24 façons de tirer profit du marketing après achat : 1re partie

L'étape post-achat est probablement la partie la plus importante de l'expérience d'achat. C'est à ce moment-là que les choses deviennent réelles - le client découvre si l'entreprise tient ses promesses et si les produits et services sont à la hauteur des attentes. C'est le moment de vérité.

De plus, ce qui se passe une fois que le client a cliqué sur le bouton "acheter" définit l'ensemble de sa relation future avec l'entreprise - confiance, fidélité, achats répétés, bouche à oreille positif, défense des clients ou déception, regret, critiques négatives et passage aux concurrents .

Cependant, naviguer dans l'étape post-achat peut être difficile à la fois pour les clients et les marques.

Dans cet article, nous fournissons des conseils pratiques sur la façon de tirer parti du marketing post-achat afin d'augmenter la fidélisation et la satisfaction du service client.

Lisez la suite et prenez note!

Pourquoi devriez-vous vous soucier de l'étape post-achat ?

Alors que nous savons tous que la rétention est plus rentable que l'acquisition, le marketing post-achat est, bien souvent, négligé. Une fois l'affaire conclue, de nombreuses entreprises l'appellent un jour et concentrent leur attention sur la conquête du prochain client et la réalisation de la prochaine vente. Ce qu'ils ne tiennent pas compte, c'est la façon dont le client réagira et se sentira après avoir effectué l'achat.

Il existe généralement deux types d'achats : les achats planifiés pour lesquels la personne a recherché l'article au préalable et fait un choix éclairé, et les achats impulsifs dans lesquels le client est pris dans l'instant et agit sur cette émotion.

Bien que les deux types soient le produit de comportements différents, ils peuvent tous deux entraîner ce que l'on appelle la "dissonance post-achat", en particulier lorsqu'il s'agit d'achats en ligne.

La dissonance post-achat est définie par les remords, l'incertitude, l'anxiété et les regrets de l'acheteur, et amène le client à se demander s'il a fait le bon choix.

Dans les interactions hors ligne, lorsque le client obtient le produit/service immédiatement, il peut ressentir une dissonance cognitive peu de temps après, qui est, le plus souvent, le résultat de son insatisfaction à l'égard du produit.

Cependant, en ligne, dans la plupart des cas, la personne doit attendre pour recevoir sa commande. La période entre l'achat et la réception du produit est celle où commence le plus souvent la dissonance après l'achat, que le client ait bien recherché le produit ou qu'il ait décidé de se faire plaisir à l'improviste, en attendant le livreur pour sonner la cloche, ils vivent un cocktail d'émotions.

Pour que ces derniers soient positifs, en tant que marque, vous devez être là pour que le client inspire confiance et le rassure sur le fait qu'il a pris la bonne décision. Sinon, au lieu d'être excités et heureux de leur décision, vos clients pourraient se remettre en question et se sentir anxieux et déçus.

Comment bénéficier de l'étape post-achat

L'utilisation de la puissance du post-achat nécessite une approche holistique, un dévouement et une attention aux détails.

Pour vous aider, nous avons mis en évidence six de ses pierres angulaires les plus importantes et les avons réparties en 24 façons de bénéficier du marketing après achat :

Recueillir des commentaires pour effectuer une évaluation après l'achat

Effectuer une évaluation après achat signifie observer, recueillir des données et analyser ce que les gens ressentent après avoir effectué un achat.

1. Distribuer des sondages

La meilleure façon de comprendre ce que les gens ressentent pendant le processus d'après-achat est de leur demander, et le moyen le plus simple de le faire est de distribuer des sondages. Ceux-ci peuvent se concentrer sur l'expérience d'achat, le service client, le produit et tout ce que vous voulez savoir.

Cependant, il est important de ne pas les embêter. Votre objectif est de fournir une opportunité sans tracas afin qu'ils puissent s'exprimer et soumettre leurs commentaires et suggestions.

Tout le monde ne remplira pas vos sondages, mais ceux qui le font sont généralement ceux auxquels vous devriez prêter attention.

