15 meilleures pratiques CRM pour optimiser votre marketing et vos ventes

Un système efficace de gestion de la relation client (CRM) peut transformer vos processus métier et modifier vos relations clients.

C'est l'objectif que la plupart des services marketing et commerciaux ont en tête : de meilleurs prospects, plus de ventes et des valeurs de durée de vie plus élevées. Mais le simple fait de configurer le logiciel lui-même ne va pas transformer votre entreprise - vous devrez faire fonctionner efficacement votre CRM pour récolter les avantages qu'il offre.

Dans cet article, nous vous montrerons les meilleures pratiques CRM à chaque étape, de sa configuration correcte à la façon d'auditer et de mettre en œuvre les données, et plus encore. Après, vous pourrez tester ce que vous avez appris via l'essai gratuit de 30 jours du CRM d'ActiveCampaign.

5 meilleures pratiques CRM pour la mise en œuvre et l'adoption du CRM

La façon dont vous configurez votre CRM peut faire ou défaire toute valeur potentielle qu'il apportera à votre équipe et à votre organisation dans son ensemble.

La plupart des gens n'aiment pas apprendre de nouveaux logiciels au travail, car cela peut souvent rendre leur travail plus difficile, pas plus facile. À moins de planifier et de configurer votre système CRM de la bonne manière, vous pouvez avoir du mal à voir de réels avantages à court terme.

Assurez-vous donc de suivre ces meilleures pratiques CRM si vous voulez que le CRM soit une force motrice pour le bien - meilleures interactions avec vos clients, plus de ventes, etc. - dans votre entreprise.

1. Gagnez l'adhésion des équipes de vente, de marketing et d'assistance pour obtenir une vue complète de votre utilisateur

L'un des principaux objectifs de l'introduction d'un CRM est d'améliorer la collaboration entre les services, en particulier entre les équipes de vente, de marketing et de support. Souvent, ces équipes travaillent avec des outils différents et collaborent rarement directement ou partagent des données.

Lorsqu'il est fait correctement, un CRM vous permet de suivre toutes les interactions avec les clients, depuis leur passage en tant que prospect jusqu'au point de vente jusqu'à toutes les demandes d'assistance client.

Cela décompose les silos départementaux entre les ventes, le marketing, le support et toute autre équipe susceptible d'utiliser un logiciel CRM.

Pour bien faire cela, incluez des membres clés de chaque équipe dans l'équipe qui supervise le processus d'adoption. Les parties prenantes de chaque équipe peuvent offrir un aperçu unique sur les obstacles qui pourraient empêcher les membres de leur équipe d'utiliser efficacement le CRM.

2. Choisissez un système CRM qui peut responsabiliser vos commerciaux

Recherchez un système capable de grandir et d'évoluer avec vous, mais surtout, doté des fonctionnalités nécessaires pour responsabiliser vos commerciaux.

Principales fonctionnalités des CRM de vente :

• Création facile d'un pipeline de vente
• Gestion du cycle de vente du début à la fin
• Automatisation du flux de travail
• Intégrations
• Gestion détaillée des contacts
• Notation des prospects
• Visualisation en temps réel de l'état des prospects
• Fonctionnalités collaboratives

En 2021, 54 % des commerciaux déclarent que les outils de vente numériques les aident à établir des relations plus solides et à conclure davantage de transactions.

Le bon CRM vous permettra de créer des messages marketing automatisés et personnalisés en fonction des interactions de vos prospects avec votre entreprise.

Par exemple, si vous utilisez des livres blancs ou des recherches sur l'industrie pour générer des prospects, vous obtiendrez probablement d'autres informations que les noms et les prospects, y compris le secteur de l'entreprise, sa taille, etc.

Vous pouvez utiliser ces données pour estimer la taille des transactions, segmenter les audiences et ajuster votre message marketing au fur et à mesure que votre vendeur parle et apprend à le connaître.

