¿Quién es el propietario de CRM?

CRM es como la propia red social privada de su empresa. El éxito depende de la información y el contenido que tus usuarios pongan en él. Pero, ¿quién maneja cómo funciona? ¿Quién es el dueño de la información? ¿Quién es el dueño de los procesos?

¿Quién es dueño de CRM?

Todos los que utilizan su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) lo poseen. Piense en ello como una empresa que cotiza en bolsa: cualquiera que tenga una acción es copropietario. Ciertos grupos tienen más acciones y, por lo tanto, más propiedad.

Hay 4 grupos que usan CRM:

1. Ventas
2. Márketing
3. Servicio de ayuda
4. Liderazgo

Pero, ¿quién tiene la última palabra? Si cada grupo solicita una nueva actualización, un flujo de trabajo diferente o tiene opiniones contradictorias, ¿quién hace la llamada? ¿Qué grupo tiene la responsabilidad?

La propiedad final de CRM pertenece al individuo o grupo que compila, analiza y actúa sobre la información del cliente. A la gente le gusta:

• CEO
• Gerente de ventas
• Operaciones de venta
• administrador de CRM
• Analista de datos/negocio
• Gerente de Operaciones
• Administrador de base de datos/sistema

¿Quién tiene la información de su CRM?

La propiedad de CRM se reduce a 1 acción clave: toma de decisiones basada en datos .

La mayor parte de la propiedad de CRM pertenece a quien toma decisiones utilizando la información del cliente que está en el sistema.

Entonces... ¿Quién tiene los datos? ¿Quién es el propietario de los informes y análisis? Deben poseer el CRM también.

Esto cambiará a medida que su negocio crezca.

• Al principio, el CEO debería ser dueño de CRM (y todo, en realidad)
• Una vez que el negocio se expande para incluir un gerente o ejecutivo de ventas, la propiedad de CRM debe pasar a ellos.
• A medida que el negocio se expande para incluir un equipo de operaciones de ventas, deben asumir la propiedad del CRM.

¿Por qué operaciones de venta?

Las operaciones de ventas encuentran las formas mejores, más rápidas y más eficientes de agregar clientes. Para ello, analizan todos los datos que intervienen en la adquisición de clientes. Sales ops entiende los procesos comerciales desde la prospección hasta la generación de prospectos; desde las ventas hasta la fidelización de clientes.

Las operaciones de ventas también ayudan a los equipos de adquisición de clientes a través de la tecnología. Actualizan y cambian las herramientas que la empresa ya está utilizando y también agregan nuevas herramientas y capacidades.

Son los más calificados y mejor posicionados para ser la autoridad en CRM.

Cualquiera que sea la etapa en la que se encuentre su negocio, el propietario de CRM es alguien que:

• Entiende el negocio
• Tiene acceso a la información
• Utiliza la información para entender mejor el negocio.
• Toma decisiones con la información recién encontrada.

El trabajo se divide en algunas áreas clave:

1. Entender los procesos de negocio
2. Identificar tendencias y problemas
3. Hacer cambios en los procesos y flujos de trabajo
4. Gobernanza de datos de CRM (por supuesto)
5. Configuración de integración y automatización
6. Análisis, informes, evaluación

El propietario de CRM tiene acceso a la información del cliente, así como al conocimiento técnico. Trabajarán con otros equipos para crear informes útiles y conocimientos valiosos a partir de la información.

La toma de decisiones basada en datos es la mayor responsabilidad del administrador de CRM. Todos los demás pasos y cualidades son para ponerlos en una posición en la que tengan todas las herramientas que necesitan. Entonces sus decisiones serán efectivas y valiosas.

Pero no todo depende de ellos. Todos los que agregan información son copropietarios. La salud y el éxito del CRM es responsabilidad de todos.

Comúnmente, 4 grupos usan CRM en una organización. Y todos tienen trabajos como copropietarios.

• Marketing : posee la parte superior del embudo. Son responsables de las campañas y la generación de leads.
• Ventas : posee la mitad del embudo. Son responsables de convertir clientes potenciales en clientes y registrar el proceso de ventas para llevarlos allí.
• Servicio y soporte : posee la parte inferior del embudo. Son responsables de resolver problemas, retener clientes y registrar cada situación dentro del registro correcto.
• Liderazgo : trabaja con el equipo de administración de CRM para analizar datos y realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo y área.

