Transformer les questions en ventes : comment créer une page FAQ efficace pour votre boutique

Votre page FAQ n'est pas seulement là pour répondre aux questions courantes sur votre entreprise. Ce n'est qu'une partie de cela.

Une section FAQ bien faite peut être un ajout efficace à votre site Web qui remplit plusieurs fonctions, notamment :

• Atténuer les angoisses d'achat auxquelles votre copie de la page produit ne répond pas directement
• Soulager une partie du fardeau du support client en répondant publiquement aux questions courantes
• Améliorer le référencement et la navigation sur le site
• Gagner la confiance en démontrant l'expertise du produit et en expliquant votre modèle d'affaires
• Satisfaire les clients en répondant de manière créative à leurs questions
• Prévention proactive des plaintes des clients et amélioration de la fidélisation des clients

Si vous n'utilisez pas votre page FAQ à son plein potentiel, voici quelques-unes des questions que vous devriez vous poser pour tirer le meilleur parti de cette section souvent oubliée de la plupart des sites Web.

Liste de lecture gratuite : Stratégies de service client

Se concentrer sur le service client peut transformer les interactions négatives en critiques positives (et en clients réguliers). Découvrez comment avec notre liste gratuite et organisée d'articles à fort impact.

Obtenez la liste de lecture gratuite

Recevez la liste de lecture directement dans votre boîte de réception.

Vous y êtes presque : veuillez saisir votre adresse e-mail ci-dessous pour obtenir un accès instantané.

Adresse e-mail Obtenir les mises à jour

Nous vous enverrons également des mises à jour sur les nouveaux guides pédagogiques et les histoires de réussite de la newsletter Shopify. Nous détestons le SPAM et nous nous engageons à protéger votre adresse e-mail.

Merci pour votre subscription. Vous commencerez bientôt à recevoir des conseils et des ressources gratuits. En attendant, commencez à créer votre boutique avec un essai gratuit de 14 jours de Shopify.

Commencer

Qu'est-ce qu'une page FAQ ?

Une page FAQ, également connue sous le nom de section des questions fréquemment posées, est une page Web de votre boutique en ligne où vous répondez aux préoccupations, questions et objections courantes des clients.

Étant donné que 69 % des consommateurs essaient d'abord de résoudre leurs problèmes de manière indépendante avant de contacter l'assistance, les pages de FAQ sont devenues essentielles pour les entreprises en ligne.

Une page FAQ est différente de votre page À propos de nous, où vous racontez l'histoire plus large derrière votre marque. Une section FAQ est la destination incontournable pour trouver des réponses à des questions spécifiques sur votre produit ou votre activité commerciale, et est essentielle pour établir la confiance avec les acheteurs.

Une excellente page FAQ peut également servir de premier point de contact pour les clients à la recherche de réponses avant de vous contacter directement avec leurs questions.

Chez Shopify, par exemple, nous avons une page FAQ qui répond à de nombreuses questions que ceux qui envisagent initialement des plates-formes de site Web peuvent utiliser pour les aider à en savoir plus sur nos outils.

Lorsqu'elle est utilisée correctement, votre page FAQ peut profiter aux clients à différentes étapes du parcours d'achat, qu'ils soient dans la phase de réflexion cherchant à comprendre comment vous vous procurez votre produit ou qu'un client existant résolve un problème.

En bref, une page FAQ réduit l'anxiété générale liée aux achats en ligne, ce qui contribue grandement à inciter les clients pressés à acheter chez vous.

Avez-vous besoin d'une page FAQ?

Une page FAQ peut être une distraction ou un atout, selon la façon dont vous l'exécutez.

Mais pour s'assurer qu'il s'agit de la dernière, voici quelques indications qu'il est temps d'intégrer une page FAQ dans le cadre de votre site Web :

• Les clients vous envoient régulièrement les mêmes questions par e-mail, il est donc préférable de les aborder publiquement et de manière visible.
• Vous avez ou prévoyez de créer du contenu/des pages de destination vers lesquelles vous pouvez créer un lien et poursuivre le parcours de la question à la conversion.
• Votre produit/service/entreprise soulève des questions et des préoccupations qu'il vaut mieux traiter de manière simple.

Ce dernier point est particulièrement important car une page FAQ présente une occasion unique de répondre directement aux préoccupations et de supprimer les obstacles sur le chemin de l'achat.

La marque de céréales Magic Spoon permet aux acheteurs de trouver facilement des informations sur l'expédition, les commandes, les produits ou les abonnements sur sa page FAQ.