2. Suivre les scores NPS

Un autre moyen rapide et facile d'obtenir des commentaires consiste à utiliser les cartes NPS (Net Promoter Score). Ceux-ci sont simples à utiliser et ne prennent que quelques secondes du temps de votre client.

Bien que le score NPS ne fournisse pas d'informations sur les raisons pour lesquelles les gens se sentent comme ils le font, il peut vous montrer une évaluation globale de vos produits et services. Vous pouvez approfondir les réponses négatives en invitant le client à vous contacter pour obtenir de l'aide ou à répondre à un sondage.

3. Demandez des avis

Les avis sont fiables et précieux tant pour l'entreprise que pour ses clients. Ils peuvent vous dire si les gens sont satisfaits des produits/services qui peuvent ensuite conduire à de futurs clients.

Cependant, il est important de savoir quand et comment demander une révision. Le moment dépend principalement du type de produit et de la relation commerciale.

Pour les produits et services expérientiels (tels que les événements, les procédures de beauté, les visites au restaurant, etc.), vous devez inviter les gens à rédiger un avis peu de temps après. En revanche, pour les produits dont le cycle de vie est plus long (tels que les vêtements, les logiciels, les appareils électroménagers coûteux, etc.), le client a besoin de temps pour se faire une opinion.

En B2C, une invitation par e-mail pour un examen est généralement suffisante. Cependant, en B2B où les relations client-entreprise sont généralement plus complexes, vous devriez envisager de soulever la question lors d'une réunion de rétroaction ou d'une autre interaction personnelle.

4. Croisez les commentaires des différents canaux

Une fois que vous avez recueilli des commentaires de différentes sources et canaux, assurez-vous non seulement de les analyser, mais de les croiser. L'expérience client est complexe et manquer une interaction ou une information importante peut vous coûter un client payant.

Lors de l'analyse des commentaires des clients, assurez-vous de rechercher des modèles et des tendances. Ceux-ci vous montreront ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer.

Par exemple, si les clients sont souvent déçus de ce qu'ils reçoivent, peut-être que votre équipe marketing vend trop les produits et établit des attentes irréalistes. En ajustant votre message, vous éliminerez ce problème et réduirez l'attrition de la clientèle.

Suivre le comportement après l'achat

L'analyse du comportement est un instrument puissant qui peut vous en dire beaucoup sur ce que les gens pensent de votre entreprise.

5. Gardez une trace de la communication cross-canal

De nos jours, les gens interagissent avec les marques sur plusieurs canaux (tels que les e-mails, les plateformes de médias sociaux, les chatbots, etc.) et s'attendent à une expérience client cohérente. Pour pouvoir livrer, vous devez non seulement être actif sur lesdits canaux, mais vous devez parler de la même voix.

La meilleure façon de garder une trace de tous vos points de contact client et des données associées est d'utiliser des plateformes de données clients (CDP) et des outils de gestion de la relation client (CRM). Ces outils traitent les informations et présentent les résultats dans un format facile à comprendre, afin que vous puissiez prendre des mesures basées sur les données en temps opportun.

Par conséquent, lorsqu'un client vous contacte, vous pouvez offrir une expérience post-achat personnalisée basée sur les interactions passées.

6. Surveiller les visites de suivi sur le site Web

Si un client visite régulièrement son profil pour suivre l'évolution de sa commande, cela peut être le signe qu'il se sent anxieux face à son achat, que la livraison prend trop de temps ou qu'il y a d'autres problèmes logistiques.

La configuration d'alertes et l'examen de ces comportements vous aideront à identifier et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. De plus, cela peut vous donner des idées sur les informations à fournir aux clients à la caisse et sur les messages à envoyer par la suite pour les tenir informés.

7. Analyser l'engagement de la campagne de goutte à goutte après l'achat

Une autre façon d'évaluer le comportement après l'achat consiste à surveiller si les clients interagissent avec vos messages promotionnels, quel type d'e-mails ils ouvrent et quel type de contenu ils préfèrent.

Cela vous dira ce qui les intéresse, ce qu'il faut partager et comment encourager l'engagement.

