10 stratégies pour un projet UX réussi
Publié: 2023-09-04La plupart des gens sont conscients de l’importance de l’UX dans toute stratégie marketing. Mais saviez-vous que l’UX n’est pas qu’une action ponctuelle : il s’agit en réalité d’un processus consistant à placer le client au centre de votre stratégie et à prendre des décisions commerciales basées sur des données client réelles.
Comment obtenir une excellente UX ? Dans cet article, nous examinerons 10 stratégies pour réussir tout projet UX, que vous le fassiez en interne ou avec l'aide d'un consultant externe.
Cet article est adapté d'un récent podcast du Digital Marketing Institute dans lequel Will Francis a discuté de l'UX avec Brian Herron, de l'agence UX primée Each&Other.
Qu’est-ce que l’UX ?
L'UX est-elle simplement une question de design et de création d'une interface client agréable ? Ou s’agit-il davantage de planification et de stratégie ? En réalité, cela implique toutes ces choses… Et puis bien plus encore.
Lorsque les gens pensent à l'UX, ils pensent à l'interface utilisateur (UI) : c'est tout ce que vous voyez, touchez et avec lequel vous interagissez à l'écran. Il s'agit de l'apparence d'un site Web ou de ce sur quoi vous appuyez sur votre téléphone. Les gens peuvent également penser à l'expérience client (CX), qui est le sentiment de fidélité que vous avez construit, le sentiment que les gens ont de faire affaire avec vous et la facilité avec laquelle ils le font.
L’UX s’inscrit au milieu de tout cela. C'est une façon de comprendre le CX que vous souhaitez créer, l'expérience que vous essayez d'obtenir, puis de l'adapter à une interface utilisateur réellement efficace.
« Et vraiment, c'est tout ce qu'est l'UX. C'est une façon de prendre des décisions basées sur des données client réelles. C'est un moyen d'analyser l'impact que vous souhaitez obtenir pour l'entreprise, puis de le transformer en interface utilisateur. C'est vraiment un état d'esprit plus que toute autre chose. » Brian Herron
Qu’apporte l’UX ?
L'UX vise à fournir des actifs numériques qui répondent aux besoins des clients et servent également les objectifs commerciaux. En fait, vous pouvez le considérer comme l’espace dans lequel se croisent les actifs numériques, les besoins des utilisateurs et les objectifs commerciaux.
Les actifs numériques
Les actifs numériques, tels qu'une page Web ou une interface d'application, sont les livrables les plus tangibles d'un projet UX. Ceux-ci doivent être développés sur la base de recherches solides sur les utilisateurs. Ce n'est qu'alors que vous pourrez les prototyper et les tester avec des groupes d'utilisateurs.
L'utilisateur
L’un des objectifs clés de l’UX est de rendre la vie aussi simple que possible à l’utilisateur. C’est pourquoi il est si important de prêter attention à la voix des clients. Assurez-vous de comprendre ce qu'ils veulent. Faites-les participer au processus de prise de décision et de développement.
Les objectifs commerciaux
Si l’utilisateur est au centre de tout projet UX, il faut également prendre en compte les objectifs business. Développer des produits sans tenir compte des besoins de l'entreprise est aussi futile que développer des produits qui ne répondent pas aux besoins des clients.
Vous devez trouver un juste équilibre entre ce dont le client dit avoir besoin et ce que l’entreprise souhaite lui vendre. Si vous vous concentrez uniquement sur ce que les clients disent vouloir, vous risquez de manquer des opportunités de leur vendre des produits ou des services auxquels ils n'avaient même pas pensé.
Quand faut-il penser à l’UX ?
Vous et votre marque devrez peut-être vous concentrer sur l'UX lorsque vous lancez un nouveau produit ou traversez une période de changement.
Lors du lancement d’un nouveau produit ou de la mise à jour d’un produit existant, les entreprises ont généralement l’UX en tête. Ils surveillent peut-être ce que font leurs concurrents et cherchent à offrir une UX supérieure à leurs propres clients. La plupart des entreprises comprennent désormais l’importance d’investir du temps et des efforts dans l’UX dès le début du processus de développement.
Si une entreprise traverse une période de changement , par exemple lorsqu'elle semble que le marché évolue sans elle, ou que ses concurrents la dépassent, cela peut être un moment de panique pour elle. Ils voient que quelque chose est cassé et font appel à des consultants UX pour le réparer, comme s'ils appelaient un plombier lorsqu'ils remarquent une fuite. Cependant, ils devront peut-être regarder au-delà de la fuite et réinventer l’ensemble de leur système de plomberie !
La recherche UX peut fournir des informations précieuses sur ce que veulent réellement les clients et sur la manière dont l'entreprise doit évoluer pour répondre aux attentes changeantes des clients. Par exemple, si les taux de conversion d'une entreprise sont un sujet de préoccupation, un consultant UX pourrait approfondir ses recherches, en examinant pourquoi les clients abandonnent leur panier ou pourquoi il y a si peu de clients fidèles.
10 étapes pour une stratégie UX efficace
Voici dix étapes qui vous aideront à mettre en place une excellente stratégie UX.