Et ce n'est que la pointe de l'iceberg de ce que vous pouvez faire avec un CRM de vente doté d'une fonctionnalité d'automatisation robuste.

Le CRM devrait ressembler à JARVIS pour Iron Man, et non à un assistant automatisé ennuyeux qui ne cesse de gâcher vos instructions.

3. Intégrez d'autres sources de données pour créer des rapports complets

Si vous voulez que vos rapports CRM vous montrent une image complète de votre client, vous devez donner à votre CRM l'accès à d'autres sources de données.

Intégrez tous les autres outils que vous utilisez pour générer des ventes ou interagir avec les clients - plateformes publicitaires, plateformes de commerce électronique, services d'assistance, etc.

Plus le CRM propose déjà d'intégrations natives, plus ce processus sera facile. Par exemple, ActiveCampaign propose plus de 850 intégrations différentes, y compris avec les meilleurs outils de commerce électronique, les plateformes publicitaires, etc.

4. Formez votre équipe avant le déploiement

L'une des plaintes les plus courantes concernant les CRM est que le personnel n'utilise pas le logiciel de manière efficace. Dans la plupart des cas, cela se résume à un processus d'adoption mal planifié.

84 % des employés estiment qu'un engagement à améliorer les compétences technologiques des employés améliore l'entreprise dans son ensemble. Ils veulent apprendre tant que vous leur donnez les bons outils.

Créez un plan d'adoption qui inclut chaque équipe et chaque membre de l'équipe qui utilisera l'outil CRM.

• Créez une formation détaillée adaptée à chaque rôle (support, ventes, marketing) pour le CRM.
• Identifiez et traitez les préoccupations et les problèmes.
• Établir des règles et des normes.
• Éliminez complètement les anciens outils (comme les feuilles de calcul) pour éviter les silos de données et la confusion.

Assurez-vous que tous ceux qui utiliseront le CRM reçoivent la formation et le soutien dont ils ont besoin. C'est le seul moyen de garantir l'adoption.

5. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support ou d'intégration du CRM

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à passer par ce processus seul - les meilleurs CRM disposent d'équipes d'assistance exceptionnelles pour aider les entreprises à démarrer du bon pied.

Contactez directement l'équipe d'assistance du fournisseur CRM si vous ne savez pas comment aborder la mise en œuvre ou le déploiement de votre CRM. Ils ont l'expertise pour vous aider à créer la meilleure solution CRM pour votre équipe - ne la laissez pas se perdre.

5 bonnes pratiques CRM pour une optimisation continue

Mettre en place un CRM avec des intégrations est une bonne première étape, mais cela ne vous apportera pas nécessairement des résultats durables. Vous devez mettre en place des processus qui optimisent en permanence la manière dont votre entreprise utilise le CRM.

1. Configurez le flux de travail et l'automatisation du marketing dès le départ

Vous souhaitez que vos équipes de support client et de vente travaillent plus rapidement ? L'automatisation des tâches répétitives, comme la sensibilisation post-appel, est une excellente stratégie.

74 % des travailleurs pensent qu'au moins certaines de leurs tâches pourraient être automatisées, et les entreprises voient des avantages comme moins d'erreurs humaines, une exécution plus rapide des tâches, etc.

La rapidité d'exécution est l'une des clés d'un haut niveau de satisfaction client, la rapidité est donc essentielle. Utilisez les workflows et les intégrations pour effectuer les opérations suivantes :

• Faites un suivi auprès des prospects après qu'ils ont effectué une certaine action (comme regarder une vidéo d'étude de cas).
• Segmentez et évaluez les prospects.
• Nourrissez vos clients potentiels avec des messages personnalisés.

2. Développez votre cycle de vente avec des règles, des pipelines et des propriétaires personnalisés

Un CRM vous permet de construire votre cycle de vente plus en détail que n'importe quelle approche fragmentaire comme les feuilles de calcul.

Vous pouvez utiliser des règles personnalisées pour attribuer des prospects et des clients potentiels par catégorie, taille de transaction potentielle, etc.

