Pourquoi les avis en ligne sont essentiels (et comment les obtenir)

Les consommateurs en ligne se fient aux avis pour effectuer pratiquement chaque achat : Amazon pour une nouvelle cafetière, Trip Advisor pour des vacances à venir au Costa Rica, Google pour trouver un bon bricoleur, Yelp pour un restaurant de tapas amusant.

En fait, 93 % des nouveaux clients recherchent activement des avis avant d'acheter. Les avis impartiaux des acheteurs précédents les aident à prendre une décision, surtout s'ils se méfient des messages de marque raffinés.

Amener les gens à laisser des avis est difficile, mais c'est essentiel pour instaurer la confiance et donner aux clients les informations dont ils ont besoin exactement quand ils en ont besoin.

Voici comment encourager les acheteurs à partager leurs expériences et où afficher les avis :

Comment les avis renforcent la confiance des acheteurs pour la première fois

• Encouragez les recommandations. Quatre-vingt-quatre pour cent des acheteurs font autant confiance aux avis commerciaux qu'au marketing de bouche à oreille et aux recommandations personnelles, ce qui peut également accroître votre présence en ligne.
• Boostez votre bibliothèque de contenu. Vous avez passé des années à peaufiner votre e-mail de lancement pour qu'il soit "juste" ? Les avis sont 12 fois plus fiables que les autres supports marketing, ce qui en fait une partie intégrante du processus d'achat.
• Renforcez la crédibilité. Les clients sont 63 % plus susceptibles de faire confiance et d'acheter auprès d'une entreprise avec de bonnes critiques. Les acheteurs apprécient l'assurance obtenue grâce à des critiques impartiales.
• Améliorer la perception client. Plus vos avis sont de qualité, plus les acheteurs accordent de valeur à votre marque et à ses produits.

Au-delà de la confiance : autres avantages des avis clients en ligne

Bien que le renforcement de la confiance soit un avantage clé des avis, les avis renforcent également vos efforts dans d'autres domaines, de l'optimisation des moteurs de recherche à l'obtention d'informations précieuses sur les produits.

• Améliorer les efforts de référencement. L'algorithme de Google classe les pages avec des avis de consommateurs plus haut sur les SERP, et le nombre de mots ajouté signifie qu'il y a plus d'opportunités pour des mots clés pertinents.
• Créez des expériences client personnalisées. Fournissez différentes perspectives de produit et donnez aux acheteurs un aperçu de la façon dont les clients qui ont la même taille, la même forme ou le même type de peau qu'eux ont trouvé un produit.
• Identifiez les mots-clés pertinents. Les avis vous donnent un aperçu des mots-clés réels utilisés par vos clients.
• Améliorez le développement de produits : utilisez les expériences et les opinions de vos clients pour obtenir des commentaires et améliorer vos produits.

Vous n'avez pas besoin de tonnes d'avis pour profiter de ces avantages. Les produits sont 270 % plus susceptibles de se vendre avec aussi peu que cinq avis. Cependant, une étude a révélé que les acheteurs veulent voir au moins 40 avis pour justifier une note moyenne par étoiles. Ainsi, bien que vous n'ayez pas besoin d'un avis de chaque client, plus vous pouvez sécuriser, mieux c'est.

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Comment inciter les clients à laisser des avis

Neuf fois sur 10, les clients ne laisseront pas d'avis s'ils sont livrés à eux-mêmes. En fait, vous êtes plus susceptible d'obtenir un avis d'un client mécontent qui souhaite exprimer son expérience qu'un client qui a apprécié votre produit et le recommanderait. C'est pourquoi il est crucial d'encourager les clients à laisser des avis, surtout s'ils ont eu une expérience positive.

1. Demandez

Cela semble simple, mais la majorité des clients ne laisseront pas d'avis à moins que vous ne le leur demandiez explicitement (et, même dans ce cas, seuls 68 % environ se manifesteront).

La façon la plus simple de le faire est d'envoyer un e-mail ou un SMS au bon moment qui les encourage à laisser un avis. Mais assurez-vous de leur laisser suffisamment de temps pour utiliser votre produit : 81 % des acheteurs sont plus susceptibles de laisser un avis après avoir utilisé le produit plus d'une fois.

Casper envoie un simple e-mail de demande de révision aux anciens acheteurs, les invitant à partager leurs réflexions avec un message sur la marque.

Quel est le meilleur moment pour envoyer un e-mail de demande d'avis ?

Le moment dépendra en fin de compte du type de produit que vous vendez et de vos clients potentiels. Une étude recommande différents délais pour différents types de produits. Pour les biens durables (ou les produits qui durent longtemps), comme les réfrigérateurs et les machines à laver, il est recommandé d'attendre 21 jours. Les denrées périssables et les produits souples, comme les cosmétiques, les vêtements et la nourriture, nécessitent moins de temps « d'essai », vous pouvez donc envoyer un e-mail dans les 14 jours. Et la nature opportune des produits saisonniers signifie qu'il est préférable d'envoyer un e-mail de demande d'examen dans les sept jours.

