3 façons dont la technologie peut augmenter le CX tout en gardant les coûts sous contrôle, même pendant les périodes difficiles

L'industrie du voyage est débordée. Alors que le coronavirus continue de se propager dans le monde, des milliers de clients appellent les hôtels et les compagnies aériennes pour annuler ou modifier leurs plans en fonction de changements très variables et imprévisibles – et par conséquent, des millions d'emplois liés aux voyages seront perdus.

Avec une industrie si dépendante des critiques et des recommandations de bouche à oreille, le service client et les expériences sont le fondement des industries du voyage.

Pourtant, nous sommes confrontés à une période sans précédent et chaque client est différent. Chaque individu doit prendre des décisions dramatiques, parfois émotionnelles, concernant ses projets pour l'année.

Ainsi, les acteurs de l'industrie doivent se demander : comment offrez-vous de manière efficace et efficiente des expériences plus humaines, en particulier pendant des périodes de plus en plus graves et stressantes ?

En tant que PDG d'Uniphore, je sais absolument que la mise en œuvre de la bonne technologie est la réponse - même si la technologie semble contre-intuitive lorsque l'on essaie de construire des expériences humaines.

Voici trois façons d'intégrer la technologie dans votre stratégie de service pour garantir que chaque client bénéficie de la meilleure expérience possible pendant cette pandémie - et que votre entreprise économise de l'argent :

1) Exploitez vos trésors de données existants pour mieux comprendre les angles morts

De nombreuses entreprises hôtelières, en particulier les hôtels et les restaurants, disposent de stocks de données clients. Les enregistrements de tout, des réservations aux stocks d'approvisionnement en passant par les enquêtes de satisfaction vieilles de plusieurs années, peuvent vous renseigner sur les besoins des clients. Plus important encore, ils peuvent vous dire où vous manquez.

En tirant parti de l'IA et de l'apprentissage automatique, les entreprises peuvent passer au crible les données et extraire des tendances pour trouver des domaines d'amélioration, identifier les angles morts et apporter une correction de cap aux plaintes des clients les plus courantes.

Par exemple, présenter les découvertes les plus courantes sous forme de FAQ au moment d'une réservation d'hôtel peut mieux informer les clients tout en offrant un meilleur service client.

Les entreprises peuvent également utiliser les données des clients pour créer des pages FAQ sur leur site Web pour les clients qui n'ont peut-être pas le temps d'appeler et de trier les détails essentiels.

Cela signifie que vous pourrez rencontrer les clients là où ils se trouvent tout en leur économisant du temps et de l'énergie. Les entreprises peuvent également utiliser les données pour améliorer les performances des agents pendant le déluge d'annulations et de changements et favoriser la croissance de carrière. C'est une évidence.

2) Utilisez la technologie pour apprendre à « lire » dans les pensées de vos clients

Il peut être étonnamment difficile d'aller à la racine du problème de service d'un client, surtout si le client ne sait pas réellement de quoi il s'agit ou ne peut pas le décrire aux représentants par téléphone.

Grâce aux solutions d'IA à commande vocale, les entreprises peuvent mieux comprendre les nuances de chaque interaction client en identifiant la véritable intention de chaque appel grâce à l'analyse en temps réel des émotions et des besoins exprimés par rapport aux besoins implicites.

Ainsi, lorsqu'une personne parle et décrit son problème, les agents numériques en coulisse analysent leurs mots et leur ton pour déterminer la meilleure recommandation le plus rapidement possible.

Voice AI peut également analyser les appels téléphoniques enregistrés et utiliser des agents automatisés pour extraire les données des clients précédents et en temps réel. Ces assistants technologiques seront probablement en mesure d'aider les entreprises à repérer les questions sous-jacentes avant même qu'un client ne puisse exprimer lui-même ses besoins.

En conséquence, vos agents deviendront des lecteurs d'esprit, répondant aux questions des clients avant de se retrouver avec un vol ou une excursion non remboursable à gérer.

3) Utilisez la technologie pour augmenter les performances et la productivité des employés - et économiser de l'argent

En fin de compte, vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs de l'expérience client, même ceux qui n'occupent pas des rôles traditionnels de service client ou de contact client.

Par exemple, la technologie peut réduire les tâches fastidieuses et redondantes, telles que la modification d'une date de départ, et libérer le temps des employés pour répondre à des demandes plus complexes, telles que des recommandations ou des activités personnalisées.

Vos employés se sentiront plus responsabilisés et pourront interagir avec chaque client d'une manière vraiment humaine - et les clients verront les agents comme les aidant vraiment à résoudre les problèmes.

J'aime peindre ce tableau : j'imagine un centre d'appels où les agents n'ont pas à utiliser de clavier ou de souris. Ils peuvent réellement écouter le client pendant que la technologie s'occupe de toute la paperasse.

Pensez à quel point le service client serait meilleur si les employés écoutaient réellement – ​​et imaginez à quel point les agents du service client seraient plus épanouis. C'est un gagnant-gagnant pour toutes les parties.

Cela conduira également à d'importantes économies de coûts. Étant donné que l'automatisation aide les centres d'appels et les agents à être plus efficaces, les délais de traitement des appels diminuent, entraînant des économies de coûts pour l'entreprise.

L'IA et l'automatisation permettent également de gagner du temps et permettent aux agents de prendre davantage d'appels. Pendant la haute saison des voyages, les centres d'appels n'auront pas besoin d'embaucher et de former des agents saisonniers pour gérer l'afflux d'appels - l'augmentation de l'efficacité de l'automatisation prendra en charge l'augmentation.

Mettre en œuvre le bon logiciel à commande vocale peut être intimidant. Mais ceux qui occupent des postes de service client senior – qui ne traitent peut-être plus eux-mêmes quotidiennement avec les clients – devraient utiliser l’IA pour encadrer et coacher les représentants.

En utilisant l'IA, les responsables peuvent surveiller les performances du service client et fournir des indicateurs clés pour aider les agents à s'améliorer, améliorant ainsi l'expérience globale de chaque client.

Dernières pensées

Mieux vous serez en mesure de comprendre vos clients, de prévoir leurs besoins et de résoudre efficacement leurs problèmes, plus vos clients seront disposés à rédiger un avis positif après avoir modifié ou annulé leurs plans.

Dans un monde où un commentaire viral peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise, il est essentiel d'avoir une stratégie d'expérience client basée sur l'IA et les données.

Umesh Sachdev, co-fondateur et PDG d'Uniphore, est un entrepreneur des temps modernes passionné par les technologies qui ont un impact sociétal considérable. Il a co-fondé Uniphore avec Ravi Saraogi pour combler le fossé de communication entre l'homme et la machine en utilisant la voix et la parole. Umesh a été reconnu mondialement en 2016 comme l'un des dix « leaders de la prochaine génération » par Time Magazine. Il s'est vu décerner le titre d'« entrepreneur innovant » par le programme de promotion des technopreneurs (TePP) du ministère de la Science et de la Technologie.