11 principes pour rédiger les questions d'un sondage auprès des clients

Vous pouvez utiliser des sondages auprès des clients pour améliorer un produit ou un service, mesurer la satisfaction des clients, améliorer la fidélisation des clients, fournir des données pour les décisions commerciales, etc. Et bien que cela semble simple, il y a un art et une science à rédiger des questions d'enquête.

Pour commencer, l'objectif de la rédaction d'une question d'enquête est que chaque répondant potentiel l'interprète de la même manière, soit capable de répondre avec précision et soit disposé à répondre. Pour ce faire, vous devez vous mettre à la place de ceux que vous envisagez d'enquêter - dans ce cas, vos clients. Lorsque vous créez et évaluez vos questions, vous devez continuellement vérifier et vous rappeler : "Je ne suis pas celui qui répond à cette question, c'est mon client."

Maintenant, les règles et les principes sur la façon de faire quoi que ce soit, aussi bien intentionnés soient-ils, ne doivent pas être considérés comme absolus. Avec ce petit avertissement, j'ai (et plusieurs avant moi) trouvé les principes directeurs suivants pour la rédaction des questions d'enquête extrêmement utiles.

Principe 1

Choisissez des mots simples plutôt que spécialisés.

Pour ce faire, trouvez des synonymes susceptibles d'être compris par un plus grand nombre de personnes. Par exemple, remplacez candide par honnête, loisirs par temps libre, région infranationale par région du pays.

Une règle empirique : lorsqu'un mot dépasse 6 ou 7 lettres, il y a de fortes chances qu'un mot plus court et facile à comprendre puisse être remplacé.

Principe 2

Choisissez le moins de mots possible pour poser la question.

Le problème avec les questions longues est le fait que lorsque les gens lisent les questions, ils essaient d'être efficaces et accordent une attention inégale à chaque mot. Donc, si vous ne voulez pas que des mots importants soient oubliés, supprimez ceux qui ne sont pas importants ou redondants.

Mauvais : Étiez-vous très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait, très insatisfait ou vous êtes-vous senti neutre avec votre expérience de paiement en ligne ?

• Très satisfait
• Plutôt satisfait
• quelque peu insatisfait
• Très insatisfait
• neutre

Bon : Lequel des énoncés suivants décrit le mieux ce que vous pensez de votre expérience de paiement en ligne ?

• Très satisfait
• Plutôt satisfait
• quelque peu insatisfait
• Très insatisfait
• neutre

Principe 3

Posez des questions dans des phrases complètes.

Bien qu'il soit tentant d'atteindre l'objectif de minimiser les mots en utilisant des phrases incomplètes, ne le faites pas. Les gens fournissent souvent des réponses étonnamment erronées lorsque vous n'utilisez pas de phrases complètes pour poser des questions.

Mauvais : Nombre de produits achetés _____

Bon : Combien de produits avez-vous acheté ? ______

Principe 4

Évitez les qualificatifs vagues lorsque des estimations plus précises peuvent être obtenues.

Bien que les clients puissent être en mesure de répondre plus facilement à cette question :

Mauvais : À quelle fréquence avez-vous acheté un produit sur notre site Web au cours de l'année écoulée ?

• Jamais
• Rarement
• Parfois
• Régulièrement

Il existera d'énormes variations dans ce que les répondants entendent par ces réponses. Une meilleure option serait:

Bon : À quelle fréquence avez-vous acheté un produit sur notre site Web au cours de l'année écoulée ?

• Pas du tout
• Parfois
• Environ une fois par mois
• Deux à trois fois par mois
• Environ une fois par semaine
• Plus d'une fois par semaine

Principe 5

Évitez les spécificités qui dépassent le potentiel du répondant à avoir une réponse précise et toute faite.

Par exemple, nous demandons à la personne de passer beaucoup de temps inutile à essayer de trouver une réponse calculée dans la mauvaise version de la question ci-dessous. Nous pouvons alléger une partie de ce fardeau en leur donnant des options de réponse comme dans la bonne version.

Mauvais : combien de livres avez-vous achetés au cours de la dernière année ?_____

Bon : Combien de livres avez-vous achetés l'année dernière ?

