Por qué su equipo de ventas necesita centrarse más en la experiencia del comprador

La experiencia del cliente (CX) de tu marca es lo que impulsa a las personas a pedirte repetidamente. Cuando el usuario pasa por su embudo de ventas sin problemas, cree intrínsecamente que usted también manejará cualquier problema que tenga con facilidad. Además, se pierde la pausa que la mayoría de los compradores toman antes de abandonar su sitio.

Los investigadores encontraron que solo el 10% de los consumidores sentía que las marcas cumplían con sus expectativas de una buena experiencia de compra. Por otro lado, alrededor del 82% de las marcas sintieron que les estaba yendo excelente en esta área. ¿Dónde está la desconexión entre lo que quieren los usuarios y lo que ofrecen las empresas? Una vez que descubras lo que te estás perdiendo, puedes agregarlo fácilmente al viaje del comprador.

Desde la primera interacción, los clientes empiezan a formarse una opinión sobre tu marca. Si aún no ha analizado la experiencia del comprador, ahora es el momento de profundizar y mejorar cualquier debilidad. Incluso los cambios menores tienen un impacto masivo. Estos son algunos de los elementos a considerar.

1. Considere CX

Los números anteriores muestran que, si bien las empresas quieren complacer a los clientes, la realidad puede presentar un desafío mayor. Superar el obstáculo del 90% de los clientes que se sienten insatisfechos no es fácil.

Es vital que considere todos los aspectos del viaje de su comprador. ¿Qué puedes mejorar? Sin embargo, en última instancia, no debe esforzarse tanto en mejorar la CX como para dejar de concentrarse en otros elementos de la construcción de su negocio. Debe encontrar un equilibrio entre una excelente CX y una empresa bien equilibrada.

2. Comprenda su influencia

Antes de la era de Internet, los vendedores tenían mucha más influencia sobre el comportamiento de los compradores. Era más fácil compartir solo la información que querías que tuvieran. Sin embargo, en esta era digital, la influencia se reduce considerablemente a medida que las personas recopilan detalles de múltiples fuentes a la vez.

Alrededor del 27 % de los compradores realizan investigaciones en línea de forma independiente, mientras que otro 22 % analiza las opciones con un grupo de compradores antes de tomar una decisión. Las tácticas agresivas de venta ya no funcionan. Debes ofrecer detalles sólidos y ser transparente en tu entrega.

3. Seguimiento del viaje del comprador

El embudo de ventas contiene varias fases distintas. Comprenda dónde está su público objetivo cuando ingresa a su sitio.

Por ejemplo, si alguien está en la etapa de recopilación de información, aún no es el momento de intentar cerrar el trato. Por otro lado, si están en la fase de decisión, una llamada a la acción (CTA) bien ubicada puede ser justo lo que el comprador necesita.

Profundice un poco más en las necesidades emocionales de su usuario en cada etapa del viaje. ¿Qué dudas tienen cuando inician el proceso versus justo antes de convertirse en cliente?

4. Conozca los puntos débiles

Profundice en los puntos débiles que sus clientes experimentan con más frecuencia y ofrezca una solución. Si bien no puede ser todo para todas las personas, descubrirá que muchos de sus clientes tienen problemas similares.

Dedique tiempo a mirar sus análisis internos que muestran la demografía de su comprador promedio. ¿Qué rasgos tienen en común? También debe observar los factores psicológicos que influyen en su comportamiento de compra.

Saber quién es su cliente y qué es lo que más le importa le permite crear una interacción más positiva durante todo el proceso de venta. Sus compradores se irán sintiéndose satisfechos con la interacción.

5. Diferencie su marca

Los clientes quieren saber cuál es su propuesta de valor única (PVU). ¿Cómo te comparas con la competencia? ¿Qué te hace diferente de los competidores? Profundice cuando desarrolle su UVP. No se conforme con lo mismo que hacen todas las demás empresas. Quieres sobresalir.

En un estudio sobre la experiencia del cliente, los investigadores predijeron que la experiencia del cliente superaría al precio y al producto como el "diferenciador clave de la marca". ¿Cómo se puede aprovechar las necesidades del consumidor?

Debe profundizar más que solo su UVP y observar lo que les importa a sus clientes. ¿Por qué les importa su UVP? ¿Qué diferencia hace en sus vidas?

6. Ayude a sus representantes de ventas

Es probable que su equipo de ventas no tenga tiempo para profundizar en la creación de personalidad o las necesidades emocionales de los clientes. Pueden tener cuotas que cumplir o productos que impulsar. Necesitan un poco de apoyo adicional de su parte para obtener acceso a la información necesaria para crear un CX sorprendente sin perder mucho tiempo investigando las necesidades de los consumidores.

Una cosa que puede hacer es agregar una persona de marketing para crear información sobre su audiencia típica. Organice reuniones periódicas y comparta lo que ha descubierto con su equipo de ventas. Haga que la información esté fácilmente disponible y resalte lo importante que es el viaje del comprador para repetir las ventas.

7. Dé libertad de acción a los vendedores

Si pone su departamento de ventas en una pequeña caja apretada llena de reglas y regulaciones, se perderá algunas de sus mejores ventas. Desarrolle personal en el que confíe para manejar los pequeños problemas y deles la libertad de tomar decisiones que creen una experiencia de compra increíble.

Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con una compra, ¿qué puede hacer el departamento de ventas para corregir las cosas? Si su política de devolución es demasiado estricta, es posible que no puedan hacer mucho, creando una impresión negativa en el comprador.

8. Recuerda el seguimiento

El trabajo de su equipo de ventas no termina después de realizar la venta. Lo que suceda después de que el cliente desembolse su dinero puede ser tan importante como lo que suceda antes.

Después del cumplimiento del pedido es el mejor momento para mostrar a los compradores cómo se destaca de sus competidores. Anime a su equipo de ventas a llegar a los clientes. Otorgue a quienes hacen seguimiento algún tipo de bonificación, para que tengan un incentivo para hacerlo.

Es posible que el seguimiento no genere un flujo de ingresos inmediato. Está preparando el escenario para futuras interacciones. Crear una excelente relación con sus clientes actuales los retiene y mejora su marketing de boca en boca.

Centrarse en el usuario

Parece que todas las empresas de hoy se centran en la experiencia del usuario. Si desea seguir siendo competitivo, debe trabajar duro para establecer una conexión profunda y duradera con sus clientes.

El proceso comienza con saber quiénes son sus clientes. A medida que crea personas compradoras y estudia el embudo de ventas, debe incluir a su equipo de ventas en la mezcla. Enséñeles cómo satisfacer mejor las necesidades de su público objetivo y hacer que los compradores regresen con el tiempo.

Biografía del autor

Eleanor Hecks es editora en jefe de Designerly Magazine. Fue directora creativa en una agencia de marketing digital antes de convertirse en diseñadora independiente a tiempo completo. Eleanor vive en Filadelfia con su esposo y su cachorro, Bear.