En laissant chaque représentant commercial se concentrer sur son domaine d'expertise, il peut établir de meilleures relations avec vos prospects et se développer en tant que professionnel de la vente.

Pour maintenir la fluidité du processus de vente, vous devez également définir des propriétaires pour les sources de données, des pipelines de vente spécifiques, etc.

3. Mettez à jour et développez vos personas client avec des données réelles

De nombreuses entreprises utilisent un personnage d'audience cible pour avoir un impact sur leur voix marketing, leur image de marque et leurs interactions avec les clients. Le fait est que ce personnage est souvent basé sur l'intuition et l'imagination de votre équipe marketing.

Un CRM parfaitement intégré vous fournira toutes les données dont vous avez besoin pour commencer à créer un personnage significatif basé sur votre client réel.

Vous pouvez voir l'intégralité du parcours client, y compris :

• Informations démographiques sur vos meilleurs clients
• Où ils ont interagi pour la première fois avec votre marque
• Tout contenu clé avec lequel ils ont interagi
• Quelles plateformes ils utilisent lorsqu'ils vous contactent après l'achat

Ces nouvelles données peuvent aider votre équipe marketing à prendre des décisions basées sur les données et même à identifier de nouveaux segments de clientèle.

4. Auditez régulièrement vos workflows

Une fois mis en œuvre, même à moitié décemment, un CRM permettra à votre équipe de travailler plus efficacement. Cela facilite la complaisance.

À ce stade, la plupart des entreprises suivraient le mantra « ne réparez pas ce qui n'est pas cassé ». Mais ce n'est pas parce que cela fonctionne mieux que ce que vous faisiez auparavant que vous avez trouvé les flux de travail idéaux pour votre entreprise.

• Examinez régulièrement vos pipelines, flux de travail, sources de données, etc., pour vous assurer qu'ils reflètent avec précision le véritable parcours client.
• Recherchez les goulots d'étranglement et les endroits où l'automatisation pourrait augmenter l'efficacité.
• Faites les ajustements nécessaires.

Par exemple, au lieu que les équipes évaluent manuellement la valeur des prospects, vous pouvez configurer des règles personnalisées basées sur l'engagement des utilisateurs avec votre site Web et vos supports marketing.

5. N'oubliez pas les activités après-vente pour fidéliser

De nombreuses entreprises investissent dans un CRM de vente et mettent en place toutes sortes de processus et de flux de travail pour évaluer les prospects, les associer au bon "plus proche", et plus encore.

Mais une fois qu'ils ont conclu un accord, c'est essentiellement la fin de la relation. Et cela peut entraîner des frictions avec vos clients.

CRM est synonyme de gestion de la relation client. Cela commence par la vente, cela ne s'arrête pas là. Vous pouvez automatiser les suivis après-vente et l'intégration avec votre CRM pour garantir une expérience après-vente de meilleure qualité.

• Configurez des e-mails de suivi avec des guides d'utilisation pertinents et des instructions claires sur la façon de contacter l'assistance.
• Si vous utilisez des gestionnaires de compte ou des agents de réussite client, envoyez un e-mail d'introduction automatisé.
• Pour le SaaS ou les applications : configurez un workflow d'intégration basé sur les interactions des clients avec votre application.

5 bonnes pratiques CRM pour la gestion des données

Un CRM bien structuré permet aux entreprises d'accéder à une quantité insondable de données clients. Mais si vous ne savez pas quoi en faire, cela n'affectera pas vos résultats.

En suivant ces meilleures pratiques CRM, vous pouvez maximiser le retour sur votre investissement CRM en tirant le meilleur parti de vos données.

1. Définissez et suivez des indicateurs de performance clairs pour différents canaux

Les indicateurs de performance clés (KPI) vous aident à interpréter et à donner un sens à vos nouvelles données. Ce sont des mesures spécifiques, comme la croissance des ventes, la rentabilité ou le nombre total de prospects, que vous pouvez utiliser pour évaluer l'efficacité de vos efforts de marketing et de vente.

