L'attrition de la clientèle, également connue sous le nom d'attrition de la clientèle, se produit lorsqu'une entreprise perd un client.

Dans une entreprise axée sur les produits, disons la vente de rasoirs pour hommes, cela pourrait signifier qu'un client a trouvé un produit de meilleure qualité que celui que vous fabriquez. Alors maintenant, non seulement vous avez perdu un client, mais l'un de vos concurrents a acquis un nouveau client.

Dans une entreprise basée sur les services, cela peut signifier qu'un client se sent insatisfait et pense que vous fournissez un service inadéquat ou minimal qui ne répond pas à ses besoins. Cela signifie que votre service pourrait être mieux ciblé. Vous devriez vouloir réduire leurs commentaires négatifs. Dans ce cas, vous devez exposer toutes les faiblesses de votre entreprise et chercher à les résoudre afin de ne pas perdre plus de clients.

Bien qu'il soit presque impossible de conserver chaque client, vous devez tout de même faire tout ce qui est possible pour en conserver autant que vous le pouvez. Et cela se présente sous la forme d'une solide stratégie de fidélisation de la clientèle.

Nous avons donc rassemblé 10 experts en marketing B2B pour partager avec vous leurs stratégies de fidélisation de la clientèle les plus réussies, afin que vous aussi puissiez réduire le taux de désabonnement de vos clients.

Comment calculer le taux de désabonnement des clients

Maintenant que nous avons effectivement expliqué ce qu'est le taux de désabonnement des clients, voici comment calculer le taux de désabonnement des clients :

Choisissez une période. Avec combien de clients avez-vous commencé ? Combien de clients reste-t-il à la fin de la période ? Divisez la variation du nombre de clients par le montant de départ. De cela, vous obtenez un nombre décimal. S'il est inférieur à 100 % ou 1,00, vous rencontrez un taux de désabonnement des clients.

Le nombre résultant est votre taux de désabonnement client. S'il est supérieur à 100 % ou 1,00, félicitations ! Vous n'avez pas de taux de désabonnement ! Au contraire, votre entreprise se développe. Analysez vos résultats et déterminez si vous devez vous concentrer sur la mise en œuvre de stratégies de fidélisation de la clientèle.

Ensuite, nous nous concentrerons sur les avantages de la diminution du taux de désabonnement des clients et, ensuite, sur les stratégies de fidélisation de la clientèle de nos 10 experts en marketing B2B qui peuvent réduire le taux de désabonnement.

Avantages de la diminution du taux de désabonnement des clients

En identifiant d'abord certains avantages de la diminution du taux de désabonnement des clients, nous découvrirons pourquoi c'est si important pour votre entreprise. Les stratégies de fidélisation de la clientèle ont tendance à accorder une grande importance à l'expérience client afin de réduire le taux de désabonnement, ce qui se reflétera dans ces avantages.

Augmentation des opportunités de vente

Le premier avantage que nous allons couvrir est l'augmentation des opportunités de vente. Limitez le nombre de clients que vous perdez au cours d'une période, et vous conserverez également leur fidélité et prolongerez leur relation avec votre entreprise.

Même une réduction du taux de désabonnement de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 125 %.

Cela se produit parce que davantage d'opportunités de vente se présentent et que les clients qui reviennent vous font suffisamment confiance pour leur fournir le bon produit ou service. Le cas échéant, et si l'ajustement est bon, vous pouvez effectuer une vente croisée ou une vente incitative d'un produit, d'un service ou d'une mise à niveau, en fonction de votre connaissance antérieure de ce client également.

Construire la fidélité à la marque

La fidélité à la marque se construit grâce à des clients fidèles. Les gens deviennent des clients fidèles lorsqu'ils choisissent votre entreprise plutôt qu'une autre. Ils le font parce qu'ils connaissent votre processus de vente et en sont même ravis.

50 % des clients déclarent qu'ils utiliseront une entreprise plus fréquemment après une expérience client positive.

Il y a cohérence lorsqu'un client est fidèle à votre marque. Si vous avez réussi à rassembler des clients fidèles à la marque, ils pourraient même négliger le prix ou la commodité. Et, plus que probablement, ils diffuseront des remarques positives sur votre entreprise par le bouche à oreille.

Marketing bouche à oreille

Le marketing de bouche à oreille est l'un des principaux influenceurs des prospects et des clients potentiels, et est gratuit une fois lancé. Il génère des prospects à un coût beaucoup plus faible par acquisition de client, car les prospects peuvent entrer à un stade inférieur de votre processus de vente. La diminution du taux de désabonnement des clients est cruciale pour générer du marketing de bouche à oreille. De manière réaliste, vos clients les plus anciens et les plus fidèles sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise à un prospect potentiel.

