10 choses que vous pouvez faire aujourd'hui pour fidéliser les clients du Black Friday

La façon dont vous prenez soin de vos clients après l'achat est la clé de la fidélisation après le Black Friday. Leur expérience complète, de l'achat à la livraison, pèse lourdement sur ce qu'ils pensent de votre marque. Et cela peut faire la différence entre un panier abandonné ou une relation à long terme.

Les acheteurs attendent de la personnalisation et de la commodité à chaque étape de leur expérience d'achat. La clé pour fidéliser la clientèle et générer des achats répétés qui augmentent vos revenus de vacances (et tout au long de l'année) est de créer des impressions de marque positives sur plusieurs points de contact.

L'expérience post-achat contribue à la fidélisation

Alors que de nombreuses marques s'efforcent d'attirer plus de clients, elles ne répondent pas aux attentes lorsqu'il s'agit de remplir leur première commande. Le résultat est une première impression négative de la marque, ce qui diminue considérablement les chances d'un autre achat. En fait, 33 % des clients déclarent qu'ils n'achèteraient plus auprès d'une marque après une seule expérience négative.

Avec jusqu'à ⅓ de ces nouveaux clients qui se tournent après leur premier achat, non seulement vous brûlez votre budget, mais vous perdez des revenus potentiels qui auraient pu provenir de ventes futures !

C'est pourquoi le fait de faire passer votre stratégie de croissance de l'acquisition à l'augmentation de la valeur vie client offre aux marques une plus grande croissance. La plupart des entreprises comprennent qu'elles ne peuvent pas s'attendre à des ventes répétées si leur produit ou service ne satisfait pas le client. Mais ce dont de nombreuses entreprises ne se souviennent pas, c'est que les clients évaluent leur expérience d'achat, de la découverte à la livraison, et au-delà.

Tactiques pour améliorer le parcours post-achat

Vos clients continuent d'interagir avec votre marque entre le paiement et la livraison en attendant l'arrivée de leur commande. En fin de compte, vous voulez que cette expérience soit une expérience d'anticipation et de transparence, et non de confusion ou de regret. La façon dont vous communiquez avec eux après l'achat peut être le facteur décisif. La période post-achat est particulièrement impactante pour les nouveaux clients et le moment idéal pour établir une première impression positive.

Pour mieux vous aider à aider vos clients, nous vous guiderons à chaque étape du parcours client, du paiement à la livraison. Suivez nos meilleures pratiques pour créer une meilleure expérience post-achat afin de vous assurer que vous êtes prêt à partir juste à temps pour les vacances.

Personnalisez votre expérience de paiement

Assurez-vous que votre expérience de paiement est rapide, simple, enrichissante et incite les clients à décider d'acheter auprès de votre marque.

1. Recommandez des produits complémentaires pour améliorer l'achat de vos clients

Des suggestions réfléchies améliorent l'expérience de vos clients et augmentent leur fidélité à votre marque. Adaptez les recommandations de produits à leur comportement d'achat actuel ou passé. S'ils ont acheté un pot, recommander un ensemble d'ustensiles pourrait les aider à profiter encore plus de leur article d'origine. Une recommandation générique, comme "autres articles ménagers", ne montre pas aux clients que vous comprenez leurs besoins.

Si vous n'avez pas d'algorithme en place pour créer ces recommandations, pensez à les ajouter à votre e-mail de confirmation de commande.

2. Offrez une option de paiement accéléré

Si vous voulez que les clients achètent plus souvent, vous devez rendre leur expérience de paiement aussi transparente que possible. Les méthodes de paiement accéléré, comme Google Pay, Apple Pay et Shop Pay, peuvent être utilisées dans votre boutique Shopify et sur les réseaux sociaux comme Instagram et Facebook. Assurez-vous d'activer les paiements accélérés auxquels vos clients font déjà confiance dans votre boutique. Plus il y a d'utilisateurs qui ont déjà enregistré leurs informations, plus ils peuvent adopter rapidement ce mode de paiement.

3. Personnalisez votre page de paiement pour développer votre marque

Saviez-vous que vous pouvez personnaliser la page de statut de votre commande Shopify ? Des options telles que les opt-ins personnalisés, la traduction de votre page dans d'autres langues ou l'utilisation de scripts supplémentaires vous permettent de créer une expérience de paiement spécifique à votre boutique. Ceux-ci offrent également à vos clients plus d'opportunités de continuer à s'engager longtemps après leur premier achat.

Communiquez efficacement avec vos clients après l'achat

L'e-mail déclenché est un incontournable dans une expérience de commerce électronique, mais il n'a pas besoin de se sentir robotique, ennuyeux ou oubliable. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les points de contact transactionnels sont l'un de vos outils les plus puissants pour renforcer l'affinité et la confiance avec la marque.

