¿Quién debe estar a cargo de su sistema CRM?

“No es responsabilidad de ningún departamento ser dueño de las relaciones. es de todos”.

Su sistema de gestión de relaciones con los clientes (sistema CRM) contiene todo lo que necesita saber sobre sus clientes. Es el eje central al que recurren sus equipos para todas las necesidades de información de sus clientes.

Tu CRM se actualizará con información de diferentes departamentos. Un grupo de personas diferentes lo usarán. Esto plantea la pregunta:

¿Quién debe estar a cargo del CRM para su negocio?

¿Quién suele encargarse del soporte de CRM? ¿Qué hace un administrador de CRM? ¿Qué información no se debe incluir en un CRM y quién toma esa decisión?

Al decidir quién debe administrar CRM para su negocio, hay 3 preguntas a tener en cuenta:

• ¿Qué problemas estás resolviendo usando un CRM?
• ¿Qué significa “estar a cargo de” o “ser propietario” de CRM?
• ¿Quién debería usar CRM dentro de su organización?

¿Qué significa “estar a cargo de” o “poseer” el CRM?

¿Quién debe estar a cargo del CRM? Si desglosa esa pregunta, obtiene preguntas más pequeñas como:

• ¿Quién decide qué información se debe recopilar?
• ¿Quién decide cómo organizar toda la información relevante?
• ¿Quién da acceso a las personas al CRM?
• ¿Quién ejecuta los informes de CRM?

Un administrador de CRM generalmente cierra la brecha entre el sistema y los usuarios finales.

¿Que significa eso?

El rol de un administrador de CRM se divide en 3 áreas clave:

1. Gestión de Procesos de Negocio
2. Gobernanza de datos de CRM
3. Capacitación y educación en CRM

Gestión de Procesos de Negocio

Su administrador de CRM tendrá la oportunidad de implementar nuevos procesos que eliminan las ineficiencias y aumentan la productividad

¿Cómo utiliza la tecnología para enfrentar los desafíos en su negocio?

Ese es el trabajo del administrador de CRM. Ante una pregunta grande y difícil, el administrador de CRM utiliza su conocimiento técnico de su CRM, y de su negocio, para ayudarlo a obtener respuestas y tomar decisiones.

¿Qué tipo de conocimientos debe tener el administrador de CRM?

• Conocimientos técnicos. El dominio del aspecto técnico de CRM ayuda a su administrador a comprender cómo traducir los problemas del mundo real al lenguaje de CRM. Cuanto más conocimiento técnico, más respuestas creativas son posibles.
• Solución de problemas Saltos tecnológicos. Más importante aún, los CRM pueden dar resultados extraños cuando los datos son malos o están mal organizados, o simplemente están mal configurados. Estos errores pueden romper totalmente su CRM, por lo que el propietario de CRM debe poder diagnosticarlos y corregirlos.
• Conocimiento empresarial . Puede hacer clic en un CRM todo el día, pero ¿qué importa? ¿Qué información cambiará la forma de hacer negocios? El propietario de CRM debe comprender su negocio o no podrá ayudarlo a tomar decisiones.
• su organización ¿Quién se ve afectado por su CRM? La persona a cargo de CRM necesita saber, para poder comunicar cambios y resolver puntos débiles internos.

¿Ve dónde un CRM podría respaldar sus procesos existentes?

El 71% de los representantes de ventas dicen que pasan demasiado tiempo ingresando datos. ¿Se puede resolver este problema con un proceso automatizado de entrada de datos?

Mire el CRM a través de la lente de su equipo de marketing. Piense en sus roles y dónde luchan. ¿Cómo saben cuándo un cliente potencial está calificado y listo para ir a ventas?

¿Por qué no crear un proceso de calificación de clientes potenciales para realizar un seguimiento del compromiso y enviar clientes potenciales calificados a ventas automáticamente?

Al comprender sus procesos comerciales y ubicar las ineficiencias, su equipo de CRM puede crear usos nuevos y efectivos de CRM y ayudar a que su organización crezca.

¿Quién se asegura de que los datos de su CRM sean precisos?

Los datos de los clientes se actualizan y se agregan a su CRM todo el día, todos los días. Habrá errores en la entrada de datos. Y la información de su cliente, naturalmente, se volverá obsoleta con el tiempo. Los estudios estiman que entre el 30% y el 70% de los datos de los clientes se deterioran cada año.

La información del cliente es el elemento vital de su CRM. Pero los datos de los clientes son perjudiciales si no son precisos.

La auditoría y la limpieza de sus datos son críticas para su negocio y una gran parte de estar a cargo de su CRM.

DiscoverOrg descubrió que los departamentos de ventas pierden hasta 550 horas y $ 32,000 por representante por año debido a datos de prospectos incorrectos.

Los datos incorrectos de los clientes le costarán tiempo y dinero a su empresa.

¿Cómo pueden los malos datos costar tanto dinero?