Les recherches montrent que les clients préfèrent les bases de connaissances à tous les autres canaux en libre-service.

Les gens peuvent faire défiler et trouver des questions courantes ou cliquer sur un bouton en haut de la page qui correspond à leur problème. Il vous suffit de cliquer sur la question que vous vous posez, puis une réponse apparaîtra dans une liste déroulante. Il faut toutes les deux minutes pour éclaircir toutes les questions.

Comment créer une page FAQ efficace

1. Découvrez les questions courantes des clients

Votre boîte de réception et vos tickets de support client seront probablement les premiers endroits à consulter. Mais vous devez également anticiper les objections que vous pouvez transformer en questions, surtout si la réponse rassure votre client.

Réfléchissez à la manière de poser stratégiquement les bonnes questions pour éduquer les clients sur vos produits et créer une demande.

Lorsque vous décidez comment choisir les questions que vous inclurez dans votre section FAQ, concentrez-vous sur la pertinence, l'utilité et les opportunités pour transformer cette question en un chemin vers un engagement ou une conversion plus poussé.

Si vous vous retrouvez avec une longue liste de questions, regroupez vos questions dans des catégories telles que "Livraison" ou "Taille et ajustement" pour faciliter la navigation des visiteurs. Pepper a répertorié chacune de ses catégories de FAQ afin que les utilisateurs puissent trouver les réponses dont ils ont besoin. Les acheteurs peuvent également saisir leur question dans une barre de recherche et recevoir une réponse, plutôt que de faire défiler la page.

Si vous n'avez pas d'e-mails ou de tickets de support client à consulter, consultez les FAQ des concurrents, les critiques de produits pour vos articles ou articles dans votre créneau, et des forums comme Reddit ou Quora pour voir quels types de nouvelles questions les gens posent.

2. Rédigez des réponses claires aux questions

La façon dont vous positionnez vos réponses est essentielle. Même si la question porte sur une lacune potentielle de votre produit ou de votre entreprise, mettez votre chapeau de relations publiques et donnez une tournure positive à votre réponse.

Bien que vous deviez faire preuve d'autorité par la profondeur de vos réponses, assurez-vous de ne pas perdre votre auditoire en lui donnant plus que ce dont il a besoin.

Rédigez vos questions du point de vue de votre client (par exemple « Comment puis-je… ») et répondez du point de vue de votre entreprise (par exemple, « Vous devriez… » ou « Nous fournissons… »). Tattly fait un excellent travail en utilisant la voix de ses clients pour formuler des questions tout en maintenant la clarté.

Concentrez-vous d'abord sur une communication claire, puis sur l'objectif que vous essayez d'atteindre avec chaque question de votre FAQ. Répondez-vous à un problème d'achat chez vous ? Éduquer votre public sur une partie de votre modèle d'affaires ? Dépannage d'un problème courant avec votre produit ? Concentrez-vous sur cela dans votre réponse et passez à autre chose.

Utilisez des images ou des vidéos partout où elles peuvent compléter votre réponse. Si cela renforce votre marque, vous pouvez même ajouter un peu de personnalité pour ravir vos clients avec quelques questions et réponses "amusantes".

Une opportunité souvent manquée avec de nombreuses pages de FAQ consiste à terminer votre réponse par un appel à l'action qui renvoie à d'autres pages pour repousser les visiteurs dans votre entonnoir.

Réfléchissez à ce que serait la prochaine étape pour une personne intéressée par une question spécifique et essayez d'incorporer un lien vers la page ou le contenu pertinent qui la fait avancer dans son parcours en tant que client.

3. Créez votre page FAQ

Les propriétaires de magasins Shopify peuvent se tourner vers l'App Store pour différentes façons de présenter leur section FAQ.

FAQ par POWr 4.4 (217 avis)

FAQ by POWr configure votre page FAQ avec une disposition en accordéon sur laquelle les utilisateurs peuvent cliquer pour développer ou réduire. Personnalisez votre page FAQ avec des icônes pour les questions, des effets de survol interactifs et les couleurs de votre choix.

Les pages de FAQ créées avec cette application sont adaptées aux mobiles et peuvent inclure des liens, du texte, des images et des vidéos. Fournissez une fonctionnalité de recherche afin que les utilisateurs puissent obtenir rapidement la réponse dont ils ont besoin et laissez les questions les plus posées ouvertes pour recueillir davantage de réponses. Le vote positif et le vote négatif ajoutent un autre élément interactif. Le meilleur de tous? Aucun codage requis.

