interpretar mejor su comportamiento y comprender qué es lo que los motiva. Esto les permite llevar la relación marca/cliente a un nuevo nivel y diseñar una experiencia mutuamente beneficiosa.

Diferencia entre investigación de mercado e información del cliente

Aunque los conocimientos del consumidor y la investigación de mercado están estrechamente relacionados, existen diferencias importantes.

La investigación de mercado es una disciplina amplia que se enfoca en recopilar y analizar datos de los consumidores que las empresas pueden usar para diferentes propósitos, como análisis de la competencia, precios de productos, información del consumidor, posicionamiento de marca, etc.

Las percepciones de los clientes a menudo surgen cuando se realiza una investigación de mercado, pero no se limitan solo a los métodos de investigación. Son un tema multidisciplinario que se puede encontrar en datos recopilados de diferentes fuentes.

En la investigación de mercados, los datos son una fuente de conocimiento y el punto de partida a partir del cual se pueden tomar una serie de caminos. Los conocimientos del consumidor, por otro lado, son la narrativa y la historia detrás del cliente que da sentido a los datos. Pueden mostrarle cómo se puede utilizar el conocimiento que tiene para tomar decisiones procesables y brindar soluciones a los problemas comerciales.

¿Dónde encontrar información del cliente?

Hoy en día, es mucho más fácil encontrar información del consumidor que antes. No hay necesidad de ir de puerta en puerta para conocer gente o revisar cada nombre en las páginas amarillas.

Las herramientas que utilizamos en nuestras tareas diarias de marketing entregan una gran cantidad de datos plagados de pistas sobre las acciones y hábitos de las personas. También tenemos acceso casi ilimitado a canales de comunicación que nos dan una idea de la vida en línea de las personas y de sus sueños y esperanzas fuera de línea. En combinación con un profundo conocimiento de la naturaleza humana, estas fuentes pueden mostrarnos lo que los clientes realmente quieren.

Todo lo que tiene que hacer para recopilar información de los clientes es preguntar, escuchar y observar.

Investigación de mercado

Como ya hemos establecido, la investigación de mercado y la percepción del cliente son cosas diferentes, pero aún están conectadas. El análisis de los resultados de la investigación puede brindarle información valiosa sobre lo que sus clientes tienen que decir, cómo se sienten y qué quieren.

Los métodos cualitativos, como los grupos focales y las entrevistas, le permiten hablar cara a cara con las personas y comprender las razones detrás de su comportamiento y lo que realmente impulsa sus decisiones de compra y sus elecciones de consumo. Aunque el comportamiento autoinformado no siempre es lo suficientemente confiable como para sacar conclusiones, combinado con la observación de cómo las personas actúan e interactúan con los productos, puede brindar una comprensión profunda del cliente.

Además, los métodos cuantitativos como encuestas y cuestionarios le brindan las herramientas para confirmar lo que ha aprendido a escala. Por lo tanto, pueden brindarle ideas prácticas sobre cómo implementar estos conocimientos en sus estrategias.

Opiniones de los usuarios

Las reseñas pueden brindar información valiosa sobre la forma en que los clientes usan los productos, lo que les gusta y lo que no les gusta de ellos.

No es raro que las personas incluyan una historia completa en la revisión, incluidas las circunstancias en torno a su experiencia con la marca y las acciones exactas que llevaron a su experiencia positiva o negativa. Analizar estos datos y extraer valor de ellos puede proporcionar información valiosa de primera mano sobre cómo se sienten sus clientes en diferentes etapas de su viaje, qué problemas han encontrado y qué soluciones puede ofrecer.

Historial de compras

Aunque el historial de compras por sí solo no es suficiente para brindar información concluyente sobre el cliente, se puede usar para monitorear los hábitos de compra de las personas y descubrir patrones. Cuando se hace una referencia cruzada con datos de diferentes fuentes, puede delinear claramente el comportamiento de un cliente y explicar sus acciones.

Por ejemplo, al conocer el patrón de un cliente cuando toma decisiones de compra, puede ofrecer sugerencias de ventas adicionales y cruzadas oportunas y precisas.

O, si alguien era un comprador habitual pero de repente dejó de hacer negocios con usted, una revisión negativa de una plataforma diferente podría decirle qué sucedió y brindarle las herramientas para enmendarlo.

