Comment améliorer la fidélité des clients du commerce électronique

Publié: 2013-01-31

Dans la lutte perpétuelle pour lutter contre l'ours qu'est Amazon.com, les petites boutiques en ligne réussissent avec a) un produit unique et b) une expérience client mémorable.

Si vous avez déjà configuré votre boutique en ligne, vous avez probablement coché la case 1. Maintenant, comment améliorez-vous l'expérience client pour une boutique en ligne ?

Il est facile d'imaginer des changements pour une opération de brique et de mortier : je pense que beaucoup d'entre nous ont eu ce fantasme de gérer un coin café super branché (ou quoi que ce soit d'autre) qui s'occupe des clients comme des affaires de personne.

Bien que l'élément en personne puisse être absent, il existe des moyens d'améliorer votre service client et, en fin de compte, l'ensemble de votre expérience client, en ajoutant ce petit quelque chose en plus aux bons canaux.

Arrêtez de penser à la marque, commencez à penser à la personnalité

Une marque est comme une réputation : elle se construit sur ce que les autres pensent de vous, pas sur ce que vous pensez de vous.

Vous influencez votre marque en prenant soin des clients et en créant un produit de qualité supérieure, mais vous ne contrôlez pas votre marque. Vous contrôlez votre personnalité.

Cela devient important lorsque vous réalisez que la fidélité à la marque repose sur la personnalité et non sur des mesures superficielles comme l'engagement. Jetez un œil à cette recherche de la Harvard Business Review qui démystifie quelques mythes classiques :

Les mythes :

Les clients veulent avoir des relations avec les marques. La vérité : 77 % ne le font pas.
Une augmentation des interactions est toujours la réponse. La vérité : Vos clients peuvent souffrir d'une surcharge d'informations.
La fidélité vient de s'engager régulièrement avec une marque. La vérité : la fidélité à la marque repose sur des valeurs partagées.

Tout cela devrait commencer par votre client idéal. Man Crates, une entreprise qui vend des caisses remplies de choses que les gars aiment (surprise !), Présente une utilisation hilarante de la personnalité.

Si vous allez dans leur section "Aide", qui est censée contenir des instructions sur la façon d'ouvrir votre caisse, vous êtes plutôt accueilli avec ceci :

Mieux encore, ils intègrent leur personnalité macho dans le produit réel, en vous offrant la possibilité d'expédier votre "man crate" sous forme de cadeau emballé dans du ruban adhésif. Cela le rend incroyablement difficile à ouvrir, ce qui serait absurde pour presque tous les cadeaux autres que ceux faits pour les gars qui sont destinés à être envoyés à d'autres gars !

Au lieu de cela, c'est un coup amical et correspond parfaitement à la "marque" Man Crates. Bien que leur réputation dépendra toujours de leur capacité à fournir un produit de qualité, leur personnalité contribue grandement à gagner des clients potentiels.

Liste de lecture gratuite : comment marquer votre entreprise

Une grande marque peut aider vos produits à se démarquer de la foule. Suivez un cours accéléré sur l'image de marque des petites entreprises grâce à notre liste gratuite et organisée d'articles à fort impact.

Utiliser le ton du service client

Il existe un concept appelé le ton du service client qui met l'accent sur une copie décontractée et agréable sur des pages que seuls vos clients verront. Par exemple, votre page de réussite de paiement et vos e-mails de transaction.

Ce sont des occasions faciles d'appliquer le ton du service client. Quelqu'un vient de dépenser de l'argent avec vous, donc cette page est réservée aux clients - autant lui ajouter de la personnalité. Tout ce dont vous avez besoin est de vous assurer que les clients savent ce qui vient de se passer ou ce qui va se passer , après cela, n'hésitez pas à ajouter un peu d'humour avec un style d'écriture décontracté.

Voici une excellente page de paiement personnalisée :

J'obtiens les informations dont j'ai besoin, mais je reçois également des remerciements sincères de la part du fondateur. C'est peut-être automatisé, mais c'est agréable de voir un vrai "Merci!" au lieu du robot VOTRE COMMANDE #4328 EST COMPLÈTE.

Où pouvez-vous appliquer ce style d'écriture convivial à l'expérience d'achat de votre magasin ?

Analysez et améliorez vos e-mails

Les e-mails automatiques ou transactionnels sont parmi les éléments de texte les plus importants que vous écrivez - peut-être tout aussi importants que le texte de votre site Web lui-même.

La raison en est que ces e-mails évoluent pour voir de nombreux yeux. Tout ce que vous y écrivez sera vu par toute personne qui démarre le processus (c'est-à-dire une nouvelle vente), de sorte qu'il peut potentiellement être vu par des milliers et des milliers de clients.

Découvrez comment Nuts.com rédige ses e-mails de suivi après avoir effectué un achat :

Génial, n'est-ce pas ? Vous voulez juste donner un high five à l'équipe, ils se sentent tellement optimistes et amicaux.

Ajuster vos e-mails "comportementaux" comme celui-ci peut avoir un impact énorme sur la rétention, le taux de désabonnement et la bonne volonté globale de votre entreprise.