FAQ by POWr est gratuit pour un maximum de cinq requêtes, et les forfaits payants vont de 4,49 $/mois à 49,99 $/mois.

Centre d'aide 4.8 (1238 avis)

Également personnalisable, l'application HelpCenter propose plusieurs mises en page différentes parmi lesquelles vous pouvez choisir, afin que vous puissiez trouver le style qui correspond à l'apparence de votre site. Créez des catégories et implémentez des fonctionnalités de recherche pour aider les utilisateurs à se rendre là où ils doivent aller.

HelpCenter ne nécessite également aucun codage et a une configuration simple. Bien qu'il soit gratuit, les critiques de l'application affirment que le service client est réactif et utile.

HelpCenter est gratuit pour tous les utilisateurs.

FAQ et accordéons EnormApps 4.9 (54 avis)

EnormApps FAQ & Accordions est une autre application avec une capacité de recherche, une réactivité mobile et une personnalisation communes. Les pages en accordéon peuvent également être intégrées ailleurs sur votre site, et l'installation est facile (aucun codage requis !).

La FAQ et les accordéons d'EnormApps coûtent 3,99 $/mois pour accéder à toutes les fonctionnalités.

Reamaze Live Chat & Helpdesk 4.8 (188 avis)

Pas exclusivement pour les FAQ, Reamaze Live Chat & Helpdesk est l'une des meilleures applications de support client complètes. Il centralise le support client à partir du chat en direct, des chatbots, des médias sociaux, des e-mails, des SMS, etc., en se synchronisant avec les profils clients dans Shopify afin que vous puissiez offrir un support personnalisé.

En ce qui concerne votre page FAQ, cette base de connaissances est une ressource non seulement pour les acheteurs, mais également pour votre équipe d'assistance, humaine ou non. Les chatbots répondront automatiquement aux requêtes avec la FAQ appropriée, et les associés peuvent l'utiliser comme bibliothèque de référence. Intégrez des FAQ ailleurs sur votre site pour une expérience fluide sur tous les canaux.

Reamaze Live Chat & Helpdesk commence à 20 $/mois, avec des forfaits mensuels de 40 $ et 60 $ également disponibles.

Parcourez plus d'applications FAQ Shopify ici.

4. Rendez votre page FAQ visible

Si le service client est un élément essentiel de votre entreprise, vous pouvez créer un centre de support entièrement étoffé, ou un service d'assistance, en utilisant HelpDesk ou Zendesk, avec une FAQ intégrée dans le cadre de votre flux de support client (c'est-à-dire que les clients consultent la FAQ avant de contacter un représentant du service client).

Mais si vous vendez des produits ou des services susceptibles de générer de nombreuses questions, il peut suffire d'afficher en évidence un lien vers une simple page de FAQ dans la navigation de votre site Web pour vous concentrer sur la réduction des angoisses d'achat des visiteurs.

WaterAid établit un lien vers sa page FAQ à partir du menu principal de sa page d'accueil dans la section À propos de nous.

Vous pouvez également intégrer une FAQ directement dans vos pages produits. Vous pouvez intégrer cette partie à vos descriptions de produits ou la publier en bas de la page, à côté des avis des clients. Santa Cruz Bicycles le fait avec ses produits, en utilisant des FAQ spécifiques au produit présenté.

Si votre menu principal est déjà encombré, vous pouvez mettre un lien dans votre pied de page. C'est là que Speak Skincare met en évidence sa page FAQ.

Liste de lecture gratuite : Conseils de conception de boutique en ligne

L'apparence de votre boutique en ligne peut avoir un impact important sur les ventes. Libérez votre designer intérieur avec notre liste gratuite et organisée d'articles à fort impact.

Obtenez la liste de lecture gratuite

Recevez notre liste de lecture Store Design directement dans votre boîte de réception.

Vous y êtes presque : veuillez saisir votre adresse e-mail ci-dessous pour obtenir un accès instantané.

Adresse e-mail Obtenir les mises à jour

Nous vous enverrons également des mises à jour sur les nouveaux guides pédagogiques et les histoires de réussite de la newsletter Shopify. Nous détestons le SPAM et nous nous engageons à protéger votre adresse e-mail.

Merci pour votre subscription. Vous commencerez bientôt à recevoir des conseils et des ressources gratuits. En attendant, commencez à créer votre boutique avec un essai gratuit de 14 jours de Shopify.