- Identifiez le problème
- Commencez avec un objectif clairement défini
- Analysez vos concurrents
- Analyser l'interface utilisateur
- Comprendre l'expérience utilisateur
- Créer un prototype
- Exécuter des tests utilisateurs
- Analyser les données
- Déployer l'intelligence artificielle
- Développer un état d’esprit UX
1. Identifiez le problème
Le conseil UX commence souvent lorsqu'une entreprise a remarqué un problème, tel qu'un niveau élevé de plaintes de clients. Le cabinet de conseil UX intervient à ce stade en tant que dépanneur, chargé de résoudre un problème immédiat. Une fois que vous avez clairement identifié votre problème, vous pouvez prendre des mesures pour le résoudre.
2. Ayez un objectif clairement défini
Tous les projets et stratégies réussis commencent par un objectif clairement défini. Cela permet de concentrer tous les efforts et garantit que le temps n'est pas perdu sur des tâches non pertinentes.
Alors, au début de votre parcours UX, fixez votre objectif. En d’autres termes, quelles mesures devez-vous prendre pour résoudre le problème que vous avez identifié ?
Dans le marketing numérique, votre objectif UX est susceptible de créer de meilleurs produits numériques qui intéresseront les clients (et, en fin de compte, stimuleront les ventes). Et pour ce faire, vous devez en apprendre le plus possible sur vos utilisateurs. Une fois que vous disposez de données robustes centrées sur l'utilisateur, vous pouvez développer des objectifs qui correspondent aux besoins des utilisateurs. Apprenez à effectuer les recherches dont vous avez besoin à l’aide de notre modèle de recherche marketing.
3. Analysez vos concurrents
Prenez le temps de bien analyser ce que font les concurrents dans votre espace. Parcourez un parcours client sur votre site Web ou votre application, puis suivez un parcours similaire sur les sites Web et les applications de vos concurrents. Évaluez vos performances par rapport à vos concurrents.
Concentrez-vous sur cinq ou six de vos concurrents. Définissez ensuite des points de référence pour comparer vos performances et celles de vos concurrents à différents points de contact du parcours client, comme sur les réseaux sociaux. Avez-vous besoin de changer d'interface ? Avez-vous besoin de simplifier votre parcours client ?
Imaginez que vous êtes un client parcourant tous ces différents sites Web et applications. Lequel choisirais-tu?
4. Analyser l'interface utilisateur
Lorsque les gens pensent à l’UX, ils commencent souvent par l’interface utilisateur (UI). Et ce n’est pas un mauvais point de départ.
Une interface utilisateur bien conçue est susceptible d’offrir une bonne UX. Pensez donc à la disposition de votre interface. Est-ce intuitif ? Est-il facile d'interagir avec ? Répond-il aux besoins des clients ? (Et est-ce meilleur que les interfaces de vos concurrents ?)
Lors de la conception ou de la modification de votre interface, pensez à la regarder à travers les yeux de vos clients.
5. Comprendre l'expérience client
Cependant, l’UX ne se résume pas à une simple interface utilisateur agréable. Il faut penser à l’expérience client globale (CX). Que ressentent les clients lorsqu’ils font affaire avec vous ? Pourquoi ressentent-ils cela ?
Pensez à ce qui rend votre entreprise spéciale, à cette touche supplémentaire qui ravit les clients. Par exemple, vous avez peut-être permis aux clients de finaliser très facilement leurs achats sur votre application ou votre site Web (en utilisant l'achat en un clic). Le bouton fait partie de l’interface, mais la simplicité de l’interaction est ce qui fait l’expérience client.
6. Créez un prototype
Le prototypage est une étape essentielle dans tout projet UX. C'est ici que vous créez une première version approximative du produit ou de l'interface à tester sur les utilisateurs. Souvent appelé produit minimum viable (MVP), il n’est pas nécessaire qu’il soit parfait. En fait, l'approche lors du prototypage est souvent « échouer rapidement, échouer souvent ». En d’autres termes, apprenez de vos premières erreurs et améliorez-vous rapidement.
Le principal avantage du prototypage est qu'il vous permet de « tester le marché » avant d'investir dans une production à grande échelle. Les commentaires que vous recevez sur les premiers MVP vous aideront à développer ultérieurement un produit bien meilleur et plus centré sur l'utilisateur.
Souvent pour les prototypes, il faut utiliser des maquettes cliquables (créées avec InVision ou Figma par exemple) plutôt que des interfaces entièrement fonctionnelles. Ensuite, à l’aide des retours que vous obtenez grâce à vos recherches qualitatives et quantitatives, vous pouvez progressivement modifier ces conceptions jusqu’à obtenir un prototype fonctionnel.
Lorsque vous effectuez des recherches sur votre prototype, faites attention aux autres chiffres et aux mots :
- Chiffres : ce sont les données brutes et qualitatives que vous collectez sur le prototype. Vous pouvez recueillir ces informations à partir de simples enquêtes et de formulaires de commentaires.