Estos 4 grupos tienen cierto grado de propiedad y libertad del sistema, pero están bajo el propietario de CRM.

¿Cuándo el marketing posee CRM?

El marketing posee la parte superior del embudo. Son responsables de crear conciencia, educar a los prospectos y generar clientes potenciales.

Poseen los datos de la campaña de marketing en el CRM. El departamento de marketing debe asegurarse de que todos sus datos se introduzcan en el CRM, y si no es así, deben trabajar con el administrador para llevarlo allí.

Esto significa información de

• Campañas de correo electrónico
• Medios de comunicación social
• seminarios web
• Eventos
• Tráfico de sitios web y blogs

tiene que ingresar al sistema de ventas y otros equipos más abajo en el embudo para usarlo en sus procesos. Cualquier decisión que tome con datos incompletos no será tan precisa.

Veamos los hechos. Todos los hechos. (a través de GIPHY)

El equipo de marketing debe trabajar con el equipo de administración de CRM para ejecutar informes útiles, analizar los resultados y realizar ajustes en los procesos existentes.

Después de todo, el administrador de CRM no es un experto en marketing. Este es un esfuerzo de equipo y requiere que usted aproveche los recursos que tiene.

El marketing se enfoca en 2 cosas:

1. Obtener toda la información relevante del cliente de cada cliente potencial
2. Maximizar la cantidad de clientes potenciales que traen

Marketing posee CRM hasta que los prospectos se conviertan en clientes potenciales.

¿Cuándo las ventas poseen CRM?

Ventas posee el proceso de ventas y la mitad del embudo, desde el prospecto calificado hasta el cliente.

CRM es la fuente de la verdad del equipo de ventas. Contiene todo lo que necesitan saber para cerrar la venta.

Ventas también es el equipo que más cambia la información en CRM. A lo largo del proceso de ventas, los representantes cambian y actualizan constantemente los registros de contactos. Ellos registran

• Nuevos detalles de conversaciones telefónicas
• Respuestas por correo electrónico
• Demostraciones

Son dueños de la información estática y deben asegurarse de ingresarla correctamente. Ventas y el administrador de CRM trabajan juntos para crear reglas para la entrada de datos.

Cuando todos siguen las mismas reglas, los datos son consistentes. Cuando los datos son consistentes, es más fácil ver tendencias y obtener información a partir de ellas. Es mejor para todos.

Históricamente, las ventas han sido el valor predeterminado para la propiedad de CRM. Pero los CRM de hoy son más versátiles. Las herramientas como la automatización del correo electrónico, el chat y las integraciones de redes sociales brindan beneficios claros a otros equipos.

Ahora, ventas solo posee una sección del sistema en lugar de todo.

Ventas también debe trabajar con los administradores de CRM para tener comentarios continuos sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) como:

• Ratio de victorias
• Actividades por representante de ventas
• Duración del ciclo de ventas
• Gestión de leads y pipelines
• Tamaño promedio de la transacción
• Promedio de toques para cerrar
• Velocidad de contacto

Estas métricas miden tanto el desempeño individual como del equipo. Esto es útil desde el punto de vista de la organización y el entrenamiento.

Estos KPI son un gran ejemplo de propiedad colectiva de CRM. Los representantes ingresan los datos y son dueños del proceso de ventas. Los administradores extraen los datos y son dueños del proceso analítico.

Una vez que un cliente se convierte, no sale volando mágicamente del CRM, pero eso sería genial. La propiedad cambia de nuevo a medida que avanzan en el embudo.

¿Cuándo el servicio de atención al cliente y el soporte poseen CRM?

El servicio de atención al cliente y el soporte poseen la parte inferior del embudo.

El proceso CRM de atención al cliente se centra en dos objetivos:

1. Retención de clientes
2. Reducir o eliminar la rotación

Churn se define como el porcentaje de suscriptores o clientes que finalizan su suscripción en un tiempo determinado. Se mide como un porcentaje y aparece en las conversaciones con la tasa de crecimiento .

La tasa de crecimiento también se mide como un porcentaje. Muestra el cambio de una variable determinada dentro de un cierto período de tiempo y, por lo general, mide los ingresos.

El servicio y el soporte son dueños del proceso de resolución de problemas de los clientes. Cuando son efectivos, los clientes están contentos y siguen siendo clientes. Si no lo son, los clientes se van. La retención baja y la rotación sube.

