Por qué los clientes se van: las 4 razones que podrían estar acabando con la retención de clientes
Publicado: 2020-12-15Arthur Middleton Hughes, fundador del Database Marketing Institute, cita cuatro razones por las que los clientes abandonan las empresas. Él escribe :
“¿Por qué los clientes dejan su empresa, de todos modos? Solo hay cuatro posibles razones:
- Mueren, o ya no compran en tu categoría
- No están contentos con el precio.
- No están contentos con el producto.
- Están descontentos con la forma en que son tratados”.
Por qué los clientes abandonan las empresas es un tema complicado. Pero Hughes plantea un punto interesante: cualquier motivo que se le ocurra probablemente se encuentre en una de estas cuatro categorías.
Si desea mejorar la retención de clientes, reducir la rotación de clientes y dejar de perder clientes, debe comprender por qué los clientes se van.
Es popular decir que la principal razón por la que los clientes se van es que no sienten que su negocio se preocupe por ellos, pero si realmente profundiza en la lealtad de los clientes, verá que los clientes se van por todo tipo de razones.
Algunos de ellos los puedes cambiar.
1. Mueren, o ya no compran en tu categoría
La muerte es un poco pesada y dramática para un artículo sobre la retención de clientes, aunque sin duda hace que sea más difícil retener a los clientes.
La verdadera lección de la primera razón es que los clientes no siempre necesitarán lo que tienes para ofrecer. Hay dos razones principales para esto.
Los clientes se mueven hacia arriba o hacia abajo en el mercado
Su empresa, como todas las empresas, atiende principalmente a un pequeño segmento de un mercado muy grande. Brinda un excelente servicio a las personas en su segmento de mercado, pero otras empresas ofrecen otras soluciones que se ajustan a las necesidades de otros segmentos.
Entonces, ¿qué sucede cuando sus clientes abandonan su segmento de mercado?
Pierdes clientes. Esto sucede en todas las industrias.
Una pequeña agencia de marketing podría brindar excelentes servicios de marca y posicionamiento a empresas en crecimiento. Luego, a medida que esas empresas crecen más rápido y se vuelven internacionales, los servicios de la agencia de marketing ya no encajan bien.
Una joven atleta con gran talento para nadar puede aprender mucho de su primer entrenador de natación. Pero eventualmente, a medida que la atleta compita a un nivel más alto, querrá más de lo que puede ofrecer el primer entrenador de natación.
Es más común perder clientes porque se mueven hacia arriba que hacia abajo. Aunque esto último ciertamente puede suceder, la conclusión es que el segmento del mercado ya no atiende al cliente.
Los clientes abandonan su mercado por completo
Cuando un cliente muere, ya no puedes venderle. Pero la muerte está lejos de ser la única forma en que un cliente puede salir de su mercado.
Los clientes abandonan los mercados por tantas razones como sus industrias. Un atleta puede dejar de comprar productos de acondicionamiento físico debido a una lesión o retiro. Una empresa internacional puede dejar de usar una agencia de marketing porque contrató para su comercialización interna.
No hay mucho que pueda hacer si un cliente decide abandonar su mercado. En algunos casos, es posible que pueda convencerlos de que aún pueden beneficiarse de sus soluciones, pero esto es una tarea difícil: recuperar clientes es difícil cuando los clientes abandonan un mercado por completo.
2. No están contentos con el precio
El precio es uno de los ajustes más comunes que hacen las empresas cuando comienzan a perder clientes.
El precio puede ser una de las principales razones por las que los clientes se van y, por supuesto, la estrategia de fijación de precios es un área completa de estudio en marketing.
Al mismo tiempo, las empresas a menudo confían demasiado en los cambios de precios para resolver los problemas causados por un mal servicio al cliente o productos obsoletos.
Si tiene un problema legítimo de fijación de precios, tratarlo puede requerir un poco de investigación. Deberá observar sus márgenes y flujo de efectivo, los estándares de la industria y el valor percibido que está creando con su comercialización.
Si desea obtener más información sobre la fijación de precios: Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything de Hermann Simon es una excelente lectura sobre el tema.
3. No están contentos con el producto
Sus clientes pueden estar contentos con su precio y estar en el segmento correcto de su mercado. Si en realidad no les gusta lo que tienes para ofrecer, eventualmente se irán.
