Una guía para ganar en la comunicación con el cliente

Dominar la comunicación con el cliente es un proceso que requiere práctica. Para atraer y retener a los clientes correctos, debe ser un comunicador excepcional. Este es un requisito clave para crear una asociación mutuamente beneficiosa , en la que tanto usted como el negocio de su cliente puedan prosperar.

Ganar en la comunicación con el cliente, también significa dominar el arte de la negociación . Los grandes comunicadores piensan críticamente, son emocionalmente neutrales, presentes, observadores, flexibles y respetuosos. Si aprende a hacer todo esto bien, podrá aclarar con éxito y eficacia las expectativas de sus clientes, cerrar más ventas, aumentar la lealtad y mejorar el valor de vida de sus clientes.

Una excelente comunicación puede ayudar a resolver muchos problemas comerciales. La estrategia de comunicación más adecuada depende del negocio único de su empresa y de sus clientes . Y si bien es muy importante que adapte su mensaje al cliente específico, es esencial establecer algunas prácticas clave .

Por lo tanto, en este artículo hemos elaborado una guía para ganar en la comunicación con el cliente. Hemos resumido los pros y los contras más importantes, para que pueda garantizar resultados mutuos beneficiosos para todos.

Tenga un enfoque profesional pero amistoso

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La comunicación eficiente con el cliente es una parte fundamental para fomentar relaciones sólidas y duraderas. Sus esfuerzos deben ser profesionales, con un enfoque amigable y proporcionar un intercambio de información consistente, personalizado y significativo. El objetivo final de tales intercambios debe ser tener discusiones mutuamente ventajosas , que conduzcan a situaciones beneficiosas para ambas partes.

Para asegurarse de que cualquier conversación que usted y su cliente tengan tenga un resultado positivo, recuerde llegar a tiempo, estar preparado y estar presente . El simple hecho de presentarse física o virtualmente no equivale a brindar toda su atención. Es importante prestar atención a los detalles y hacer preguntas de seguimiento, para que su cliente no repita lo que dijo.

Intente anticipar las preguntas y prepárese para hacer algunas sobre la marcha. Esto es muy importante en cualquier etapa de las comunicaciones con sus clientes. Ya sea que recién esté comenzando a hablar o esté discutiendo detalles sobre un proyecto en el que está trabajando, hacer preguntas puede traer muchos beneficios. La comunicación es esencialmente un intercambio de información, así que cuanto más preguntes, más sabrás .

Obtenga lecciones de los comentarios

Aprenda a extraer comentarios constructivos de las discusiones con sus clientes. En algunos casos, su punto de vista puede ser diferente al de su cliente. Cuando esto suceda, realice esfuerzos activos para comprender de dónde provienen . No deje que la frustración se interponga en el camino y no tenga miedo de pedir más información o una mejor aclaración cuando sea necesario.

Además, conozca las necesidades y solicitudes de su cliente, y sea cálido y acogedor. Está en el negocio con humanos, no con robots, y construir una conexión más profunda con sus clientes lo ayudará a brindarles un servicio mucho mejor.

Contrariamente a la creencia de que las comunicaciones comerciales deben ser frías y calculadas, cuando se trata de construir relaciones saludables con los clientes, fomentar un ambiente agradable y agradable es muy útil .

Por lo tanto, además de crear una atmósfera positiva para las discusiones, controle a sus clientes regularmente y asegúrese de que sus reuniones sean valiosas y estén llenas de acción.

Mostrar inteligencia emocional

Las comunicaciones con los clientes son de naturaleza colaborativa , por lo que mostrar inteligencia emocional es un componente clave de una discusión sana. Ser capaz de percibir efectivamente cómo se sienten otras personas es esencial para su tono y enfoque. Por lo tanto, observe el lenguaje corporal, el tono de voz, la velocidad, el volumen y la elección de palabras.

Reconoce el estado emocional de tu cliente, así como el tuyo propio. Estar en un estado de ánimo particular o lucir como si estuviera en uno (por ejemplo, ansiedad, ira, indiferencia, molestia, entusiasmo, etc.) puede conducir a resultados subóptimos. Por lo tanto, es importante que sepa lo que puede hacer para prepararse y limitar los efectos negativos.

Las comunicaciones exitosas requieren un enfoque estratégico, la capacidad de evaluar las probabilidades, la imaginación para ver alternativas, así como una habilidad especial para leer a las personas y comprender los puntos de vista de los demás. Al comunicarse con un cliente, esencialmente también está tratando de construir una relación con él, en cuyo caso debe tener en cuenta dos cosas:

• Sea considerado: No permita que sus emociones, tanto positivas como negativas, hagan que sus clientes se sientan frustrados. Reconozca cómo se sienten usted y su equipo y aborde cualquier inquietud antes de comenzar las conversaciones con su cliente.
• Piense críticamente: reconozca el tipo de personalidad de su cliente y ajuste su enfoque en consecuencia. Trate de relacionarse con ellos, exprese empatía y cuidado, pero intente mantenerse racional y hacerse cargo cuando sea necesario.

Expresar la inteligencia emocional en la comunicación con el cliente es esencial para garantizar que ningún mensaje se pierda en la traducción y que tanto usted como su cliente puedan entenderse bien.

Use las palabras correctas para establecer el tono

Cuando estás en una reunión con un cliente, es esencial elegir tus palabras con cuidado y establecer las expectativas correctas . Una parte muy importante para mantener la fluidez de la comunicación con el cliente, pero llena de seguridad de su experiencia, es tener un buen equilibrio entre la jerga y un lenguaje claro y simple.

