Tres tipos de clientes de productos de WordPress que debe despedir (y cómo despedirlos)

Publicado: 2017-09-27

Es inevitable en cualquier negocio que algunos usuarios no estén satisfechos con lo que puede proporcionarles, o que se conviertan en una carga para usted o su negocio de otras maneras. Si bien siempre trato de errar por el lado de la precaución en lugar de asumir que un cliente tiene la culpa, a veces ocurren usuarios problemáticos.

Ejecutar su negocio de complementos de WordPress o su tienda de temas comerciales es bastante difícil sin tener que preocuparse por los usuarios problemáticos. A veces, especialmente al principio, puede sentir que no puede darse el lujo de elegir con qué clientes no quiere trabajar. Si bien eso es comprensible, desafiaría la noción preguntándose si la molestia adicional y el dolor de cabeza de un usuario problemático valen la pena en lugar de encontrar un mejor cliente con el que asociarse. Si existe la posibilidad de que no lo sea, por tu propia cordura, me quedaría con lo último.

¿Qué tipo de comportamiento de los usuarios justifica la finalización de su asociación con ellos? Si bien ciertamente hay más criterios que los que he enumerado aquí, y diferencias en los criterios para complementos y temas comerciales versus servicios, los criterios a continuación son aplicables casi universalmente. Este tipo de usuarios casi nunca valen su tiempo (y lo que es más importante, su cordura). Cuanto antes pueda detectar este comportamiento y terminar su relación con estos usuarios, mejor para usted y su empresa.

1 – El Ignorante Voluntario (“Voluntad”)

No entiendo su documentación, ¡solo arréglenme por favor!

No soy un 'codificador', ¡para eso les pago!

A menudo, los "Testamentos" comienzan de manera bastante inocente. Por lo general, este usuario tendrá algún tipo de problema que se resuelve fácilmente con la documentación o con unos pocos pasos simples de solución de problemas, pero en su lugar le pedirá que resuelva el problema por él.

Hubo un tiempo en el que me inclinaba a ayudar a los usuarios con este tipo de problemas con bastante frecuencia... después de todo, solo toma unos minutos y generalmente termina con un cliente satisfecho. Sin embargo, durante mis más de 15 años en servicio al cliente, aprendí que la mayoría de las veces, el mejor servicio que puede ofrecer a un usuario es un empujón en la dirección correcta en lugar de una resolución completa. “Enseñar a un hombre a pescar” y todo eso. Envío documentación, capturas de pantalla e incluso videos desde su propio sitio si creo que ayudará... pero dejaré la resolución real para que la hagan los usuarios con esa instrucción adicional.

Sin embargo, algunos usuarios no están dispuestos a aprender.

Hace unos años, trabajaba en el soporte de un producto de WordPress que era inmensamente poderoso pero también un poco complicado de configurar. Debido a esto, había una documentación extensa y posiblemente abrumadora. Para ayudar a los usuarios con este producto, reescribí la documentación y la dividí en una guía lógica paso a paso en lugar de una lista de funciones similar a un diccionario y cómo funcionaban esas funciones. Casi de inmediato, las solicitudes de soporte para el producto cayeron, y los usuarios de compras en general estaban mucho más contentos de tener una guía real en lugar de solo una lista de funciones.

“Will” abrió un ticket con nosotros para una de las preguntas frecuentes más comunes que recibimos para el producto en ese momento, cubierta en la documentación en más de un lugar. Le ofrecí el enlace de la documentación, le hice saber exactamente cuál era el problema (un código abreviado mal formado, obvio en la documentación del producto), e incluso le envié una captura de pantalla de cómo debería verse el código abreviado. Ese fue el primero de más de 15 boletos que recibiríamos en las próximas dos semanas (¡más de un boleto NUEVO por día!). Cada una de las preguntas que Will hizo fue respondida claramente en la documentación. Su caso de uso no era especial o único... simplemente se negó a leer la solución por su cuenta.

A veces, los usuarios como "Will" pueden, de alguna manera, ser un síntoma de un excelente servicio al cliente (puede ser legítimamente más rápido para algunos usuarios obtener las respuestas directamente de usted o su equipo que de Google). Sin embargo, al final, estos usuarios serán una pérdida neta para usted y sus recursos. Con Will, calculé que gastamos más del doble apoyándolo de lo que nos pagó por el producto, y esa es una relación que debe cambiar.