Commencer

Comment optimiser votre page FAQ pour le référencement

De nombreux sites traitent une section FAQ comme une page autonome qui utilise un format de questions et réponses pour communiquer des informations. Bien que cela remplisse la fonction la plus élémentaire d'une page FAQ - pour réduire les frictions sur le chemin de l'achat - vous pouvez également créer une section FAQ avec des pages dédiées pour chaque réponse, créant ainsi une section plus conviviale pour la recherche sur votre site Web.

En créant un lien hypertexte pour chaque question vers une page distincte, vous pouvez aider à faire apparaître chaque réponse via la recherche Google. Même si votre public ne recherche pas de sujets liés à votre marque, il peut rechercher des réponses à des questions liées à votre secteur via Google, ce qui peut vous aider à être trouvé si vous créez du contenu ou des pages de destination optimisées pour ces recherches spécifiques. requêtes.

Voici un exemple de MVMT Watches d'une page FAQ qui dirige vers une page de destination distincte pour les principales questions avec des réponses plus substantielles, comme sa page de localisation de magasin et sa politique de retour complète. Il existe également des sections à onglets dédiées à l'expédition nationale et internationale, la même politique de retour et comment contacter la marque.

Avec une section FAQ structurée comme celle-ci, certaines des pages peuvent également être trouvées via Google lorsque les clients potentiels recherchent ces informations. Vous voudrez optimiser la balise de titre et la méta description de vos pages de FAQ. L'intégration de ces questions et de ces mots clés cibles sur votre page augmente les chances que vous possédiez un extrait en vedette.

Apprenez-en plus sur l'optimisation de votre boutique en lisant SEO Is About Humans First, Search Engines Second.

Exemples de pages FAQ

Skinnydip Londres

La marque de vêtements et d'accessoires pour femmes Skinnydip London a une page FAQ sur son site, classée par paiement, livraison, commandes, remboursements, produit et stock, et compte. Les utilisateurs peuvent cliquer pour accéder à des questions plus spécifiques, et il leur est facile de naviguer et de trouver de l'aide supplémentaire si nécessaire.

Unis par le bleu

Le détaillant de produits durables United By Blue catégorise également sa page FAQ. La différence ici est que tout est sur une seule page. Les réponses sont détaillées et incluent souvent des liens afin que les utilisateurs puissent facilement passer à l'étape suivante. Si vous ne voyez pas votre question, il existe des informations de contact que vous pouvez utiliser pour contacter la marque.

Galerie nationale du portrait

La page FAQ de la National Portrait Gallery contient une longue liste de questions, qui sont également classées par catégorie (remarquez un thème ici ?). Chaque catégorie est résumée afin que les utilisateurs puissent comprendre si c'est la bonne section pour trouver leur réponse. La représentation visuelle est également différente : les questions sont dans des blocs cliquables, ce qui crée une esthétique intéressante.

Fabriqué au Colorado

Colorado Crafted garde les choses beaucoup plus simples que la National Portrait Gallery. Sa liste de questions est plus courte, afin de ne pas submerger les utilisateurs avec trop d'informations. La marque s'amuse aussi un peu : "Hé, où est tout le chocolat ?" demande une question. C'est une question légitime, mais écrite sur un ton conversationnel et ludique.

Roody

Roody a un produit unique : des chandails laids personnalisés. En tant que tel, Roody a de la place pour faire preuve de créativité avec sa voix de marque, que vous pouvez voir partout sur son site. Il l'intègre également sur sa page FAQ et conserve des questions très spécifiquement liées à son produit et à son public. Vous pouvez dire qu'il a soigneusement réfléchi aux questions à poser ici - étant un produit unique, il a des questions-réponses pas si conventionnelles.

Soins complets du crâne

Comprehensive Cranium Care utilise également une voix de marque amusante pour vendre ses produits de soins capillaires pour hommes, qui, ironiquement, sont conçus pour les hommes sans cheveux. L'humour est bel et bien vivant sur sa page FAQ, mais il répond également adéquatement aux préoccupations et aux promesses de produits.

Shwood

La marque de lunettes de soleil et d'accessoires Shwood a une très belle page FAQ. Des visuels époustouflants et des graphismes bien conçus pour chaque catégorie rehaussent son esthétique. Les réponses incluent des liens qui amènent les utilisateurs là où ils doivent aller, ce qui crée une expérience utilisateur positive et facile.

