Lo que los chatbots pueden (y no pueden) hacer por su tienda en línea

Es difícil hablar de "comercio conversacional", un concepto acuñado por Chris Messina de Uber para describir el futuro de las aplicaciones de mensajería, sin mencionar los chatbots.

Los chatbots son esencialmente programas que fingen ser personas con las que puedes interactuar a través de texto o incluso de voz.

Esencialmente, puede hablar con estos chatbots en sus aplicaciones de mensajería, como lo haría con cualquier otro contacto en su lista , para obtener las noticias del día o incluso hacer algo.

En el contexto del comercio conversacional, donde las aplicaciones de mensajería se convierten en un puente entre los consumidores y las empresas, los chatbots parecen ser la mejor respuesta para que los propietarios de negocios de comercio electrónico gestionen miles de conversaciones uno a uno con los clientes.

Pero para muchos dueños de negocios en línea que no necesitan administrar tantas conversaciones de clientes a la vez, "tercerizar" la atención al cliente a un robot simplemente no vale la pena sacrificar la calidad de la experiencia de cada comprador individual o lo que usted como propietario de un negocio podría Aprende de ellos.

Estos negocios en línea más pequeños a menudo están a cargo de una o dos personas que, gracias a un poco de automatización, son más que capaces de hacer malabarismos con varias conversaciones con sus clientes en un momento dado.

Y con ejemplos como el controvertido bot de Twitter de Microsoft, Tay , que demuestra el estado actual de la IA, es posible que dude en confiar completamente en un bot para algo tan importante como brindar un buen servicio al cliente.

En su lugar, las empresas de comercio electrónico deberían ver el comercio conversacional como una oportunidad para unir intimidad y automatización para ayudarlos a brindar una experiencia de cliente más personal a través de aplicaciones de mensajería .

El comercio conversacional está recuperando el diálogo entre empresas y clientes donde más se ha perdido: las compras en línea.

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Atención al cliente: donde las empresas todavía necesitan un toque humano

Si bien el chatbot aún no ha evolucionado hasta el punto en que podría pasar completamente por una persona real, la aplicación de mensajería ha evolucionado para mejorar una parte del negocio que nunca se transfirió del todo a la tienda en línea: Ventas y atención al cliente

Y solo es posible ahora porque las aplicaciones de mensajería en su conjunto han experimentado un crecimiento explosivo en comparación con la mayoría de las aplicaciones sociales, ofreciendo a los usuarios un canal de comunicación más privado y comprometido que cualquier red social.

Entre estas aplicaciones de mensajería, Facebook Messenger presenta una de las mayores oportunidades en este momento.

Desde su lanzamiento en 2011, Facebook Messenger ha crecido hasta los 900 millones de usuarios, superando con creces a la mayoría de las demás aplicaciones de mensajería. Eso la convierte en una de las mejores plataformas para las empresas que buscan explorar el comercio conversacional como un canal para vender y apoyar a los clientes directamente.

La integración de Facebook Messenger como un canal le brinda una línea persistente de comunicación a la que los clientes pueden acceder cuando visitan su sitio web, creando una conversación que permanece con ellos mientras pasan del escritorio a la tableta y al teléfono inteligente en un mundo de múltiples dispositivos.

Fuente: Kigurumi

En un chat con un cliente, puede:

• Ayudar a alguien a tomar una decisión de compra.
• Manejar cualquier objeción personalmente.
• Venta adicional o venta cruzada de otros productos.
• Ofrecer códigos de descuento.
• Responda preguntas sobre productos "agotados" y notifique a los clientes cuando vuelvan a estar disponibles.
• Obtenga comentarios de los clientes.
• Entregar notificaciones de envío.
• ... Todo al ritmo acelerado de la mensajería instantánea.

Al combinar el servicio práctico con cierto grado de automatización, por ejemplo, notificaciones de envío y respuestas automáticas, puede administrar las relaciones con los clientes más fácilmente y en un nivel más personal.

Eso no quiere decir que los bots no tengan cabida en los negocios. Lejos de eso, los chatbots ya están cumpliendo su promesa de crear más tiempo para los dueños de negocios, aunque de una manera diferente.

Marketing y operaciones: Donde los bots están en su mejor momento

Si bien la IA de chatbot no es lo suficientemente inteligente como para convertirse en la "cara" de su marca en un rol de ventas o servicio al cliente, está en un punto en el que puede asumir algunas de las muchas cargas que conlleva administrar un negocio, particularmente cuando se trata de ejecutar tareas de marketing y operaciones.

Si bien muchos chatbots dejan mucho que desear, los mejores en este momento funcionan porque cumplen una función especializada.

Estos bots generalmente ofrecen una experiencia de usuario que comienza con algunas opciones o preguntas de sí/no, antes de ramificarse para hacerle más preguntas según sea necesario o ejecutar una acción basada en la información recopilada.

El bot Messenger de la NBA, por ejemplo, ofrece videos destacados y respuestas a preguntas sobre juegos recientes. El bot de noticias de CNN, de manera similar, le dará un resumen rápido sobre las principales noticias del día si se lo solicita.

Pero para las empresas, es el cumplimiento de tareas estilo conserje (tareas que generalmente se subcontratan a asistentes virtuales) donde los bots pueden ofrecer la mayor utilidad.

Tomemos como ejemplo a Kit, un empleado virtual adquirido recientemente por Shopify.

En lugar de una aplicación para cada tarea, Kit puede interactuar con diferentes aplicaciones en tu nombre. Todo lo que necesita hacer es decir la palabra y aprobar la acción para hacer cualquier cosa desde:

• Cree anuncios de Facebook e Instagram con una orientación de audiencia precisa.
• Publique nuevos productos o ventas en su página de Facebook.
• Envíe correos electrónicos de agradecimiento personalizados a los clientes.
• Cree informes comerciales para ver rápidamente sus estadísticas de ventas.
• Convierta una reseña de un cliente de 5 estrellas en un anuncio.
• Y otras cosas que tomarían algún tiempo de su día para ejecutar.

En este contexto, los chatbots como Kit pueden devolverles a los propietarios de negocios su tiempo, tiempo que luego pueden dedicar a concentrarse en otras cosas.

El comercio conversacional está cambiando el comercio electrónico tanto para las empresas como para los consumidores

La forma más fácil de pensar en el "comercio conversacional" es como una forma de convertir el diálogo, el intercambio natural de información de ida y vuelta, en una forma para que las personas, las aplicaciones, las empresas y los bots interactúen entre sí de manera significativa.

Si bien el concepto de construir chatbots con inteligencia artificial no es nuevo, la cantidad de atención, compromiso e innovación que los rodea en la actualidad es producto de las aplicaciones de mensajería que superan a las redes sociales cuando se trata de dónde invertimos activamente nuestro tiempo.

Porque cuando lo piensa, la forma más profunda y personal de compromiso que un cliente puede tener con un negocio en línea no es un Me gusta en Facebook, una suscripción de correo electrónico o incluso una compra.

Es una conversación .