2 – La Beligerante (“Belle”)

¡Eres un idiota, consígueme a alguien que sepa lo que está haciendo!

¡Tu plugin/tema es una mierda! ¡Qué diablos les pasa a ustedes, gente!

El usuario beligerante es aquel cuyas motivaciones aún no entiendo completamente después de 15 años. Recientemente tuve una experiencia con un usuario al que llamaremos "Belle". En nuestro sitio, hace varios meses, instalamos un complemento para nuestro sistema de comercio electrónico que nos permitiría recompensar a los usuarios con puntos que podrían utilizar para realizar compras. En ese momento, pensamos que esta podría ser una mejor solución que un código de cupón único para cada usuario que queríamos recompensar, ya que este proceso puede ser bastante tedioso.
Como resultado, apareció una pequeña sección de "puntos" sin sentido en el tablero de nuestro sitio. Desactivamos el complemento para evitar confusiones tan pronto como nos dimos cuenta de que estaba preconfigurado para mostrarse listo para usar, y nunca se hizo ningún anuncio o promesa con respecto a los créditos para compras. Belle solo vio esta sección de "puntos" después de realizar una compra. No fue parte de su decisión de compra, pero sin embargo, exigió otorgarle esos "puntos" sin sentido. Dado que en general somos bastante amigables, le di a Belle un código de cupón bastante generoso para una futura compra para disculparme por la confusión. Después de regañarnos por "engañarla" con los "puntos", se fue con su código de cupón y asumí que ese era el final de nuestra interacción.

Cuatro meses después, al diagnosticar un problema con nuestro flujo de pago, accidentalmente habilité ese complemento por segunda vez. Tres días después, Belle volvió a contactarnos:
“He experimentado este problema durante los últimos 4 meses, sin embargo, sigo regresando porque no puedo aplicar mis créditos a nuevas compras. He mencionado este dos veces ahora más de 4 meses y nada se ha hecho. Deberías estar probando tu proceso de pago”.

Sí… Belle nos atrapó nuevamente en la ventana de dos días, el complemento se reactivó después de 4 meses. Una crítica frustrante, pero no del todo injusta. Accidentalmente volví a habilitar el complemento, y eso depende de mí. Le recordé a Belle que los créditos no son nada anunciado ni prometido a los usuarios, y de todos modos nunca tuvieron un valor explícito. Revisé y el código de cupón que le dimos nunca había sido usado, así que cortésmente le recordé su existencia y valor y me disculpé. Ella respondio:

¿Para qué diablos son los créditos entonces? El esfuerzo de trabajar contigo no vale la frustración.
Mi frustración es justa y seguirá hasta que arregles tus problemas y dejes de defender tonterías.
Crecer.
No me respondas.

Este usuario se volvió nuclear conmigo después de ofrecer un código de cupón que no teníamos obligación de ofrecer. Respondí de nuevo a este usuario con una advertencia (explicada más adelante) para ofrecerle un reembolso por el producto fuera de nuestra política de reembolso. Le hice saber que si continuaba reprendiéndonos al equipo y a mí, nos veríamos obligados a reembolsar el producto sin su opinión y terminaríamos nuestra relación comercial.

En su respuesta, no solo duplicó la hostilidad, sino que amenazó con emprender acciones legales contra nosotros si nos “atrevíamos” a reembolsarle e inhabilitar sus licencias, convirtiéndola en el tercer tipo de cliente con el que no debería tratar… Xavier.

3 – El Extorsionista (“Xavier”)

¡Será mejor que arregles esto ahora mismo o te dejaré una mala crítica!

Si no agrega esta función, le diré a todos mis seguidores de Twitter cuán basura es su complemento/tema.

Te demandaré si haces/no haces 'x'

Aprendí que las experiencias con este tipo de usuarios solo terminan de dos maneras:

No importa lo que hagas para corregirlo, es probable que hagan lo que amenazaron con hacer de todos modos.
No harán nada de lo que dijeron en absoluto.