"Los datos de contacto envejecen como el pescado, no como el vino... empeora a medida que envejece, no mejora". — Gregg Thaler, Director de Desarrollo Comercial de Marketo

Los datos de los clientes están en constante estado de cambio. Los campos de datos críticos cambian cada año. Éstos incluyen:

• Correos electrónicos
• Números de teléfono
• Direcciones Postales
• Títulos de trabajo
• Funciones laborales
• Organizacion / Compañia
• Valor
• Sitio web

Con datos inexactos, sus representantes de ventas perderán el tiempo llamando a números muertos y enviando correos electrónicos a nadie. ¡El tiempo y el esfuerzo que se necesitan para hacer esto podrían gastarse vendiendo a prospectos que existen y están interesados!

Si esta información no es precisa, ¡perderá su tiempo sin llamar a nadie!

Los datos erróneos impactan más que solo las ventas. Cuando las listas de correo electrónico no se mantienen adecuadamente, los correos electrónicos de marketing van a callejones sin salida y se recuperan. Su capacidad de entrega y reputación de envío disminuyen, y su organización puede terminar en listas de bloqueo.

Sus tasas de apertura, tasas de clics, tasas de respuesta y ventas se desplomarán , ¡todo debido a la mala información del cliente!

El gobierno de datos es una parte clave de la gestión de CRM. Cualquiera que tenga la tarea de estar a cargo de su CRM debe auditar regularmente la información de sus clientes.

Hay 7 pasos para una auditoría de información:

1. Localiza toda la información
2. Prioriza la información por valor para tu negocio
3. Eliminar cualquier información duplicada o incorrecta
4. Resolver cualquier información conflictiva
5. Agregar datos donde faltan
6. Crear un sistema uniforme para la entrada de datos.
7. Repita el proceso de auditoría al menos una vez al año

El propietario de su CRM no es el único responsable del estado de la información de sus clientes. Otras personas agregan y actualizan información diariamente, destacando la importancia de un sistema uniforme para el ingreso de datos.

“Sin una forma sistemática de iniciar y mantener los datos limpios, se producirán datos incorrectos”. — Donato Diorio, reconocido científico de datos

Sus usuarios deben estar en la misma página. Y depende de su administrador de CRM llevarlos allí.

¿Quién maneja la capacitación y educación de CRM?

La comunicación y la capacitación son claves para el uso exitoso de su CRM.

Muchos representantes de ventas ven CRM como una herramienta de gestión para monitorearlos constantemente y eligen no usarlo en absoluto. Con demasiada frecuencia, una implementación de CRM crea más problemas de los que resuelve.

¿Por qué?

¡Tu CRM no puede ser efectivo si nadie lo usa!. Tu equipo necesita entenderlo. Necesitan saber por qué deberían usarlo.

Las formas en que usa su CRM cambiarán a medida que crezca su negocio, y cada cambio afectará la forma en que su equipo interactúa con su tecnología. Si no entienden los fundamentos de CRM, será mucho más difícil adaptarse a los cambios.

Es por eso que el propietario de su CRM necesita capacitar a su equipo, para asegurarse de que su CRM se use correctamente incluso cuando las cosas cambien.

Según Forrester, el 85 % de las fallas de CRM se deben a la falta de capacitación y la lenta adopción por parte de los usuarios.

Su propietario de CRM debe manejar la capacitación.

No subestime la importancia de las habilidades de comunicación al elegir el propietario de su CRM. Comunicar el conocimiento técnico a personas no técnicas ayuda a promover y fomentar el uso de CRM.

El propietario de un CRM puede ayudar a capacitar a las personas sobre cómo usar su CRM. Pero… ¿quiénes son tus usuarios?

¿Quién debería usar CRM?

Hay casos de uso para que muchos departamentos usen CRM, pero ¿cuál tiene más sentido para su organización?

Ahora que sabe lo que significa “ser dueño del CRM” para su negocio, puede pensar en quién debería usarlo.

• ¿Ventas?
• ¿Márketing?
• ¿Apoyo?
• ¿Alguna mezcla de los tres?

Cada departamento tiene usos para un sistema CRM. Todos gestionan las relaciones con los clientes en algún punto del recorrido del cliente. Elegir el departamento principal de usuarios de tu CRM te ayudará a delimitar quién debe estar a cargo de él.

¿Cuándo deben las ventas usar CRM?

¿Te suenan familiares estos problemas?

1. "Estamos perdiendo demasiado tiempo buscando en Excel para encontrar notas sobre la situación de este cliente potencial"
2. "Tenemos 3 direcciones de correo electrónico diferentes para este cliente potencial en 3 lugares diferentes"
3. “Estaban listos para comprar pero se escaparon. No teníamos un recordatorio para llamar y cerrar el trato”.
4. “¿Cuántas veces hemos hablado con este prospecto? ¿De qué hemos hablado?
5. “No puedo hacer un seguimiento de todos estos prospectos”.
6. "Estaban interesados ​​pero se fueron con otra persona, no hicimos un seguimiento lo suficientemente pronto".