Réduction du coût par acquisition de client

La diminution du taux de désabonnement des clients réduit le coût par acquisition de client. Non seulement pour la raison indiquée ci-dessus, mais aussi parce que les clients qui reviennent ont déjà suivi votre processus de vente. Parce que vous ferez moins de travail et investirez moins de temps, d'efforts et d'argent pour pousser un client fidèle tout au long de votre processus de vente, vous recevrez un retour sur investissement plus important.

Offrir de meilleures solutions

Le plus souvent, un client qui revient cherche à acheter auprès de votre entreprise parce que votre produit ou service lui offre une meilleure solution à son problème. Ils peuvent être jusqu'à 50 % plus susceptibles que les nouveaux clients d'essayer de nouveaux produits et de dépenser jusqu'à 31 % de plus. Une stratégie de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement consiste à recueillir des commentaires et des informations sur les besoins et les problèmes de vos clients. Faites-le et centralisez où vous pouvez trouver les informations client pour y accéder rapidement.

Consultez notre Guide définitif du lead nurturing pour découvrir des stratégies qui vous aideront à transformer les leads de votre base de données en clients fidèles.

4 stratégies simples mais efficaces de fidélisation de la clientèle

Même si vous réussissez à guider un prospect tout au long de votre processus de vente et à le convertir en client, vous ne voulez pas qu'il disparaisse de votre influence. Connaître quelques stratégies de fidélisation de la clientèle peut être extrêmement utile. Voici quatre stratégies simples mais efficaces de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser pour lutter contre le désabonnement des clients.

1. Concentrez-vous sur l'intégration

L'intégration d'un client est la procédure permettant de rendre votre processus de vente aussi facile à comprendre que possible. C'est idéal pour introduire un prospect dans votre processus de vente à n'importe quelle étape, et améliore également vos chances de transformer quelqu'un en client récurrent.

Matt Heinz, président de Heinz Marketing Inc., déclare qu '"aider vos nouveaux clients à se sentir appréciés et à réussir dès le départ est énorme". Il poursuit en comparant l'intégration d'un nouveau client à la fourniture d'une feuille de route claire. Cela crée une expérience client positive et est un moyen pour votre entreprise de recueillir des informations sur un client dès le début.  

Selon Alex Mouravskiy, directeur du marketing chez Biorasi, vous devez embaucher les bons types de personnes pour le côté client de l'entreprise, ce qui peut être bon pour intégrer et guider les clients tout au long de votre processus de vente. Son entreprise le fait en formant tous les chefs de projet en contact avec les clients aux compétences non techniques afin de gérer et de maintenir leurs comptes. De même, ils s'assurent d'embaucher des gestionnaires de comptes et de relations experts, qui travaillent avec les clients tout au long de leur processus de vente, "de la planification de leur projet à la vérification que c'est exactement ce qu'ils veulent". Cela permet de garder les étapes de leur processus de vente claires et gérables lorsqu'un client souhaite acheter chez eux.

L'intégration d'un client à travers des étapes définies dans votre processus de vente l'engage et est souvent le facteur déterminant d'une relation à long terme avec un client.

2. Mettre en œuvre un workflow d'expérience client

Un flux de travail d'expérience client, c'est lorsque la technologie, le processus de vente et les informations client appropriés peuvent être trouvés dans un emplacement central, immédiatement accessible aux employés de votre entreprise en contact avec les clients.

John Wall, partenaire de Trust Insights, déclare que les flux de travail CX offrent « un processus permettant de signaler les préoccupations ou les problèmes des clients avant le renouvellement ». Bien sûr, ce processus va être différent avec chaque entreprise. Cela dépend du produit ou du service que vous vendez et des informations sur les clients qui sont précieuses pour leur expérience.

Jessica Montville, Responsable Marketing Digital chez 2Win ! Global, met en œuvre un flux de travail d'expérience client afin de fidéliser les clients en identifiant les mesures de réussite d'un client. Leur processus d'identification de ces mesures les fait passer par 6 étapes à l'aide de leur propre logiciel de solution de cloud vidéo. Cela permet aux professionnels de son entreprise de mener des conversations avec les clients et, en fin de compte, de modifier la nature des interactions entre son entreprise et ses clients.

Casey Hill, Senior Account Executive chez Ontraport, parle de décomposer un flux de travail d'expérience client pour les entreprises B2B en trois étapes, au cours desquelles vous devez vous concentrer sur différentes stratégies de fidélisation de la clientèle.

1. Précoce (0-3 mois). Identifiez certains indicateurs de réussite client axés sur l'adoption de votre produit ou service.
2. Moyen (3-18 mois). Identifiez certains indicateurs de réussite client axés sur la fourniture de la valeur souhaitée de votre produit ou service à vos clients.
3. Tardif (18 mois +). Identifiez certaines mesures de réussite client axées sur le fait que le client cherche à se développer et à grandir avec votre entreprise.

En fin de compte, en mettant en œuvre un flux de travail CX, vous visez à réduire autant que possible les frictions qu'un client éprouve avec votre produit ou service.