La gran mayoría de las veces, estos usuarios solo lo amenazan porque les han enseñado que las amenazas son la mejor manera de obtener lo que quieren. La desafortunada realidad es que en muchas circunstancias para estas personas, esas amenazas funcionan. Muchas empresas practican la idea de que "el cliente siempre tiene la razón" que se han salido con la suya abusando de las empresas y de las personas que trabajan para ellas durante años.

Si un usuario amenaza con malas críticas/tweets/etc, eso es una cosa. Es parte del curso con un negocio y algo con lo que tendrá que lidiar en ocasiones. Trate de ayudar al usuario dentro de lo razonable, pero acepte el hecho de que algunos usuarios se quejarán y no hay nada que pueda hacer al respecto.
Sin embargo, si amenazan con emprender acciones legales, deténgalos y despídalos INMEDIATAMENTE. Esto puede parecer contrario a la intuición, pero las demandas no son algo con lo que meterse.

Ahora que sabemos con QUIÉN estamos tratando a través de algunos ejemplos simples, sabe que, al menos, puede terminar su relación con estos clientes con la conciencia tranquila.

…Y cómo despedirlos

El tiro de advertencia

A menudo, nuestros usuarios/clientes honestamente no son conscientes de que su comportamiento se considera inaceptable y es posible que solo necesiten un recordatorio amable. El disparo de advertencia es probablemente la herramienta más importante que tiene antes de necesitar terminar por completo su relación con un usuario, por lo que voy a ofrecer algunos ejemplos específicos aquí para ayudarlo en el proceso de soporte de su propio negocio.

En el caso de un “Testamento”, mi advertencia para nuestro negocio de productos por lo general se parece a esto:

¡Hola, Will!
Mi nombre es Zach y soy nuestro estratega de soporte. Mirando su historial de tickets con nosotros, parece que ha tenido muchas dificultades para ponerse en marcha con nuestro plugin/tema. Lo siento mucho por esto, y agradecemos cualquier comentario que tenga sobre cómo podemos hacer que nuestro producto sea más fácil de usar.
Me di cuenta de que la mayoría de sus solicitudes eran para que hiciéramos las modificaciones deseadas en su sitio por usted, o para preguntas que se responden en la documentación. Si bien le ofrecemos las herramientas para hacer algunas cosas sorprendentes con su sitio, el uso de esas herramientas es responsabilidad de los usuarios que compran. Si encuentra que nuestra herramienta es difícil de usar, quiero ofrecerle un reembolso completo del precio de su compra aunque esté fuera de nuestra ventana de reembolso normal. Queremos que nuestros usuarios tengan las mejores herramientas para ayudarlos a tener éxito, y somos conscientes de que nuestras herramientas pueden no ser adecuadas para todos los usuarios.
Quería tomarme un momento para informarle que, a partir de ahora, no realizaremos ningún cambio para usted al usar nuestro producto, y si seguimos recibiendo sus preguntas que están cubiertas en nuestra documentación, es posible que tengamos que reembolsar su compre de todos modos para ayudarlo a encontrar una solución alternativa que se adapte mejor a sus necesidades. Para su referencia, aquí está la documentación del complemento/tema que ha comprado (inserte el enlace aquí). Debería encontrar que responde completamente la mayoría de las preguntas que pueda tener sobre el producto. ¡Muchas gracias por elegirnos para ayudarte en tu negocio! Avíseme si desea ese reembolso o si tiene más preguntas.

Un mensaje como el anterior les permite a los usuarios saber, de manera sutil, que están abusando de su equipo de soporte o acuerdo. Descubrirá que algunos usuarios estarán de acuerdo en que no están disfrutando de su producto, pero se sienten "comprometidos" debido al costo en el que incurrieron para usarlo y aprovecharán la oportunidad de obtener un reembolso. Otros usuarios se disculparán mucho, admitirán que no han hecho su debida diligencia. En algunos casos, es posible que nunca vuelvas a saber de ellos (¡esto suele ser algo bueno!).

Para una “Belle” o un “Xavier”, dependiendo del abuso que me hayan infligido a mí oa mi equipo, es posible que no reciban un disparo de advertencia (por ejemplo, si se amenaza con emprender acciones legales). Para una Bella, mi disparo de advertencia es el siguiente:

Beldad,
Trabajar en este tema con usted es una asociación... una en la que acordamos brindarle el mayor respeto y profesionalismo. Esperamos lo mismo de usted a cambio. Su lenguaje reciente no es apropiado en este contexto, y si continúa, no tendremos más remedio que finalizar nuestra asociación comercial con usted. Dicho esto, nos encantaría continuar ayudándolo con su problema si está dispuesto a trabajar con nuestro equipo. Sin embargo, si ha perdido la fe en nuestro equipo o producto, hágamelo saber y podemos ofrecerle un reembolso completo para buscar otras soluciones para su negocio.