Estos problemas son indicadores clásicos de que su CRM debe ser utilizado por ventas. Al implementar CRM para resolver estos problemas, los escenarios anteriores se convierten en:

1. “Aquí están las notas de nuestras interacciones pasadas con este prospecto. Su línea de tiempo se acerca rápidamente”.
2. “Su correo electrónico cambió 3 veces este año, pero el más nuevo está aquí”.
3. "Establecí una tarea para hacer un seguimiento en 2 días y cerrar el trato".
4. “La última vez que hablamos dijo que estaban potencialmente interesados ​​en múltiples servicios”.
5. "Recibí 15 llamadas de seguimiento del evento de la semana pasada y 10 de ayer".
6. "Parece que están evaluando algunas opciones, regresemos con una oferta esta tarde".

¿Qué pasa si tienes problemas más arriba en tu embudo?

¿Cuándo debe marketing usar CRM?

¿Son estos tus problemas?

1. "¿De dónde vino esta pista?"
2. “¿Qué le interesa a este cliente?”
3. “¿Les enviamos una invitación a nuestro evento la próxima semana?”
4. “¿Todos reciben el boletín? ¿Todos quieren el boletín?
5. “¿Cómo resultó esa campaña publicitaria de Facebook? ¿Deberíamos hacer otro?”
6. "¿Qué línea de asunto crees que hará que más personas abran?"

¡Parece que su equipo de marketing necesita un CRM! Mediante el uso de un CRM de marketing puede cambiar a:

1. “Se inscribió en una sesión de descubrimiento después del seminario web”.
2. "Los datos de seguimiento del sitio lo etiquetaron como interesado en el desarrollo personal".
3. “22 personas confirmaron su asistencia para el evento ya”.
4. "El boletín se envía a aproximadamente el 65% de nuestra lista total de correo electrónico".
5. "Obtuvimos 30 nuevos clientes potenciales de la campaña de Facebook".
6. "Los resultados de la prueba dividida favorecieron la línea de asunto C, así que cambiamos a esa".

¿Qué pasa si la atención al cliente es su mayor problema?

¿Cuándo debe el soporte usar CRM?

¿Puedes responder estas preguntas?

1. "¿Cuánto tiempo ha estado este cliente con nosotros?"
2. "¿Cual es el problema?"
3. "No sé cómo ayudar a esta persona, ¿a quién debo darle esto?"
4. "¿Cuánto tiempo ha estado abierto este boleto?"
5. "¿Alguien ha intentado resolver este problema todavía?"
6. “¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan nuestros clientes?”

Con un CRM centrado en el soporte, estos problemas se transforman en:

1. “Este cliente ha estado con nosotros durante 4 años.”
2. "Ella no puede iniciar sesión en su cuenta".
3. “Escalé este ticket a una prioridad más alta”.
4. "Este problema no se ha resuelto en 5 horas, debemos centrarnos en esto primero".
5. "¡Resolvimos un problema como este la semana pasada!"
6. “Estos son los 3 problemas más frecuentes a los que se enfrentan nuestros clientes”.

Cuando sabe qué problemas está resolviendo con el CRM, sabe quién se beneficia más al usarlo. Estos son sus usuarios.

Entonces… ¿quién debería estar a cargo de CRM?

“Las cosas se hacen solo si los datos que recopilamos pueden informar e inspirar a quienes están en condiciones de marcar la diferencia”. –Mike Schmoker

En la mayoría de los casos, CRM se utiliza para administrar su proceso de adquisición de clientes.

Los problemas que resuelve están relacionados con hacer más eficientes tus ventas.

El equipo de ventas es responsable de gran parte de la información que se agrega y actualiza en el CRM, y confiarán en él como su fuente de verdad para todo lo relacionado con prospectos.

El marketing también juega un papel, pero menos práctico que las ventas. La información de marketing llega principalmente al CRM a través de la automatización. Los procesos deben configurarse, pero después de eso, se actualiza automáticamente.

El soporte se basará en la información que ya está en el CRM de marketing y ventas.

Agregarán y actualizarán los registros de los clientes con cualquier soporte o información relacionada con el problema.

La gestión del CRM recaerá en cada departamento:

• Ventas : información sobre adquisición de clientes y prospectos de ventas
• Marketing : búsqueda de clientes potenciales y seguimiento del compromiso
• Soporte : historial del cliente e información de servicio

El propietario de su CRM debe tener visibilidad de las actividades diarias de los desafíos de su negocio y dónde se pueden realizar mejoras. Deben comprender sus procesos comerciales, tener conocimientos técnicos y poder comunicar las necesidades y actualizaciones a medida que se desarrollan.

Lo más importante al decidir la propiedad de CRM es definir las responsabilidades y quién usará el sistema. Una vez que tenga eso, puede asignar efectivamente la propiedad a la(s) persona(s) mejor posicionada(s).