Según Harvard Business Review, usar jerga en algunas situaciones de ventas puede hacer que los clientes se sientan seguros de que realmente eres un experto. Sin embargo, debes tener cuidado con quién es tu audiencia .

Por ejemplo, si se está comunicando con algunos miembros del equipo de la empresa de su cliente, que tienen diferentes funciones laborales, entonces el uso de una jerga excesiva puede dar lugar a una mala interpretación. Por lo tanto, si uno de los miembros de su equipo técnico tiene que dar a su cliente más información sobre su proyecto, asegúrese de que pueda explicar los aspectos principales en un lenguaje más convencional y sencillo. Si es necesario explicar tecnicismos específicos con mayor profundidad, conecte a los miembros del equipo técnico de ambas partes y permítales discutir los detalles.

Además, al programar una cita con un cliente, asegúrese de establecer una agenda de los puntos clave que deben cubrirse y prepare sus notas con anticipación. No es necesario que tenga un PowerPoint listo cada vez que hable con su cliente. Simplemente escriba algunos pensamientos sobre las cosas principales que le gustaría discutir y utilícelos como un mapa de ruta. Esto puede ayudarlo a mantenerse encaminado y garantizará que aproveche al máximo el tiempo de su reunión.

Escuche, planifique y entregue

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Cuando mantenga una conversación en tiempo real con sus clientes, sea un oyente activo . No se apresure, esté atento a la comunicación tanto verbal como no verbal y tómese su tiempo para dar una respuesta significativa. Por ejemplo, cuando un cliente explica el problema que ha estado tratando de resolver, tome notas, considere lo que puede hacer para ayudar a resolver su problema y luego preséntelo.

Los clientes quieren saber que su socio de confianza está ahí para ellos pase lo que pase . Un aspecto importante de cualquier comunicación exitosa con el cliente es responder a los correos electrónicos, mensajes y llamadas de su socio de manera oportuna. Esto dice que estás trabajando continuamente en su proyecto, manteniendo todo bajo control y en marcha.

Si desea administrar las comunicaciones entrantes de manera más eficiente, puede usar asistentes digitales. Estos son sistemas inteligentes que utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para ayudar a las organizaciones a almacenar toda la información de los clientes de manera organizada, al tiempo que automatizan la gestión del conocimiento y los servicios de los empleados.

Recuerde que la colaboración es clave para una comunicación exitosa con el cliente. Entonces, mientras diseña su plan, discútalo con su cliente e involúcrelo en el proceso con la mayor frecuencia posible, para que se sienta en control y tenga un sentido de propiedad. También debe establecer un marco de tiempo y criterios razonables, y asegurarse de que se pueda cumplir lo que promete.

Sea transparente

La confianza y la honestidad son los componentes básicos de una comunicación eficaz con el cliente y una asociación fructífera, y expresar transparencia es el mejor camino a seguir. Siempre debes decirle a tu cliente la verdad. Ya sea que se trate de buenas noticias o no, es importante decir las cosas que necesitan saber en el momento en que necesitan saberlas.

La transparencia es tan importante por un par de razones. Por un lado, eres parcialmente responsable del éxito del negocio de tu cliente, así como de la correcta asignación de los recursos del proyecto para el que has sido contratado. Por otro lado, la transparencia da más seguridad a largo plazo. Cuando se notifica a su cliente cada vez que algo bueno o malo ha sucedido con tiempo suficiente para actuar en consecuencia, les indica que usted es un socio en el que pueden confiar.

Si bien ser honesto es crucial, también lo es ser proactivo. Siempre debe informar a su cliente si algo no va como esperaba, tanto en un sentido positivo como negativo. Sin embargo, no solo debe reconocer e informar, sino que debe ser proactivo con toda su comunicación. Intente anticipar el resultado de un determinado plan de estrategia y proponga sugerencias procesables que puedan mejorar la situación.

Dar soluciones concretas a sus problemas

Cuando un cliente se acerca a usted por su experiencia profesional, es esencial que pueda brindarle soluciones concretas a sus problemas. Sea preciso al presentar sus servicios y dé estimaciones calculadas . Enmarque el desafío dentro del panorama general y póngale contexto. Valide las preocupaciones de su cliente y discuta los posibles planes de acción.

Además, tómese su tiempo para guiar a su cliente a través del proceso. Esté abierto a la discusión y explique cualquier tecnicismo que la otra parte pueda no conocer. Esto ayudará a su cliente a comprender mejor por qué una solución en particular es más apropiada, o por qué puede llevar más tiempo completar un proyecto si quiere que use una función determinada.

Recuerde ser realista con sus promesas y apropiarse de ellas. Prometer algo que no podrá cumplir puede poner en peligro la confianza de su cliente, así como su credibilidad profesional.

Si desea hacer más por su cliente sin correr el riesgo de asumir un compromiso que quizás no pueda cumplir, intente entregar en exceso en lugar de garantizar en exceso . Si bien es bueno mostrar entusiasmo, es importante que se concentre en las oportunidades que se avecinan en lugar de en los términos extremadamente favorables que desea establecer.

Conclusión

Debe abordar las comunicaciones con los clientes de manera estratégica. La eficiencia y el éxito de su empresa depende, en gran medida, de su capacidad para colaborar con sus clientes. Una victoria para ellos es una victoria para ti.

Para brindar un excelente servicio en general, es importante asegurarse de que sus prácticas, herramientas y comunicaciones estén sincronizadas. Así que escuche activamente a sus clientes, sea honesto, establezca expectativas realistas y entregue, entregue, entregue.