Ofrecer descuentos y reducir los precios puede mantenerlos por un tiempo y, de hecho, muchas empresas comienzan a usar estas tácticas cuando tienen problemas para mantener a los clientes.
Pero si está perdiendo clientes porque no les gusta su producto o servicio, la reducción de precios es el principio del fin.
¿Qué podría hacer que a la gente no le guste tu producto?
Su producto no resuelve sus problemas.
Si su producto afirma resolver un problema pero no lo hace, o resuelve un problema pero requiere mucho trabajo para usarlo, es más probable que la gente se vaya.
Si su producto resuelve su problema, es posible que se queden, hasta que surja algo mejor.
Si su producto no resuelve sus problemas en absoluto, tiene un mal ajuste de producto/mercado. Probablemente no conseguiste clientes en primer lugar.
Primero, sea honesto en su comercialización. No pretenda resolver problemas que no resuelve, ni exagere su capacidad para resolver problemas que solo resuelve.
Luego, en el desarrollo de su producto, debe asegurarse de mantenerse en contacto con los clientes reales y comprender sus necesidades. La lectura clásica y constantemente recomendada para esto es The Lean Startup , de Eric Ries.
Piensan que el producto de un competidor es mejor
Los clientes se van si creen que un competidor puede resolver sus problemas mejor que usted.
En Scaling Up , Verne Harnish argumenta que los ejecutivos deberían pasar hasta el 80% de su tiempo escuchando al mercado. Eso significa escuchar a los usuarios finales y clientes potenciales, pero también significa mantenerse al tanto de las tendencias generales que rigen su industria.
Incluso propone SWT (Fortalezas, Debilidades, Tendencias) como una actualización del análisis FODA estándar.
Si los clientes te dejan por tus competidores, puede ser que:
- El producto de la competencia resuelve más problemas que el tuyo
- El producto de la competencia resuelve un problema mejor que el suyo
- Los clientes piensan que el producto de un competidor resuelve un problema mejor que el suyo
Controle los productos, servicios y marketing de sus competidores para no perder clientes.
Su producto no se ha mantenido al día
Su producto se ha mantenido igual. Los tiempos han cambiado.
Es una historia de Blockbuster vs. Netflix. Su producto una vez coincidió con las necesidades de sus clientes y segmento de mercado, pero ya no. El mercado ha cambiado y su empresa se ha quedado atrás.
Puede que no sea fácil ponerse al día con el mercado actual. Pero si descubre que ha sido presa de la innovación, es crucial volver a estar en la cima de su mercado lo más rápido posible.
4. No están contentos con la forma en que son tratados
La razón final por la que los clientes se van es común y se pasa por alto.
Si no brinda a los clientes una experiencia de cliente sobresaliente, se desilusionarán con su negocio.
Un punto crucial: no es suficiente dar un "buen" servicio al cliente o al cliente. Necesitas crear grandes experiencias.
¿La razón? En su libro Inside the Magic Kingdom , Tom Connellan hace un punto convincente sobre el servicio al cliente. Cuando se trata de cómo tratas a las personas, tu competencia es cualquier persona con la que tus clientes te comparen .
He usado Comcast como mi proveedor de Internet durante los últimos 3 años, y si me preguntas objetivamente, tengo que decir que su servicio al cliente ha mejorado. Pero, naturalmente, comparo ese servicio con el soporte que recibo para otros productos y servicios, por lo que todavía siento que se están quedando cortos.
Lo mismo ocurre con su negocio. Sus clientes compararán su experiencia de servicio al cliente con la experiencia que tienen con cualquier otra empresa que utilicen.
¿Por qué los clientes pueden estar descontentos?
Es difícil para ellos obtener ayuda.
Si hace que sea difícil obtener soporte, terminará con clientes frustrados.
Piénsalo. ¿Qué es lo único que quieres mientras tienes un problema? Quiere que el problema desaparezca. Cuanto más tiempo tarde en suceder, más frustrado te sentirás.
Si entierra sus formularios de servicio al cliente, no está disponible para recibir ayuda o tarda mucho tiempo en resolver problemas, sus clientes se sentirán frustrados con usted y es posible que eventualmente se vayan.
Piensan que eres indiferente o poco sincero
La gente es inteligente. Pueden darse cuenta cuando les estás hablando de boquilla sin realmente preocuparse por ellos.