Usine 43

Court et doux est la meilleure façon de décrire la page FAQ de Factory 43. Il a organisé les questions les plus importantes et les plus courantes dans une page succincte. Avec si peu d'espace, il est important d'être fidèle à votre marque, ce que Factory 43 fait exceptionnellement bien. Par exemple, plutôt que d'énumérer « Quelles sont vos politiques d'expédition ? » il opte pour un "Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?" ce qui peut l'aider à se rapprocher des clients et à renforcer son identité de marque.

presse

Press a une marque esthétique et sa page FAQ n'est pas différente. Un design épuré, une palette de couleurs simple et une police facile à lire mais conforme à la marque complètent l'apparence. Les réponses aux questions sont brèves mais claires et complètes, incluant souvent des liens pour une expérience utilisateur fluide.

Ruisseau Taddle

Taddle Creek est un magazine littéraire basé à Toronto, Ontario, Canada. Sa page FAQ est claire et précise et correspond à la marque en termes de ton et de style. Il est bien organisé sous forme de questions et réponses pour que les lecteurs puissent numériser et saisir rapidement les informations importantes. La marque propose également des liens vers différentes pages que les gens peuvent explorer s'ils veulent plus de détails sur un sujet.

Modèle de page FAQ

Tout comme un modèle de page À propos de nous, il n'y a pas de modèle de FAQ universel à suivre. Mais il y a des questions communes pour chaque industrie. Voici quelques-uns des grands pour le commerce électronique :

• Quelle est la politique de retour ?
• Quelles sont les options d'expédition ?
• Quelles sont les taxes internationales, droits, etc., que je dois payer ?
• Quand vais-je recevoir ma commande ?
• Que faire si je n'ai jamais reçu ma commande ?
• Que faire si j'ai reçu une commande défectueuse ?
• Comment apporter des modifications à une commande que j'ai déjà passée ?
• Où es-tu Situé?
• Comment le produit est-il fabriqué ? D'où viennent les matériaux ?
• Comment m'assurer de commander la bonne taille ?
• Comment puis-je contacter votre entreprise si ma question ne trouve pas de réponse ici ?

Une fois que vous maîtrisez les bases, approfondissez votre activité spécifique. C'est là que ces informations provenant des e-mails et des tickets d'assistance client entrent en jeu.

Sûreté et sécurité

Vous voudrez rassurer les clients sur le fait que leurs informations restent confidentielles et sécurisées. Il est également important de répondre à toutes les questions courantes sur la sécurité d'utilisation du produit lui-même. Bootea, par exemple, répond aux préoccupations concernant ses produits de désintoxication en matière de grossesse.

Gestion de compte

Offrez une assistance aux clients nouveaux et existants. Aidez-les à comprendre comment créer un compte et y accéder ultérieurement. Traitez également les tâches de gestion de compte de base, telles que la réinitialisation du mot de passe et la mise à jour des détails de paiement.

Caractéristiques du produit et promesses de la marque

Quel est le différenciateur de votre marque ou de votre produit, et quelles questions les clients ont-ils à ce sujet ? Vous souhaitez utiliser les FAQ pour réitérer votre message. De nombreuses marques de cosmétiques, par exemple, utilisent leurs pages FAQ pour parler des produits sans cruauté et des questions que les clients ont à ce sujet.

Utilisation du produit

Vous souhaitez utiliser les FAQ non seulement pour persuader les clients potentiels, mais également pour aider les clients qui ont effectué un achat. Répondez aux questions centrées sur la mise en route du produit, en abordant les problèmes que les clients pourraient rencontrer lors de leur première utilisation.

Construire votre propre page FAQ

Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre page FAQ, vous devez la rendre visible là où elle compte le plus dans le parcours client : lorsque les clients potentiels envisagent un achat et lorsque les clients existants sont sur le point de vous contacter.

Vous pouvez voir la plupart des pages de FAQ enfouies au bas du pied de page d'un site Web, mais il est préférable de les intégrer à votre site dans le cadre de votre page d'assistance ou de contact, ou de votre menu de navigation, pour vous assurer qu'il est trouvé. Il est également important de mettre à jour votre page FAQ au fil du temps, à mesure que de nouvelles préoccupations des clients apparaissent ou que de nouvelles opportunités se présentent pour créer des liens vers d'autres pages dans vos questions et poursuivre le parcours client.

La page FAQ est souvent une réflexion après coup pour de nombreux sites Web. Mais utilisé de manière stratégique, il peut ajouter beaucoup de valeur de différentes manières, de la réduction de la charge sur le support client à la réduction des angoisses d'achat. Alors, profitez-vous au maximum de la vôtre ?

Illustration de Woody Harrington