3. Offrir une base de connaissances

Soyons un peu plus préventifs. Offrir une base de connaissances à vos clients leur donne un endroit où trouver toutes les informations sur votre produit ou service.

Mary Green, une stratège en marketing entrant, a dit ceci à propos des clients confrontés à des frictions avec une entreprise : "Ils veulent une réponse à leur problème pendant qu'ils le vivent, pas plus tard, quand cela vous convient et qu'ils sont à nouveau confrontés au problème. ” Une base de connaissances permet aux clients de répondre immédiatement à leurs propres questions et vous permet de vous concentrer sur d'autres priorités au lieu de répondre aux tickets d'assistance ou aux appels téléphoniques.

Assurez-vous que lorsque vous implémentez une base de connaissances pour votre entreprise, elle est facile à trouver, accessible et fournit des informations contextuelles.

4. Recevoir les commentaires des clients

Notre dernière stratégie pour réduire le taux de désabonnement des clients est également la plus agréable. Bien que cela puisse prendre un peu plus de temps dans votre journée, vous pouvez obtenir les commentaires des clients en les contactant par e-mail, par téléphone ou par un autre canal de communication, pour établir la relation entre votre client et votre entreprise.

Sherron Washington, PDG et stratège en communication marketing chez The P3 Solution, raconte son expérience de première main lors de la collecte des commentaires des clients. "Ils aiment avoir l'expérience d'être remarqués et pris en charge, alors comprendre où ils se trouvent actuellement dans leur entreprise les a aidés à se redécouvrir et à se sentir à l'aise." Plus encore, souligne-t-elle, que les gens en ont assez des pitchs et veulent juste une expérience personnelle.

Steven Benson, fondateur et PDG de Badger Maps, a poussé cette stratégie à l'extrême et a effectué un road trip de 2 mois à travers les États-Unis, visitant ses 100 plus gros clients. Il déclare : "C'était la meilleure façon de passer mon temps à établir de meilleures relations avec les clients, à réduire le taux de désabonnement et à développer mon entreprise." Les entreprises tiennent souvent les clients satisfaits « pour acquis » et ne se concentrent pas sur les avantages d'une rencontre en face à face. Vous pouvez en apprendre davantage sur les problèmes et résoudre les plaintes avant qu'elles ne surviennent.  

Dani Stancheva, responsable marketing de Inside Sales Solutions, utilise une variante de cette stratégie, un moyen de mesurer la satisfaction client, appelé Net Promoter Score (NPS). C'est une stratégie simple, et tout ce qu'elle doit faire pour l'exécuter est de demander à ses clients : "Sur une échelle de un à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez Inside Sales Solutions à quelqu'un d'autre ?" Elle mesure leurs réponses comme suit :

• Les 9-10 sont considérés comme des promoteurs et des clients fidèles ;
• Les 7-8 sont des clients passifs, satisfaits mais peu enthousiastes ; et
• 7 et moins sont des clients mécontents, qui peuvent soit désabonner, soit endommager la marque.

Ensuite, elle demande pourquoi ils ont répondu comme ils l'ont fait, ce qui permet à son équipe marketing de "se concentrer sur la fourniture d'informations hautement ciblées et utiles aux clients qui estiment qu'ils n'en ont pas pour leur argent".

Anne Miner, PDG et présidente de The Dunvegan Group, nous parle d'un cas précis, lorsque son entreprise a utilisé les commentaires des clients pour identifier trois éléments fondamentaux pour fidéliser les clients B2B. Les trois composants fondamentaux sont :

1. Fournir un service de première classe, y compris ce que les clients individuels apprécient le plus ;
2. Créer des liens solides avec les clients qui les incitent à ne pas changer ; et
3. Rappelez aux clients la supériorité de votre entreprise sur vos concurrents.

En ce qui concerne son entreprise, ils ont découvert que "si les clients appréciaient d'avoir un accès 24 heures sur 24 aux services de passation de commandes de l'entreprise, ils étaient plus intéressés par un contact qui aurait une compréhension complète de leurs besoins". À l'origine, ils avaient des opérateurs qui examinaient les comptes clients dans leur CRM, mais peu de temps après, ils ont mis en place des personnes spécifiques pour traiter avec les clients, connaissant bien en détail les besoins des clients.  

Nous espérons que ces conseils et informations vous aideront à mieux comprendre pourquoi il est si important de se concentrer sur la réduction du taux de désabonnement des clients pour développer votre entreprise. Vous connaissez maintenant quelques stratégies de fidélisation de la clientèle qui aident à lutter contre l'attrition, et vous connaissez maintenant quelques avantages à long terme que la diminution de l'attrition des clients produit. Il n'y a aucune raison pour que vous ne vous concentriez pas sur la réduction du taux de désabonnement et sur la création d'une meilleure expérience client.

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