La même étude révèle que les e-mails de demande d'avis envoyés les mercredis et samedis ont les taux de conversion les plus élevés et qu'il est crucial pour les marques de commerce électronique d'effectuer un suivi sept jours après l'envoi du premier e-mail. Alors que 68 % des clients laissent un avis après avoir été interrogés une fois, 28 % supplémentaires laisseront un avis la deuxième fois que vous leur poserez la question, et 4 % supplémentaires la troisième fois.

Cet e-mail de demande d'examen de Skin Mart est clairement un e-mail de suivi et ajoute même une récompense pour les clients en fonction de la profondeur de leur examen.

2. Facilitez-vous la vie

Plus il est facile de laisser un avis, plus les clients sont susceptibles de le faire. La dernière chose qu'ils veulent faire est de sauter à travers des cerceaux alors qu'ils ont déjà reçu leur produit. Guidez les acheteurs tout au long du processus, donnez-leur des conseils à chaque étape et éliminez toute friction potentielle en :

• Réduire (ou, idéalement, résoudre) les problèmes techniques
• Créer le moins de champs et de points de contact possible
• Les inviter à répondre à des questions

3. Incitez les acheteurs

Tout le monde aime recevoir quelque chose gratuitement, et 73 % des consommateurs déclarent qu'ils seraient enclins à laisser un avis s'ils recevaient une incitation. Il peut s'agir d'un cadeau, d'une réduction sur leur prochain achat ou de points de fidélité supplémentaires. Par exemple, Camera Ready Cosmetics offre aux acheteurs un pourcentage sur leur prochain achat.

Quel type d'incitatifs devriez-vous offrir?

Encore une fois, cela dépendra de votre produit et de votre public. Si vous vendez des appareils électroniques à prix élevé, les acheteurs préféreront peut-être une remise sur leur prochain achat plutôt qu'un cadeau, tandis qu'une personne qui achète du maquillage pourrait être intéressée par un cadeau pour essayer un nouveau produit.

Voici quelques incitations que vous pouvez offrir et qui ont été étayées par des données :

• 91% des acheteurs aimeraient recevoir le produit gratuitement.
• 85% aimeraient recevoir le produit avant sa sortie.
• 67% souhaiteraient une réduction sur les futurs produits.
• 59% aimeraient des points de fidélité.

Vous pouvez même proposer une échelle mobile d'incitations en fonction de la profondeur de l'examen.

Par exemple, les clients qui soumettent une photo avec leur avis peuvent obtenir 15 % de réduction sur leur prochain achat, contre 10 % s'ils ne laissent qu'un avis écrit. LSKD propose trois niveaux d'incitations à ses acheteurs : un coupon de 10 % pour une critique écrite, un coupon de 15 % pour une critique photo et un coupon de 20 % pour une critique vidéo. Dans le même esprit, l'e-mail de demande d'avis Skin Mart ci-dessus offre aux acheteurs 75 points de membre pour avoir laissé un avis écrit, plus 25 points supplémentaires pour les clients qui soumettent également une photo ou une vidéo.

4. Répondre aux avis

Soixante-cinq des consommateurs pensent que les marques devraient répondre à chaque avis qu'elles reçoivent. Cela montre que vous vous souciez de vous et que vous êtes ouvert à recevoir les commentaires des clients. En plus de cela, 78% disent que toutes les réponses données devraient être personnalisées d'une manière ou d'une autre, et 86% sont plus susceptibles d'acheter dans un magasin qui répond aux avis.

Yappy répond à chaque avis client par un message personnalisé et bourré de jeux de mots.

Entamer un dialogue avec des clients qui ont pris le temps de partager leur expérience garantit la confiance et la crédibilité, mais cela vous donne également une chance de reconquérir des acheteurs qui auraient pu vivre une expérience moins que stellaire.

Ne poussez pas une réponse globale à chaque avis, cependant. À la place:

• Personnalisez chaque réponse avec au moins le nom de l'acheteur
• Répondez aux questions, mais ne soyez pas sur la défensive face aux critiques négatives
• Invitez les clients qui ont eu une expérience négative à vous contacter ailleurs, par exemple par e-mail ou via un canal d'assistance client officiel

ModCloth répond bien à un client frustré en s'excusant et en le dirigeant vers l'équipe du service client.

5. N'ayez pas peur des critiques négatives

Les acheteurs ne veulent pas seulement voir des avis positifs, ils veulent des opinions sous tous les angles. En fait, 82 % des consommateurs qui lisent des avis en ligne recherchent spécifiquement des avis négatifs. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose, car les utilisateurs passent cinq fois plus de temps sur les sites lorsqu'ils interagissent avec de mauvaises critiques. La lecture de mauvaises critiques peut même entraîner une augmentation de 85 % du taux de conversion.