4. Envoyez un reçu clair avec les détails de leur achat

Les clients attendent un reçu après chaque achat, et les magasins en ligne ne font pas exception ! Assurez-vous que votre e-mail de confirmation de commande contient des informations essentielles telles qu'une liste détaillée de ce qu'ils ont commandé, des détails de suivi et votre politique de retour. Des retours faciles créent une expérience de marque positive qui peut également entraîner des ventes supplémentaires. C'est également un endroit idéal pour offrir des informations supplémentaires sur les produits, comme un didacticiel ou recommander un article qui complète leur achat.

5. Envisagez de mettre en œuvre des mises à jour par SMS

Fouiller dans une boîte de réception n'est pas une expérience agréable pour votre client, surtout pendant la saison des achats des Fêtes. Alors que de plus en plus de clients passent plus de temps sur leurs appareils, les SMS offrent un moyen populaire de les tenir au courant de l'état de leur commande à leur convenance.

6. Invitez vos clients à télécharger l'application Shop

Utilisez ces modèles de l'équipe de la boutique pour personnaliser facilement vos communications après le paiement et aider les clients à suivre leurs commandes avec des mises à jour à la demande. L'application Shop se connecte à votre administrateur Shopify pour offrir à vos clients les mises à jour de suivi des commandes les plus précises et en temps réel. Non seulement le suivi des commandes de Shop offre une meilleure expérience post-achat, mais il donne une pause à votre équipe d'assistance en vous aidant à réduire les « où est ma commande ? » de vos clients. enquêtes.

Construisez vos canaux et vos relations

Comme dans toute relation, la confiance est vitale. Vous voulez créer une expérience qui valorise vos clients et leur donne plus d'une raison de continuer à s'engager avec votre marque.

7. Construisez votre audience sur les canaux organiques

Il est important de continuer à développer la notoriété de votre marque sur chaque canal où vous vous connectez avec vos clients. Les inviter à suivre vos comptes sociaux vous offre une autre façon de vous engager et de garder votre marque en tête. Shopify a créé l'application Shop pour cette raison, pour vous fournir une chaîne gratuite qui maintient votre marque visible auprès d'un public très engagé. Lorsque vous ajoutez le canal Shop dans votre administrateur, vos clients sur Shop deviennent automatiquement des followers de votre marque sur l'application après avoir acheté dans votre magasin.

8. Personnalisez vos points de contact marketing

Les e-mails marketing génériques ne se traduiront probablement pas par une augmentation des ventes ou ne donneront pas à vos clients une très haute opinion de votre marque. Au lieu de cela, adaptez ces communications afin qu'elles ajoutent de la valeur à votre client. Par exemple, envoyez-leur une vidéo explicative pour un produit qu'ils ont acheté ou invitez-les à s'engager avec la communauté. Plus l'engagement est personnalisé, plus vos clients se sentiront à l'aise pour effectuer des achats répétés avec votre marque.

9. Réengagez vos clients avec des offres post-achat

Faites revenir vos clients avec des offres spéciales pour les récompenser d'avoir choisi votre marque. Il est préférable de les personnaliser en choisissant les produits qui ont le plus de sens pour l'acheteur individuel, comme une remise sur un article qui complète l'achat qu'il vient de terminer. L'ajout du canal Boutique dans votre interface administrateur Shopify et l'activation des paramètres d'achat vous permettent de créer des offres post-achat automatisées que vos clients peuvent utiliser dans l'application Boutique.

10. Encouragez vos clients à partager leur expérience

Après avoir créé une expérience de marque positive pour vos clients, encouragez-les à la partager avec leurs réseaux ! Entendre les recommandations des amis et de la famille est le nombre de personnes qui décident des produits à acheter et des marques à acheter. En transformant vos clients en un canal de marketing organique, vous étendez immédiatement votre marque à un nouveau public partageant les mêmes idées. Pensez à personnaliser votre page de remerciements pour inciter vos clients à partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail après que leur commande a été exécutée pour recueillir plus de commentaires sur leur expérience d'achat.

Vos clients veulent obtenir les produits qu'ils aiment sans se sentir sous pression ou négligés pendant ou après la vente. Et lorsque vous élaborez votre parcours post-achat en tenant compte de leurs besoins, vous contrôlez non seulement la façon dont ils interagissent avec votre marque, vous prouvez que vous êtes investi dans la construction d'une relation avec eux. Et en gardant vos meilleurs clients satisfaits et en revenant encore et encore, vous verrez la valeur à vie de votre client augmenter.

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