Servicio al Cliente

El servicio al cliente es la mina de oro de los conocimientos del consumidor. Su equipo de soporte es su primera línea de comunicación con los clientes que encuentran problemas con sus productos. Esto los coloca en una posición única para saber exactamente qué molesta a las personas y cómo los obstáculos en su interacción con su marca se reflejan en el trabajo y la vida personal de sus clientes.

De forma similar a las reseñas, las personas comparten con los representantes de atención al cliente cantidades excesivas de información personal sobre las circunstancias en las que han usado los productos y exactamente cuándo, cómo y por qué algo salió mal. Aprovechando esta información, puede recopilar información invaluable que puede ayudarlo a mejorar sus productos, agregar nuevas funciones, mejorar su juego de marketing y recopilar ideas no convencionales de cualquier otra cosa que surja en la conversación.

Medios de comunicación social

Las redes sociales preferidas de su audiencia son un excelente lugar para buscar información de los clientes sobre cómo se sienten acerca de usted y su producto. Allí también puede encontrar información sobre lo que dicen sobre la competencia, lo que generalmente quieren en su vida laboral o personal, etc.

El monitoreo de las plataformas de redes sociales se puede realizar a través de un software de escucha social o simplemente estando presente y vigilando la conversación.

Además, los debates en línea son la forma más económica y accesible de mantenerse conectado con su audiencia, hacerles preguntas y conocer sus opiniones sobre temas pertinentes.

Herramientas de análisis

Las herramientas de análisis pueden mostrarle cuánto tiempo pasan las personas en su sitio web o aplicación, qué hacen cuando están allí, dónde hacen clic, dónde terminan su sesión y se van, etc.

Al igual que el historial de compras, esta información no puede brindarle suficiente para sacar conclusiones, pero puede mostrarle dónde buscar problemas. Combinado con datos de otras fuentes, puede ser muy útil para descubrir puntos débiles en el recorrido del cliente e incluso errores en su sitio web o aplicación.

Herramientas de información del consumidor

Las herramientas especializadas de conocimiento del consumidor lo ayudarán a organizar y revisar los datos mucho más rápido. Son particularmente útiles para las empresas que no cuentan con un equipo de expertos a bordo o que no pueden prescindir de las personas adicionales necesarias para manejar manualmente toda la información obtenida de los canales de comunicación.

El software se puede integrar con las herramientas existentes que tenga y, dependiendo de sus funcionalidades, puede entregar informes resumidos con información de diferentes fuentes.

Cómo usar las perspectivas del cliente

La recopilación de información de los clientes y la exploración profunda de la personalidad y las motivaciones de las personas con las que hacen negocios otorga una ventaja estratégica a las empresas al posicionar sus productos en el mercado. Después de todo, lo que quieren las empresas es producir algo que el cliente comprará, y lo que quiere el cliente es poder comprar productos que resuelvan sus problemas, los ayuden a superar obstáculos y mejoren su calidad de vida en general.

Esto hace que la recopilación de información de los clientes sea un esfuerzo de beneficio mutuo que ofrece a ambas partes exactamente lo que quieren.

Dicho esto, concentrémonos en cómo usar los conocimientos que ha recopilado.

Los conocimientos del cliente derivados de la comunicación directa con el cliente y algunos de los métodos de observación pueden ser sencillos y fáciles de entender e implementar en soluciones prácticas. Sin embargo, cuando se cruzan datos de herramientas analíticas con otras fuentes, puede ser complicado notar las asociaciones entre los puntos de contacto y las emociones del consumidor. Las empresas pueden trabajar con psicólogos y expertos en comportamiento humano para ayudarlos a resolver las conexiones y convertir los datos en información comprensible.

Si no tienen acceso a dichos profesionales o no pueden pagar sus servicios, los datos pueden ser analizados por un equipo de representantes de diferentes departamentos dentro de la empresa. El grupo debe incluir personas involucradas en los procesos de ventas y marketing que tengan una buena comprensión del recorrido del cliente y del producto.

El primer paso en la agenda de cualquier equipo debe ser crear mapas de viaje del cliente, posicionar los datos y construir la historia del cliente.