Chocar los cinco por teléfono es difícil de medir, pero es una excelente manera de observar la efectividad del servicio al cliente.

Pero, ¿qué tiene que ver esto con el CRM?

Estos equipos obtienen la propiedad de los clientes una vez que se convierten en clientes.

Idealmente, toda la información de marketing y ventas ya está en el CRM bajo el registro de contacto correcto. Luego, el servicio y el soporte miran el registro de contacto y ven el viaje exacto que tomó cada cliente para llegar a donde están.

Este es un contexto importante para resolver los problemas que enfrentan sus clientes. Trabajo de servicio y soporte para resolver el problema. Anotan el evento en el CRM, proporcionando más contexto para la próxima vez.

Cuando cada equipo es dueño de su proceso de CRM e ingresa la información correctamente, los problemas se resuelven más rápido.

Los equipos de servicio y soporte trabajan con el equipo de administración de CRM y extraen métricas como:

• Tasas de retención
• Tasas de abandono
• La satisfacción del cliente
• Tiempo necesario para resolver un problema
• Problemas y temas comunes

Al igual que las ventas, estas métricas destacan el desempeño individual y del equipo.

Pero, ¿quién obtiene la percepción? ¿Qué hacen con él?

¿Cuándo el liderazgo posee CRM?

El liderazgo es dueño de CRM desde una perspectiva de equipo. Trabajan con el equipo de administración para analizar los datos. Con base en sus hallazgos, lideran la carga para realizar cambios en los procesos.

Reúna datos, realice la prueba, saque conclusiones. Es el método SCRMientific.

Las métricas y los KPI son geniales. Proporcionan a los equipos información sobre su desempeño. Le dicen qué áreas están funcionando bien y qué áreas necesitan mejorar. El liderazgo decide qué cosas cambiar para seguir avanzando.

El liderazgo usa CRM para monitorear sus equipos y departamentos. Son dueños de la responsabilidad de cada equipo y miembro del equipo para asegurarse de que todo vaya por buen camino.

El liderazgo de marketing mide el desempeño del equipo para:

1. Conocimiento de la marca
2. Generación líder
3. Eficacia de la campaña

El liderazgo de ventas analiza:

1. Cuotas (individuales y por equipos)
2. Ingresos adicionales
3. Clientes agregados

El liderazgo de soporte y servicio puede ver:

1. Tasas de abandono
2. Retención de clientes
3. Valor medio de por vida de los clientes

El liderazgo como un todo luego usa estas métricas para:

1. Seguimiento del rendimiento
2. Calcular el ritmo hacia los objetivos
3. Identificar áreas problemáticas
4. Evaluar cambios

Es posible que el liderazgo no sea práctico en CRM, pero sus esfuerzos tienen un impacto directo en los miembros de su equipo que están activos en CRM.

Conclusión: ¿Quién es dueño de CRM?

La propiedad de CRM es una red de relaciones y responsabilidades. Es un esfuerzo colectivo que requiere que todos desempeñen su papel y se apropien de sus acciones.

Bingo. (a través de GIPHY)

La mayor parte de la propiedad pertenece al equipo que posee los datos y tiene acceso a ellos. Idealmente, un equipo de operaciones de ventas o similar.

Los propietarios de CRM más comunes son

• CEO (en organizaciones más pequeñas)
• gerente o ejecutivo de ventas
• Operaciones de venta
• Administrador de base de datos/sistema
• Analista de negocios/datos

Pero CRM no es necesariamente propiedad de una sola persona o equipo. Todos los que lo usan crean el éxito y el valor del CRM.

• Los usuarios finales necesitan que el administrador configure el CRM
• El liderazgo y el administrador necesitan que los usuarios finales usen el CRM
• Los usuarios finales necesitan liderazgo para mejorar los procesos de CRM
• El liderazgo depende del administrador para analizar los datos para que sepan qué procesos cambiar
• El administrador necesita liderazgo para transmitir los conocimientos a los usuarios finales

Y así sucesivamente.

El propietario final del CRM cambiará a medida que cambie el negocio. Pero todo se reduce a la información.

• ¿Quien lo tiene?
• ¿Quién lo entiende?
• ¿Quién puede convertirlo en conocimiento?

Esa es la persona que debe obtener las llaves del sistema.