Prenez une feuille du livre de ModCloth, ci-dessus, et répondez de manière calme et neutre aux critiques négatives. Alternativement, vous pouvez créer un processus d'examen en deux étapes où les acheteurs sont d'abord invités à attribuer une note par étoiles. Ceux qui donnent une note élevée sont ensuite invités à laisser un avis public, tandis que ceux qui donnent une note moindre sont invités à fournir des commentaires afin que vous ayez la possibilité de rectifier l'expérience avant que leur avis ne soit mis en ligne sur votre site.

6. Soyez toujours honnête à propos des avis

Gagner la confiance des consommateurs est la clé du succès à long terme, il est donc crucial que vous soyez toujours honnête à propos des avis, qu'ils soient bons ou mauvais. Faites très attention à ne pas modifier les avis négatifs ou à ne pas les supprimer, sinon vous pourriez vous retrouver dans une situation délicate, comme Fashion Nova. La marque a dû payer une amende de 4,2 millions de dollars pour avoir supprimé les critiques négatives et a perdu beaucoup de confiance avec ses acheteurs.

Avant de commencer à collecter des avis, assurez-vous de lire les directives de la FTC, qui incluent :

• Ne pas demander de faux avis à des personnes qui n'ont pas utilisé votre produit
• Ne pas limiter les e-mails de demande d'avis aux clients qui, selon vous, ont eu une expérience positive
• Ne pas imposer de conditions aux incitations

Les clients potentiels s'attendent à ce qu'il y ait un mélange sain d'avis, et seules des expériences cinq étoiles brillantes sur votre site peuvent sonner l'alarme. Au lieu de cela, offrez aux acheteurs une expérience sous tous les angles afin qu'ils puissent prendre une décision éclairée qui corresponde le mieux à leurs propres désirs et besoins.

Où afficher les avis en ligne pour un impact maximal

Une fois que vous avez commencé à collecter des avis clients, qu'en faites-vous ? Pour de meilleurs résultats, saupoudrez-les tout au long du cycle de vente, en donnant aux acheteurs une dose de preuve sociale lorsqu'ils pourraient avoir une objection.

La plupart des détaillants bénéficient de l'affichage de leurs avis sur :

Fiches produits

Les pages de produits avec avis obtiennent des taux de conversion 3,5 fois plus élevés. Ajoutez des avis à leurs pages de produits pertinentes à côté de chaque description de produit afin que les clients puissent parcourir les points de vue de personnes ayant les mêmes attributs qu'eux. Quick Flick présente des milliers d'avis positifs sur chaque page qui peuvent être filtrés par les plus récents, les plus anciens, les plus utiles et ceux avec photos.

Réseaux sociaux

Cinquante-quatre pour cent des utilisateurs de médias sociaux utilisent les médias sociaux pour parcourir les produits. Affichez vos avis dans les publications de flux et les histoires pour renforcer la confiance et l'intérêt pour vos produits. Love Corn a tout un Story Highlight dédié aux avis des clients sur Instagram.

Annonces sociales

Les avis ajoutent de l'authenticité et une preuve sociale à vos publicités et à vos efforts de marketing numérique. En fait, les publicités Facebook qui incluent des avis voient un CPC et un CPA inférieurs de 50 % aux publicités Facebook normales. Blenders Eyewear a généré un taux de clics 2 fois plus élevé, un CPA inférieur de 38 % et un ROAS supérieur de 62 % en ajoutant simplement des critiques d'étoiles à ses publicités.

Page dédiée aux avis

Offrez aux acheteurs un espace dédié où ils peuvent consulter tous les avis clients qu'ils souhaitent. Cela peut également stimuler vos efforts de référencement en ciblant le mot-clé "avis [de votre marque]". La page dédiée aux avis de Patagonia contient plus de 63 500 avis que les acheteurs peuvent parcourir.

E-mails de panier abandonné

Près de 70 % des acheteurs quittent leur panier sans passer en caisse. L'ajout d'avis aux e-mails de panier abandonné peut les attirer et leur rappeler pourquoi ils ont ajouté un article à leur panier en premier lieu. Cela peut également les aider à comparer les produits avec des concurrents. Cependant, ne limitez pas les avis aux e-mails de panier abandonné ; vous pouvez les inclure dans les e-mails de recommandation de produits et autres séquences pour instaurer la confiance et la preuve sociale.

L'e-mail de panier abandonné sur la marque de Brooklinen présente les avis avant de rediriger les acheteurs vers leur panier pour les aider dans leurs décisions d'achat.

Faites en sorte que les avis fonctionnent pour vous

Les avis font partie intégrante de la décision d'achat pour la plupart des acheteurs en ligne. En tant que propriétaire d'entreprise, il est essentiel de les collecter et de les afficher à différents points de contact.

Commencez par envoyer des e-mails de demande d'avis au bon moment et ajoutez une incitation pour augmenter les chances qu'un client laisse un avis, mais n'oubliez pas de répondre et de traiter les avis négatifs de manière honnête.

Une fois que vous avez obtenu un nombre décent d'avis clients, vous pouvez commencer à en remplir votre site, vos annonces et vos canaux de médias sociaux pour renforcer la confiance, stimuler les ventes, créer des clients satisfaits et améliorer la réputation en ligne de votre marque.