En ajustant les messages et les délais de votre campagne de goutte à goutte en conséquence, vous pouvez réduire l'anxiété du client et le guider tout au long de la période suivant l'achat.

8. Encouragez le CGU

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) peut en dire long sur l'expérience après l'achat. Cela inclut les commentaires, les critiques, les publications sur les réseaux sociaux, l'engagement des forums et de la communauté, etc. Les clients utilisent ces supports pour exprimer ce qu'ils pensent des marques et des produits, et leurs commentaires peuvent rendre les autres plus confiants quant à leurs décisions d'achat.

Pour tirer le meilleur parti de l'UGC, vous pouvez encourager les clients satisfaits à partager des vidéos de déballage, à publier des photos de leurs produits, à partager des expériences positives et à taguer la marque, etc.

Ce comportement contribue non seulement à créer un sentiment de communauté, mais stimule également le bouche à oreille positif qui peut aider de manière significative les nouveaux clients à surmonter la dissonance après l'achat.

9. Offrez des retours et des remboursements sans tracas

Le moyen le plus simple de réduire l'anxiété d'un client à l'idée d'effectuer un achat consiste à proposer des retours et des remboursements sans tracas. Cela rassure les gens sur le fait que s'il y a quelque chose qu'ils n'aiment pas dans le produit, ils seront remboursés. C'est comme un filet de sécurité commercial.

Si le client a le sentiment que tout ce qui compte pour vous, c'est de réaliser la vente et d'augmenter vos profits, il est moins susceptible d'avoir confiance en son choix. Une politique de retour et de remboursement raisonnable montre que vous appréciez avant tout une bonne expérience.

10. Soyez disponible pour la communication

Rien n'est plus frustrant pour un client que de ne pas pouvoir contacter le commerçant dans la phase post-achat. Cela crée des sentiments de doute et d'anxiété et peut les amener à croire que vous êtes un imposteur.

Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas en mesure de répondre en temps opportun, envisagez d'émettre un message multicanal informant les clients des retards. Vous pouvez également configurer une réponse automatique avec des informations FAQ pertinentes qui peuvent les aider à trouver des réponses à leurs questions. Et, surtout, assurez-vous de revenir vers tout le monde dès que possible.

La communication est essentielle dans l'expérience post-achat, car elle montre à quel point vous êtes fiable - et cela peut faire la différence entre fidéliser et perdre des clients.

11. Résoudre les litiges rapidement et équitablement

Même si vous fournissez des produits de qualité supérieure et le meilleur service client, des incidents sont inévitables - il peut s'agir d'envois endommagés lors de la livraison, de commandes manquantes, de produits défectueux, d'interruptions de service, etc.

Que ce soit de votre faute ou non, vous devez résoudre les litiges rapidement et équitablement. Cela signifie qu'à la fin de l'interaction, le client ne doit pas se sentir trompé et déçu, mais doit être prêt à recommander votre marque malgré l'expérience désagréable.

Cependant, pour réduire la probabilité que de tels événements se produisent, assurez-vous de toujours fournir le meilleur service possible et de ne travailler qu'avec des partenaires fiables qui accordent autant d'importance à la qualité que vous.

12. Répondez toujours aux commentaires négatifs

Comme pour les litiges, les avis négatifs et les commentaires sont inévitables. Cependant, ce qui compte, c'est la façon dont vous les gérez.

Assurez-vous de toujours répondre aux avis négatifs, enquêtez sur les problèmes et essayez de trouver des solutions de travail qui satisfont le mieux possible le client. Cela montre que vous vous souciez de la qualité de vos produits et services et que vous êtes prêt à offrir une expérience client satisfaisante quoi qu'il arrive.

Parvenir à le faire vous aidera non seulement à fidéliser ces clients, mais peut également réduire la dissonance post-achat des nouveaux arrivants qui examinent les avis pour trouver la confirmation de votre crédibilité.

À suivre

Dans la partie 2 de cet article , nous nous concentrerons sur les types d'e-mails à envoyer à vos clients après l'achat, sur la manière d'améliorer l'expérience post-achat et sur le type de campagnes personnalisées qui donnent les meilleurs résultats.