Los clientes quieren saber que te preocupas por ellos. En Authenticity: What Customers Really Want , James Gilmore y B. Joseph Pine II argumentan que la autenticidad en el marketing y los negocios es lo que anhelan los consumidores modernos.
La gente anhela conexión y personalidad. Quieren conectarse con su propósito más amplio (la premisa de Start With Why , de Simon Sinek). Quieren sentirse comprendidos cuando tienen un problema.
En tu atención al cliente y atención al cliente, esfuérzate por ser auténtico. Tener personalidad. Escuche los problemas de sus clientes antes de actuar.
Resuelve sus problemas, pero usa
los cuatro jinetes del apocalipsis
Puede resolver los problemas de los clientes y aún así dejarlos con un mal sabor de boca. Desafortunadamente, en lo que respecta a los factores de servicio al cliente, a menudo se pasa por alto ese mal gusto.
Esto está estrechamente relacionado con la idea de presentar autenticidad y preocuparse por sus clientes. No es suficiente resolver un problema del cliente: el cliente necesita sentir que usted está resolviendo su problema.
En otras palabras, sus clientes no solo quieren que resuelva sus problemas. Quieren sentirse escuchados.
Una forma en que las empresas pueden salir mal es caer presa de los Cuatro Jinetes del Apocalipsis.
Este término fue tomado prestado por el investigador de relaciones John Gottman para describir los cuatro comportamientos que predicen el fracaso de una relación. Y aunque Gottman estudia principalmente las relaciones románticas, los mismos principios se aplican a las relaciones con los clientes.
Los Cuatro Jinetes del Apocalipsis son:
- Crítica
- Desprecio
- actitud defensiva
- Táctica de cerrojo
No critiques a tus clientes. No hables mal de tus clientes. No actúe a la defensiva cuando sus clientes lo critiquen. Y, por supuesto, no obstruyas ni ignores a tus clientes.
¿Suena esto obvio? Bueno. Es obvio. Al mismo tiempo, es fácil caer en un patrón de actitud defensiva o de desprecio, y es crucial capacitar a sus vendedores y representantes de servicio al cliente para crear una excelente experiencia para el cliente.
Si las otras razones para perder clientes no parecen aplicarse a su negocio, vale la pena escuchar para ver si escucha los cascos de los cuatro jinetes.
¿Qué pasa cuando das un gran servicio? Tu cliente como tú. Se quedan. Ellos refieren a sus amigos. E incluso si no puede resolver su problema en el momento, se sienten escuchados y no se sienten frustrados por la experiencia.
¿Quién es tu cliente?
Si está perdiendo clientes y no está seguro de por qué, es posible que deba formular una pregunta más profunda.
¿Quién es tu cliente?
Cuando comprende quiénes son sus clientes, qué quieren y con qué luchan, se vuelve mucho más fácil ver por qué los clientes abandonan su negocio. Haz clic para twittear
Las empresas con un excelente servicio al cliente y retención solo pueden tener ese excelente servicio y retención porque realmente entienden los problemas de sus clientes.
Antes de que te pierda, esto no es un galimatías ondulado a mano. Y si cree que conoce a sus clientes lo suficientemente bien, probablemente no los conozca (nunca puede hacer suficiente investigación de clientes).
Puede ver el impacto de una excelente investigación de clientes de inmediato. En un sitio web, puede causar un aumento del 400 % en los clics o las conversiones (como se muestra en uno de los artículos a continuación). En el servicio al cliente, el chat obtiene una calificación más positiva. Las puntuaciones de NPS aumentan.
Puede medir los efectos de conocer a sus clientes.
Hemos escrito sobre cómo comprender profundamente a su audiencia en el pasado. Estos son algunos recursos que puede utilizar:
- "Conoce a tu audiencia" es una mentira, pero aún importa
- Cómo hacer una investigación de mercado para pequeñas empresas
- El secreto para escribir una gran copia de marketing es la investigación de mercado
Conclusión: Razones por las que los clientes se van
Estas son las cuatro razones por las que los clientes se van:
- Los clientes se van porque no necesitan tu producto
- Porque su producto es demasiado caro
- Porque tu producto no resuelve sus problemas
- porque no les gustas
Estas cuatro categorías son lo suficientemente amplias como para abarcar todos los elementos de la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, son lo suficientemente específicos como para ayudarlo a analizar críticamente su negocio. Comprender las razones por las que los clientes se van y cómo puede crear una experiencia de cliente excepcional.