• Moins de 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 ou plus

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Principe 6

Utilisez un nombre égal d'options de réponse positives et négatives.

Ceci est important pour éviter de biaiser votre client dans un sens ou dans un autre. Les gens interpréteront l'option du milieu comme le point neutre, quelle que soit la façon dont vous l'étiquetez.

Par exemple, de nombreux clients supposeront à tort que "plutôt satisfait" est le milieu de l'échelle dans la mauvaise version de la question ci-dessous.

Mauvais : Dans quelle mesure étiez-vous satisfait ou insatisfait de l'emballage dans lequel votre produit est arrivé ?

• Totalement satisfait
• Plutôt satisfait
• Plutôt satisfait
• Ni satisfait ni insatisfait
• Mécontent

Alors qu'ils supposeront correctement que "Ni satisfait ni insatisfait" est le milieu de l'échelle dans la bonne version.

Bon : Dans quelle mesure étiez-vous satisfait ou insatisfait de l'emballage dans lequel votre produit est arrivé ?

• Totalement satisfait
• Plutôt satisfait
• Ni satisfait ni insatisfait
• Plutôt insatisfait
• Complètement insatisfait

Principe 7

Distinguez les indécis des neutres en plaçant cette option en fin d'échelle.

C'est vrai, avoir une opinion neutre n'est pas la même chose que ne pas avoir d'opinion du tout.

Bon : Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou pas d'accord avec cette affirmation « Les vendeurs de cette entreprise ont été utiles ».

• Tout à fait d'accord
• Accepter
• Ni d'accord ni en désaccord
• Plutôt d'accord
• Pas du tout d'accord
• Pas d'opinion

Principe 8

Indiquez les deux côtés d'une échelle de réponse dans la question.

Cela peut sembler amusant ou contre nature, mais cela permet d'éviter de biaiser votre client dans une direction.

Mauvais : Êtes-vous satisfait de la qualité du produit ?

Bon : Dans quelle mesure étiez-vous satisfait ou insatisfait de la qualité du produit ?

Principe 9

Développez des catégories de réponses mutuellement exclusives.

Je vois ce principe violé tout le temps lorsque les choix de réponse sont une plage de nombres. Par exemple, comment répondrais-je à la question ci-dessous si mon ami partageait une publicité Facebook sur les réseaux sociaux ?

Par laquelle de ces sources avez-vous découvert notre entreprise pour la première fois ?

• Site Internet
• Réseaux sociaux
• Un ami
• Un avertissement

Principe 10

Évitez de demander aux répondants de dire oui pour signifier non.

Mauvais : Êtes-vous favorable ou opposé à l'interdiction pour les entreprises de vous ajouter à des listes de diffusion sans votre autorisation explicite ?

• Oui
• Non

Qu'est-ce que tu viens de me demander ?!

Bon : Êtes-vous favorable ou opposé à ce que les entreprises vous ajoutent à des listes de diffusion sans votre autorisation explicite ?

• Oui
• Non

Principe 11

Évitez les questions à double sens.

Essentiellement, ne posez pas à quelqu'un deux questions en une. Par exemple, comment répondrais-je à la mauvaise version ci-dessous si j'étais satisfait de mon produit mais pas de l'emballage ? Dans ce cas, vous devez poser des questions sur le produit et l'emballage séparément.

Mauvais : Avez-vous été satisfait du produit et de son emballage ?

Bien:

1. Avez-vous été satisfait du produit?
2. Avez-vous été satisfait de l'emballage du produit ?

Tout revient à votre client

J'espère que ces principes vous seront utiles. Mais rappelez-vous, la rédaction de questions ne se fait pas dans le vide. Rappelez-vous d'évaluer vos questions du point de vue de votre client, demandez aux autres de lire vos questions et de fournir des commentaires. Si vous avez besoin d'aide pour recueillir des informations précieuses, des commentaires et des témoignages de vos clients, consultez notre package de commentaires client Express by Campaign Creators pour HubSpot.

Les informations contenues dans ce blog proviennent de : Dillman, DA (2007). Enquêtes par courrier et Internet : la méthode de conception sur mesure, 2e édition.