- Mots : il s'agit des données comportementales et quantitatives que vous recueillez à propos du prototype. Vous pouvez recueillir ces informations à partir d'enquêtes et de formulaires plus approfondis, ou en menant des entretiens ou en regardant les gens utiliser votre produit.
Apprenez-en davantage sur les principes des études de marché et de la collecte de données.
7. Exécutez des tests utilisateurs
Les tests utilisateurs sont une partie essentielle de tout programme UX. Essayez d'obtenir autant de données qualitatives et quantitatives impartiales que possible. Posez des questions pertinentes à vos utilisateurs. Observez-les en utilisant vos produits. Demandez-leur de parler de leur propre expérience d’utilisation du produit pour la première fois.
Assurez-vous d’avoir des utilisateurs dont vous pouvez faire confiance aux commentaires et commentaires. Essayez de ne pas interrompre ou guider leurs commentaires. Laissez-les simplement partager leurs réflexions avec vous de manière fluide.
Au fur et à mesure que votre prototype sera peaufiné, vous vous sentirez peut-être plus en confiance pour le déployer auprès de groupes plus importants d'utilisateurs tests. Une approche progressive est préférable. Il ne sert à rien qu’un grand groupe d’utilisateurs teste un prototype qui n’est pas encore finalisé. Commencez par de petits tests peu coûteux avant de passer aux tests à grande échelle, plus coûteux. Alors, testez tôt et aussi souvent que possible.
Au fur et à mesure que vous effectuez plusieurs tests à petite échelle, votre produit final devrait commencer à prendre forme, devenir plus élégant et plus ciblé. Et, plus important encore, il s’aligne davantage sur la manière dont les utilisateurs souhaiteront l’utiliser.
A ce stade, vous êtes prêt à effectuer des tests A/B sur différentes versions du produit. Cela vous permettra d'affiner des fonctionnalités spécifiques du produit, telles que les palettes de couleurs, les choix de polices ou la position des boutons.
8. Analyser les données
L’objectif du prototypage et des tests est d’obtenir autant de données utiles que possible avant de publier le produit final.
Les commentaires quantitatifs peuvent vous fournir des faits concrets, tels que des statistiques sur les niveaux de satisfaction ou de frustration.
Toutefois, les données qualitatives peuvent vous fournir des commentaires plus nuancés. Cela étant dit, les commentaires qualitatifs peuvent parfois être erronés, car les utilisateurs peuvent vous dire ce que vous voulez entendre, plutôt que de donner des commentaires honnêtes. C'est pourquoi il est important de collecter des données à la fois qualitatives et quantitatives. Ce que vous avez vu correspond-il à ce que les gens ont dit à propos de leur expérience d’utilisation du produit ?
Examinez vos analyses et voyez si vous pouvez repérer les points de votre parcours qui ne sont pas efficaces ou qui sont interrompus. Et vérifiez ces analyses par rapport à ce que vos utilisateurs vous disent dans leurs commentaires et commentaires.
9. Déployer l'intelligence artificielle
L'intelligence artificielle (IA) a un impact significatif sur l'UX.
Les outils d'IA, tels que Jasper, Kroma et Stable Diffusion, peuvent être utilisés pour effectuer diverses tâches UX, telles que la création d'interfaces utilisateur. Il est particulièrement utile pour les tâches banales et répétitives telles que la réplication des modifications sur plusieurs écrans.
L’IA peut également aider à résoudre de nombreux problèmes que les gens rencontrent avec l’UX, comme comment simplifier une interface utilisateur ou comment analyser d’énormes quantités de données utilisateur. Cependant, il y aura toujours un fort besoin de contribution humaine et d’intelligence créative pour résoudre des problèmes pouvant être résolus par l’homme.
10. Développer un état d'esprit UX
À présent, il devrait être clair que l’UX n’est pas une solution ponctuelle. Cela implique de développer un état d’esprit UX. Quel type d’expérience client souhaitez-vous offrir ? Et comment pouvez-vous offrir cette expérience, en utilisant une interface utilisateur claire et d’autres ressources numériques ?
Écoutez vos clients. Rassemblez des données réelles sur eux. Et puis utilisez ces données pour prendre des décisions commerciales.
Une fois que le consultant UX a identifié et analysé le problème, il est susceptible de recommander des solutions simples et immédiates. Il s'agit généralement de « fruits à portée de main » qui génèrent des gains rapides pour l'entreprise. Il existe rarement une « solution miracle » qui résout tous les problèmes UX de l’entreprise.
Au lieu de cela, le consultant UX est susceptible d’approfondir ses recherches et de commencer à recommander des changements systémiques pour aider l’entreprise à développer un état d’esprit UX. Cela vise à éviter que des problèmes UX similaires ne se reproduisent à l’avenir.
Ces types de solutions peuvent être complexes à mettre en œuvre et peuvent nécessiter que le consultant UX entretienne une relation de travail à plus long terme avec l'entreprise.
En suivant ces dix étapes – et en travaillant avec des experts externes si nécessaire – vous pouvez faire de l'état d'esprit UX une partie intégrante de votre culture de marque. Cela peut à son tour contribuer à garantir que les décisions commerciales sont toujours prises en pensant au client.
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