Para un Xavier, esto podría ser más apropiado:

Javier,
Lamento que esto haya aumentado su frustración hasta el punto de que siente la necesidad de amenazarme a mí y/o a mi equipo con una atención negativa de los medios. Si bien ciertamente puedo comprender ese nivel de frustración, quiero asegurarle que estamos haciendo todo lo posible para priorizar su problema de manera oportuna. Debido a esto, las amenazas de esta naturaleza no ayudarán a que su problema se resuelva más rápido. Si continúan, asumiremos que no somos una buena opción para usted o su caso de uso, le reembolsaremos su compra y finalizaremos nuestra relación profesional. De lo contrario, tenga en cuenta que ciertamente lo estamos defendiendo, comprenda cuán frustrado está y que estamos trabajando incansablemente para garantizar una excelente experiencia para usted y todos nuestros usuarios.

Simple y al grano. Algunos usuarios hostiles darán un paso atrás después de este disparo de advertencia. Lo creas o no, incluso se disculparán la mayoría de las veces. Bajo estrés, muchos usuarios hacen y dicen cosas que normalmente no harían. El anonimato de la comunicación escrita empeora esta tendencia... recordar a los usuarios que hay seres humanos reales que responden a sus inquietudes es muy útil. Aún así, otros duplicarán su hostilidad. Para esos usuarios, al menos ha sentado las bases para el paso 2.

Para Xaviers que amenazan con acciones legales, omita el disparo de advertencia y termine su relación. Si tiene un abogado, pídale que le ayude a redactar la respuesta.

Con los clientes que amenazan con emprender acciones legales, sáltate la advertencia y finaliza tu relación.Tweet

Vale la pena el gasto de tener una respuesta oficial y enlatada de su abogado. Infórmele al usuario que toda la correspondencia adicional se dirigirá a ese abogado y que, como resultado de su amenaza legal, su relación finaliza.

Si está despidiendo a Xavier por amenazar con emprender acciones legales, esta declaración es probablemente todo lo que necesita:

Debido a que ha amenazado con emprender acciones legales, nos hemos visto obligados a terminar nuestra relación comercial. Ha recibido un reembolso completo por sus compras. Si decide continuar interactuando con nosotros, toda la correspondencia futura con usted será respondida por nuestro asesor legal.

La explicación

Aquí es donde comienza el verdadero "disparo". Cuando elige despedir a un usuario, le debe una explicación. ¿Qué acciones han tomado, específicamente, que te están obligando a tomar esta decisión? En casi todos los casos, el disparo de advertencia debe ser lo primero. Esto debería prepararlo bien para explicar las razones para terminar la asociación, y el usuario (con suerte) no debería sorprenderse por este giro de los acontecimientos.

¿Eran un “Testamento”? Discúlpese con ellos porque no pudo crear un producto o servicio que les permitiera tener éxito. Si conoce complementos o temas similares, siéntase libre de recomendarlos incluso si son un competidor. Haga este mensaje sobre (ya sea que crea que es cierto o no) su incapacidad para ofrecer al usuario las herramientas que necesita para ayudarlo a tener éxito.

¿Eran una "Belle"? Siéntase libre de recordarles profesionalmente (reservar el juicio o la agresión pasiva, ceñirse a los hechos) sus palabras en conversaciones anteriores y hacerles saber que el tono y el lenguaje que usaron no es apropiado o profesional y que debido a su abuso no son Ya sea bienvenido a sus productos o servicios.

Para un “Xavier”, hágales saber que las amenazas no son algo a lo que usted o su empresa respondan, y dado que han optado por no retroceder, se ven obligados a terminar la relación. Hágales saber que le entristecerá ver sus críticas negativas, pero recuérdeles que su relación está sujeta a los términos de su acuerdo y que los ha cumplido.

