¿Por qué Lazada es el estándar de oro para el comercio móvil en el sudeste asiático?

Las transacciones de comercio electrónico en dispositivos móviles aún no han despegado por completo en el sudeste asiático. El gigante minorista en línea Lazada se destaca porque su aplicación móvil es intuitiva y cuenta con un sólido servicio al cliente.

Actualmente, las ventas de comercio electrónico minorista en el sudeste asiático representan un porcentaje muy pequeño de las ventas generales en comparación con otros actores de la región, como China.

Las transacciones en dispositivos móviles son aún más pequeñas. A pesar de una fuerte población de dispositivos móviles primero (y en algunos casos, solo dispositivos móviles), el panorama del comercio móvil del sudeste asiático todavía se ve desafiado por el acceso a Internet de banda ancha inalámbrica de alta velocidad y teléfonos inteligentes asequibles, especialmente para las regiones no urbanizadas.

Lo que es importante tener en cuenta es que, si bien la participación del comercio móvil sigue siendo pequeña en el sudeste asiático, es un canal para observar. Los expertos de la industria en Tailandia mencionaron el comercio móvil como una tendencia clave para la región durante un panel de comercio electrónico en el evento ClickZ Live Bangkok del año pasado.

La investigación de Criteo muestra que el comercio móvil representó un promedio del 25% del total de transacciones de comercio electrónico en el cuarto trimestre de 2015 para los minoristas en India, Indonesia, Malasia, Filipinas, Singapur, Tailandia y Vietnam. El 25% de los minoristas con el mayor número de transacciones móviles promedió el 39% de todas las compras en línea.

Los dispositivos móviles también juegan un papel importante en la etapa de investigación del proceso de compra. Para un país como Tailandia, está a la par con el escritorio.

Las plataformas que tienen el mayor éxito en el comercio móvil en esta región no solo han desarrollado excelentes interfaces de usuario, sino que también cuentan con el servicio a seguir, dice Madan Sanglikar, cofundador y director gerente, Indonesia, Affle.

Él dice que la calidad de las aplicaciones móviles en la región ha mejorado significativamente con Lazada (la 'Amazonía' de Asia) a la cabeza.

Lazada y Zalora

Fundada en Singapur en 2011 por Rocket Internet, Lazada es la plataforma de comercio electrónico más grande de la región. Opera en Indonesia, Malasia, Filipinas, Singapur, Tailandia y Vietnam.

“Amazon fue lento y Lazada tomó la ventaja del mercado”, dice Sanglikar. Como modelo de comercio móvil, el éxito de Lazada gira en torno a su capacidad para integrar todos los aspectos de la compra en línea, desde el sitio web, la aplicación, el desarrollo de back-end, hasta la capacitación del personal, dice.

“Todo está integrado, desde la reserva, el seguimiento, la entrega, es el servicio completo, y esta aplicación es solo la ventana a ese servicio”, agrega Sanglikar.

También se destaca Zalora, otra inversión de Rocket Internet que se especializa en indumentaria. Si bien es similar a Lazada, es más elegante y atractivo para usar.

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Go-Jek

Go-Jek, el 'Uber' de Indonesia para motocicletas de taxi, es otro buen ejemplo de una aplicación fácil de usar que puede basar su éxito en escuchar las necesidades del cliente y evolucionar en torno a ellas.

Yakarta es conocida por el tráfico denso y los taxis en moto son una forma común de moverse. Sin embargo, las bicicletas pueden ser poco fiables, no tienen tarifas fijas y llevan cascos sucios. Go-Jek ha cambiado todo eso. Ofrece a los indonesios un servicio de taxi rápido y confiable que incluye pago transparente, cascos limpios y seguro.

Ahora ha ido más allá del transporte, para incluir comestibles, entrega de alimentos, conserjería y servicios de masajes a pedido.

Go-Jek también ha aprovechado la cultura de las pequeñas empresas y C2C de Indonesia, ofreciendo servicios de mensajería.

Y todo se hace a través de una sola aplicación.

“Han identificado las necesidades del consumidor y no se han detenido a viajar”, ​​dice Sanglikar.