Voici comment Planscope, une société de logiciels de gestion de projet, utilise les e-mails comportementaux à son avantage, comme l'explique son fondateur Brennan Dunn :

Un autre e-mail de comportement que vous pourriez ajouter au mélange : contactez la première fois que quelqu'un "bosse le cul" avec votre produit. Dans le cas de Planscope, lorsque vous clôturez votre première estimation ou dépassez un certain montant de facturation, un e-mail de félicitations automatisé (de ma part) est envoyé. Mon objectif ici est de… leur rappeler gentiment que Planscope a joué un rôle pour leur faire gagner plus d'argent, et ces e-mails ont été *fous* efficaces.

Si cela semble être une stratégie pour le SaaS uniquement, c'est uniquement parce que vous ne pensez pas de manière créative ! :)

Imaginez plutôt un e-mail de suivi pour un scénario de commerce électronique - vous planifiez l'envoi automatique d'un e-mail 30 jours après qu'un client a effectué l'achat de l'un de vos produits. Cela serait particulièrement puissant si le produit était un "kit de débutant".

Un excellent exemple d'e-mail de suivi d'une entreprise de commerce électronique Je me souviens d'avoir reçu un e-mail comme celui-ci d'une entreprise de rasage auprès de laquelle j'ai acheté. J'ai oublié d'enregistrer l'e-mail, mais il disait quelque chose comme : "Hé, vous avons-nous totalement conquis ? Je voulais juste vérifier que vous n'aviez pas commis l'erreur de retourner chez Gillette, et voir comment vous appréciez le produit !"

J'ai ri, mais surtout, cela m'a rappelé de racheter une partie de leur crème à raser. Si vous vous intéressez à la fidélisation à long terme de vos clients, la bonne gestion de vos e-mails vous aidera grandement, car c'est ainsi que vous ferez la plupart de vos communications avec les clients.

Offrez un meilleur soutien en prenant du recul

Un excellent support client doit toujours être disponible, même lorsque vous ne l'êtes pas.

Étonnamment, l'approche rentable consistant à offrir une "assistance personnalisée" ne semble pas trop déranger les clients, tant que le contenu de l'aide en ligne est précis et utile. En fait, selon une étude de 2010 de Forrester :

72 % des clients préfèrent le libre-service pour résoudre leurs problèmes d'assistance plutôt que de décrocher le téléphone ou d'envoyer un e-mail.

Pour les boutiques de commerce électronique, cela signifie avoir une base de connaissances ou une collection d'articles de style "FAQ" qui traitent des problèmes courants que les gens peuvent avoir. Cela permet de réduire le nombre de tickets que vous recevez et d'augmenter le nombre de clients satisfaits, car ils ont désormais la possibilité de résoudre eux-mêmes de petites difficultés.

Imaginez que vous dirigez un magasin de vêtements pour hommes qui vend des articles en cuir et que vous puissiez éviter les dizaines de "Comment dois-je prendre soin de mon cuir ?" questions qui se posent probablement chaque semaine.

Quel que soit le logiciel que vous utilisez, vous devriez ensuite faire quelques lectures rapides sur la création de contenu d'aide avec lequel les gens voudront réellement "interagir".

Enfin et surtout (puisque de nombreux articles ne le mentionneront pas), je vous recommande fortement de garder un œil sur le contenu de votre base de connaissances, soit par le biais d'analyses intégrées comme avec le service de Wistia.

Vous découvrirez rapidement de quels articles et vidéos les gens rebondissent instantanément, ce qui brossera un tableau très clair que quelque chose ne va pas de votre côté.

Gros contenu qui éduque et motive

De nombreuses entreprises évitent le marketing de contenu car la gestion d'un blog représente une tonne de travail.

C'est pourquoi, pour les entreprises de commerce électronique qui n'ont pas de spécialiste du marketing de contenu en interne, je vous recommande plutôt d'aller plus loin.

Un élément de contenu hautement visuel qui résout un problème majeur et motive le client à magasiner avec vous.

C'est certes difficile à faire si vous vendez quelque chose comme des moteurs de bateaux, mais si vous êtes dans un espace à forte valeur sociale comme la mode masculine, un contenu complet et très visuel de "gros" peut vous faire beaucoup de bien .

Nous sommes une entreprise B2B qui vend des logiciels d'assistance et nous n'avons qu'un seul rédacteur, nous poursuivons donc cette stratégie nous-mêmes.

Au lieu d'essayer de publier chaque jour un tas d'articles de service client de mauvaise qualité, nous attendons et publions d'énormes éléments de contenu qui attirent une tonne de personnes à la fois.

Notre dernier exemple est The Art of Customer Loyalty, un énorme guide (gratuit) qui montre aux entreprises comment créer et augmenter leur nombre de clients fidèles. Cela montre pourquoi la fidélité des clients est importante et motive les gens à utiliser notre logiciel de support.

Un autre exemple de contenu volumineux est le guide ultime du dropshipping de Shopify.

Je suis dans le domaine du marketing de contenu depuis longtemps, alors croyez-moi quand je dis que si vous n'avez pas de blogueur régulier dans votre équipe, il vaut bien mieux prendre votre temps et publier un gros morceau de contenu qui vos acheteurs idéaux afflueront vers vous en même temps.

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