El reembolso

¿Notó que cada respuesta de disparo de advertencia tenía algo en común? Reembolsar un pago es el último acto de servicio al cliente, ya que es la mejor manera de hacer que su usuario esté completo, pero también, literalmente, la última acción que debe tomar con un usuario para terminar realmente su relación con él.

Mira, lo entiendo... nadie quiere recompensar a las "bellas" de este mundo recuperándolas después de que hayan abusado de ti o de tu equipo. He luchado firmemente en mi propia organización para NO reembolsar a usuarios como este que abusaron de nuestro equipo o de mí porque tengo la profunda creencia de que son acciones como estas las que recompensan y perpetúan este comportamiento en algunos usuarios. Sin embargo, la realidad es esta: una vez que se realiza el reembolso, usted tiene CERO obligaciones con ese usuario a partir de ese momento. Cuando, y solo cuando, se realiza ese reembolso, no le debe nada a un usuario problemático.

A pesar del conflicto interno de recompensar su comportamiento abusivo, he aprendido que el reembolso permite una especie de "conciencia limpia", dándote el permiso completo para alejarte de este usuario sin culpa.

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La caminata

El último paso es realmente alejarse del usuario. Dependiendo de si está o no en el negocio de productos o servicios, determina qué tan rápido puede realizar este paso. Incluso si despide a un cliente por abuso, si ejecuta un servicio, debe darle la oportunidad de recuperar/recuperar sus datos. Este es el ÚNICO soporte que se debe brindar a los usuarios en este momento, y recomiendo encarecidamente, además del reembolso completo, darles una fecha límite en la que su cuenta se cerrará por completo y sus datos serán irrecuperables. Este debe ser un período de tiempo razonable dependiendo de su tipo de servicio y variará mucho de una empresa a otra.

Si tiene un negocio de complementos premium o una tienda de temas, este paso es fácil. Terminaste después del paso tres. Hagas lo que hagas, no te dejes engañar para que respondas al usuario de nuevo o interactúes más con él, especialmente en las redes sociales. Hice esto una vez y, sin darme cuenta, apoyé públicamente un caso de uso para un competidor. He aprendido mi lección. Idealmente, su explicación debería haber sido lo suficientemente completa para evitar la necesidad de cualquier tipo de elaboración... planee esto tanto como sea posible.

La única excepción a esto sería si un cliente termina dejándote una mala crítica. Es una buena práctica responder dentro del foro de revisión con un mensaje simple y diplomático que explique su punto de vista. Esto les muestra a otros clientes potenciales que a usted sí le importa brindar una buena experiencia y que la situación puede haber sido una excepción. Por supuesto, la gente pensará lo que quiera, pero el objetivo no es entrar en una discusión al respecto, compartir su punto de vista una vez, y eso es todo.

La prueba de fuego

Sobre todo, incluso cuando despida a un cliente problemático, mantenga siempre un tono neutral (preste especial atención para evitar ser agresivo o pasivo-agresivo), pero no tenga miedo de tomar una postura concreta sobre lo que es un comportamiento inaceptable para trabajar con su equipo. . Sea breve y directo, pero también cortés y profesional.

Cuando despidas a un cliente problemático, sé breve y directo, pero también cortés y profesional.Tweet

Es posible que no le gusten mis respuestas de muestra, o que no se apliquen a usted, su industria o su negocio. ¡Eso está totalmente bien! Cuando necesito escribir una respuesta personalizada para un usuario problemático, trato de asegurarme, siempre que sea posible, de que estoy en un terreno elevado. La mejor manera que he encontrado para hacer esto es preguntarme antes de enviar cada mensaje: “Si toda esta conversación se hiciera pública para mis usuarios, mis clientes y mi comunidad, ¿cómo sería la respuesta que estoy a punto de enviar? ¿percibido?"

La realidad es que esto es probable que suceda. Todos los días, las personas publican capturas de pantalla de sus interacciones de servicio al cliente en Facebook, Twitter, Reddit y otros lugares. Si este usuario le hiciera eso a su respuesta, ¿cómo se verían los comentarios en esas publicaciones? No es una prueba infalible, pero aún no me ha fallado.

¿Cuáles son algunos clientes problemáticos que has encontrado? ¿Cómo lidiaste con ellos? ¡Me encantaría saberlo en la sección de comentarios a continuación!