Go-Jek se enorgullece de ser el ahorrador de tiempo personal de Yakarta.

“Somos un servicio de conveniencia todo en uno: su conductor, su mensajero y su comprador personal. ¡Lo que sea, lo haremos AL INSTANTE! " afirma en su sitio web.

Similar a Uber, la aplicación notifica al usuario en cada paso del viaje.

Desde cuándo llegará el conductor, cuándo se ha recogido un artículo o cuándo se ha entregado. Los conductores pueden ser rastreados y llamados si necesitan más instrucciones. El precio está precalculado.

Zomato

Zomato comenzó en India como un directorio de alimentos, que brinda información sobre costos y recomendaciones, pero ahora está disponible en más de 20 países.

Desde entonces, se ha trasladado a los pedidos en línea y se ha integrado en una asociación con Uber que permite a los usuarios reservar un conductor para el restaurante que elijan.

Significa que el usuario permanece dentro de la aplicación para buscar, encontrar y reservar un restaurante, además de poder pedir un auto Uber para llevarlo a su reservación.

Conclusiones clave

1. Flujo y diseño intuitivos

¿Qué hace que la experiencia del usuario sea tan buena con aplicaciones como Lazada? "El flujo intuitivo es fundamental", dice Harprem Doowa, fundador y director general de Frank.co.th.

“Incluso si nunca antes había usado la aplicación, debería poder saber dónde buscar configuraciones, dónde ingresar información, dónde y cómo pagar por mis productos. Y debería poder ver los detalles sin que parezca demasiado desordenado, es realmente un arte ”, dice Doowa.

Hasta hace poco, Doowa era la directora ejecutiva de Tailandia y fundadora de Moxy Asia, un minorista en línea de productos de estilo de vida para mujeres.

Moxy no tiene una aplicación móvil, sino que opta por un sitio móvil bien desarrollado.

Doowa dice que el uso de Moxy de colores vibrantes y brillantes e imágenes grandes que se enfocan en los productos en sí agradan más a los ojos del consumidor.

2. Pruebas y marketing

Moxy prueba sus sitios regularmente con sus clientes para evaluar cómo los usan e interactúan naturalmente con ellos.

"Nos aseguramos de que sea intuitivo para encontrar lo que necesita y ponerlo a disposición en el momento".

Sin embargo, actualmente, solo un pequeño porcentaje de las compras se realizan a través del sitio móvil.

Doowa dice que para aumentar las compras móviles, marcas como Lazada utilizan tácticas como emitir códigos de cupón solo para móviles.

Añade que, si bien las reseñas de productos son importantes, en Tailandia los consumidores buscarán fuentes externas, ya que no confían en las reseñas del sitio del comerciante.

3. ROI

En todo el mundo, la medida de un buen sitio debería ser la conversión.

Sin embargo, la conversión significa cosas diferentes para diferentes sitios, dice Doowa. Para un sitio de contenido, podría ser la cantidad de suscripciones que obtiene un sitio. Para un sitio de comercio electrónico, serán ventas.

“Puedes diseñar el sitio web más hermoso, pero si nadie realiza transacciones en él, ¿cuál es el punto? La empresa no generará ingresos y eventualmente cerrará ”, dice.

4. Pago

El proceso de pago debe ser sencillo y fluido. Debe ofrecer una variedad de opciones de pago, incluidas las opciones de pago contra reembolso. COD es una de las formas más comunes de pago de comercio electrónico en muchos países del sudeste asiático, incluidos Tailandia e Indonesia.

Lazada se destaca porque ha logrado mantener la funcionalidad principal del sitio web en la aplicación al mismo tiempo que facilita el proceso de pago.

Aquí hay una captura de pantalla de la página de pago de Zalora también:

El comercio móvil sigue en su infancia en esta región. Dado que no hay muchas plataformas móviles en el mercado, hacer comparaciones es difícil, dice Doowa.

Sin embargo, Lazada sigue siendo el estándar de oro desde la perspectiva del usuario, la cantidad de productos que tiene disponibles y su funcionalidad general.