Crear mapas de viaje del cliente (CJM)

Los conocimientos del cliente se pueden utilizar para crear CJM del 1. estado actual del cliente, 2. su vida personal y 3. su futuro. El primero y el segundo tipo se enfocan en analizar la situación actual del cliente y cómo se puede mejorar, y el tercero describe los objetivos comerciales que la empresa tiene para su relación.

Al visualizar la información y posicionar los conocimientos del consumidor en consecuencia, es más fácil imaginar el viaje de una persona desde el cliente potencial hasta el cliente que paga, y verlo como una narración:

• Quién es realmente el cliente.
• A qué obstáculos se enfrentan.
• Lo que quieren lograr.
• Cómo interactúan con la empresa.
• Qué emociones sienten al interactuar con la empresa.
• Lo que hacen en las diferentes etapas de su día.

Posicionar los conocimientos del cliente en la línea de tiempo y proporcionar contexto a las acciones del cliente puede generar soluciones obvias (y no tan obvias) que la empresa podría haber pasado por alto o malinterpretado. Combinado con la empatía que genera el mapa de viaje del cliente como herramienta, puede brindar el momento "ajá" que las empresas necesitan para tomar las decisiones comerciales correctas.

Cree campañas de marketing personalizadas

Usar su conocimiento de quién es el cliente, qué quiere y cómo su negocio puede ayudarlo, le permite brindar el mejor tipo de experiencia personalizada.

Las personas quieren ser entendidas y si su mensaje de marketing es identificable y su producto es lo que necesitan, sentirán una conexión con su marca.

Personalizar su comercialización puede ser tan simple como monitorear la frecuencia con la que un cliente compra sus productos y enviarles recordatorios cuando se acerca este momento. O hacer sugerencias de ventas adicionales respaldadas por datos de acuerdo con la forma en que usan sus productos actuales. Además, podrías crear un anuncio que les hable y con el que se identifiquen.

Independientemente de cómo decida abordarlo, la personalización puede ser una herramienta poderosa para generar lealtad en sus clientes, mejorar la conexión entre ustedes y aumentar el rendimiento de su negocio.

Mejorar los productos existentes

La opinión del cliente es su mejor indicador de cuán útiles son sus productos y qué puede hacerlos aún mejores.

Puedes preguntar directamente a tus clientes u observar cómo utilizan tus productos. Esto le permitirá comprender cómo brindar una mejor experiencia y mejorar la satisfacción con su marca.

Los conocimientos del consumidor pueden brindarle ideas sobre nuevas características y funciones, cómo mejorar la facilidad de uso e incluso nuevos mercados a los que puede dirigirse y que no sabía que podrían beneficiarse de los productos.

Lanzar nuevos productos

Al desarrollar nuevos productos, tener en cuenta los conocimientos de los consumidores puede mejorar sus tasas de éxito y ayudarlo a crear una solución que responda a las necesidades de su audiencia.

Probar prototipos con un grupo objetivo le permitirá resolver problemas antes de que el producto llegue al mercado. También puede darle una idea general de cómo se sienten los clientes potenciales acerca de lo que está desarrollando. Esto proporcionará información valiosa que puede incluir en la campaña de marketing.

Además, incluso puede guardar grabaciones de personas que prueban el prototipo y usar sus reacciones naturales (con suerte, buenas) como un punto de venta cuando el producto se pone en marcha.

Haz pruebas A/B

El objetivo de recopilar información del consumidor es brindarle ideas procesables. Sin embargo, incluso las decisiones basadas en datos no son infalibles y deben probarse en un entorno real.

Siempre existe la posibilidad de que pueda malinterpretar lo que sus clientes tienen en mente o calcular mal la escala.

Hacer pruebas A/B y comparar resultados le permitirá confirmar la eficiencia de los cambios que ha realizado y verificar las estrategias.

Además, puede proporcionar información adicional sobre el cliente y poner en práctica la teoría.

Línea de fondo

Invertir el tiempo y el esfuerzo en recopilar y analizar los conocimientos de los clientes le permitirá obtener una comprensión más profunda de su público objetivo y poner cara a las personas detrás de los números.

Al conocer lo que sus clientes quieren y necesitan, y cuáles son sus obstáculos para lograrlo, sus productos pueden ser la solución a sus problemas. La recopilación de información le permite construir una mejor relación con su audiencia, mejorar sus servicios y, en última instancia, hacer crecer su negocio al obtener clientes más satisfechos y satisfechos.