Pour en tirer le meilleur parti, suivez et utilisez des KPI pour guider vos décisions pour des canaux marketing spécifiques. Utilisez des intégrations - par exemple, avec des plateformes publicitaires de médias sociaux comme Facebook Ads - pour suivre les origines de chaque prospect.

Grâce aux données détaillées d'un CRM, vous pouvez ensuite obtenir un aperçu du parcours de chaque prospect à partir de là - combien de conversions, leur valeur moyenne à vie, etc.

Utilisez ces données froides et concrètes pour hiérarchiser les canaux qui fonctionnent le mieux et dépanner ceux qui sont moins performants.

2. Utiliser activement les données pour créer une expérience client personnalisée

La simple collecte d'informations personnelles et de données d'utilisation ne vous aidera pas. Vous devez réellement mettre en œuvre ces données pour offrir une meilleure expérience à vos clients.

60% des consommateurs sont susceptibles de devenir des clients fidèles après une expérience personnalisée.

Voici quelques idées:

• Offrez des recommandations de produits personnalisées et des idées de cadeaux en fonction de leur historique d'achat.
• Offrez des tutoriels et des guides recommandés en fonction de leur utilisation réelle de votre produit.

Avec un CRM doté d'une puissante suite d'automatisation, vous pouvez même personnaliser le contenu de votre site Web.

Les données CRM sont un outil puissant que vous pouvez utiliser pour adapter vos messages marketing au public.

3. Standardisez vos balises de données et vos noms

Vos données CRM ne sont un atout pour votre entreprise que si elles sont de haute qualité. Étant donné qu'une grande partie provient de la saisie manuelle des données, vous devez définir des normes strictes pour la dénomination et les balises.

Évitez les balises en double pour une catégorie comme « Sales Lead » et « Lead - Sales », ce qui entraînera des problèmes de reporting et d'automatisation des ventes. Au lieu de cela, créez une norme pour les conventions de nommage que toute votre entreprise peut utiliser.

Pour vous assurer que tout le monde suit vos directives, créez ces normes avant d'intégrer votre nouveau CRM.

4. Utiliser la validation des données pour réduire le risque d'erreurs humaines

Les balises et les noms ne sont pas les seuls domaines où la saisie manuelle des données peut causer des problèmes. Les fautes de frappe et autres erreurs peuvent entraîner des informations client incorrectes dans votre base de données.

Utilisez la validation des données pour vous assurer que le personnel (et les clients eux-mêmes) saisissent les numéros de téléphone ou les cartes de crédit avec le bon nombre de chiffres, les adresses e-mail avec un @, etc.

5. Auditez régulièrement vos données pour maintenir une qualité élevée

La qualité des données est la base de toute bonne stratégie CRM. Auditez donc régulièrement votre base de données CRM pour identifier et nettoyer les données de mauvaise qualité et en double.

• Nettoyez les informations de contact incorrectes.
• Supprimez les enregistrements de contact inactifs, inexacts ou en double.
• Marquez les prospects qui ne répondent pas.

Des données de bonne qualité sont indispensables si vous souhaitez tirer parti d'un CRM, que vous dirigiez une petite entreprise ou que vous travailliez pour une entreprise.

Améliorez votre gestion CRM avec ces bonnes pratiques

Une plateforme CRM peut augmenter la productivité de vos équipes de vente, de marketing et de support client et les aider à mieux collaborer.

Utilisez les meilleures pratiques CRM telles que la standardisation et les audits réguliers pour maintenir la qualité de vos données à un niveau élevé et mettez-les au travail avec la personnalisation et les flux de travail automatisés.

Si vous souhaitez essayer un CRM de vente flexible avec de puissantes fonctionnalités d'automatisation et de personnalisation, ActiveCampaign propose un essai gratuit de 30 jours.