Comment obtenir une vue client à 360 degrés et une personnalisation à grande échelle

Qu'est-ce qu'une vue client à 360 degrés ?

Une vue client à 360 degrés est une collection de toutes vos données client en un seul endroit. Il permet aux organisations de suivre toutes les interactions clients en un seul endroit et de dresser une image complète du client en regroupant toutes les données pertinentes, telles que les informations de contact, les réponses aux enquêtes, les historiques d'achats et bien plus encore.

Par exemple, la capture d'écran ci-dessous montre une vue à 360 degrés d'un client dans Insider :

Bien que la plupart des marques aient déjà accès à ces informations client, les différents points de données sont dispersés dans différents systèmes, tels que les plateformes de marketing par e-mail et SMS, les outils d'écoute sociale, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels de support client, etc.

Une vue à 360 degrés vous offre toute votre intelligence client en un seul endroit, vous n'avez donc pas besoin de regrouper manuellement les données de différentes solutions et de passer constamment de l'une à l'autre. Renforcée par une plateforme de données client (CDP), une vue client à 360 degrés vous permet de trouver et d'exploiter facilement des caractéristiques importantes, notamment :

• Informations client de base , telles que les noms, adresses e-mail, numéros de téléphone et détails démographiques.
• Données comportementales et d'interaction , telles que les visites de sites Web, les achats de produits, les articles visités et les interactions entre canaux (par exemple, par e-mail, sur les réseaux sociaux, par SMS et WhatsApp).
• Données d'attitude , telles que les réponses à l'enquête, les scores nets du promoteur (NPS), les scores d'effort client (CES), les attentes et les préférences des clients.

Les avantages d’une vue client à 360 degrés

La vue client à 360 degrés sert de base à la création d’expériences cross-canal personnalisées. Il est basé sur toutes les interactions que les clients ont avec votre marque, ainsi que sur leurs intérêts et préférences. Il contient également des informations de base et des informations sur lesquelles vous pouvez agir grâce à la personnalisation et à l'orchestration du parcours.

Par exemple, la vue client à 360 degrés ci-dessus, construite par la plateforme de données client (CDP) d'Insider, affiche les canaux accessibles du client, ses coordonnées, le dernier produit visité, le dernier produit acheté, la valeur totale du client, les catégories les plus visitées et d'autres informations.

Grâce à ces informations facilement accessibles, les spécialistes du marketing peuvent orchestrer des parcours clients multicanaux personnalisés à grande échelle. Ci-dessous, nous explorerons plusieurs cas d'utilisation et vous montrerons comment la vue client à 360 degrés répond aux besoins des spécialistes du marketing.

Nous utiliserons le CDP Actionable, la suite de personnalisation et les capacités d'automatisation d'Insider pour démontrer exactement comment les vues unifiées des clients constituent une base solide pour un marketing multicanal réussi.

1. Comprendre les comportements, les caractéristiques et les préférences des clients

La collecte de données comportementales, démographiques et transactionnelles dans une vue à 360 degrés vous offre une source unique de vérité pour comprendre les caractéristiques, les comportements et les préférences des clients : la base pour créer et impliquer des segments de clientèle clés.

Par exemple, vous pouvez découvrir quels clients sont non seulement intéressés par les montres, mais également pour quelles marques et prix ils ont une affinité en fonction de leurs comportements de navigation. Vous pouvez ensuite développer une campagne destinée aux clients ayant une affinité pour les remises et générer des revenus grâce à des ventes croisées, des ventes incitatives et des offres à durée limitée.

Sur la base des informations sur les scores NPS, vous pouvez transmettre les données des utilisateurs aux plateformes de service client de votre entreprise pour répondre aux griefs de ces clients ou les inscrire sur des listes de suppression de campagne afin d'éviter la lassitude et le désabonnement des contacts.

Les vues client enrichies à 360 degrés d'Insider offrent plus de 120 attributs pour vous aider à offrir des expériences client personnalisées à grande échelle. Ils comprennent:

• Caractéristiques standards : données démographiques, appareils, plateformes, comportements, etc.
• Audiences prédéfinies : Insider crée automatiquement des audiences prédéfinies, notamment les abandons de panier, les abandons de pages produits, les personnes qui ont interagi avec votre marque sur un canal spécifique, et bien plus encore.
• Audiences prédictives basées sur l'IA : l'IA d'Insider analyse également vos données clients pour établir automatiquement des prédictions sur l'affinité avec les remises, la probabilité d'achat, la probabilité de désabonnement et d'autres dimensions.

Vous pouvez combiner des audiences prédictives standards, prédéfinies et basées sur l'IA pour créer des segments hautement ciblés pour vos campagnes . Par exemple, airBaltic a exploité la puissance de la segmentation des utilisateurs basée sur l'IA d'Insider pour personnaliser sa page d'accueil en fonction de différents segments d'audience. En personnalisant l'expérience sur site pour différents segments de clientèle, l'entreprise a augmenté les conversions sur sa page d'accueil de 5,8 %.

2. Obtenez des prédictions plus intelligentes grâce à des segments marketing basés sur l'IA

Une vue client à 360 degrés fournit une base de données qui permet aux capacités d'IA prédictive de vous aider à comprendre où se trouve chaque utilisateur dans son parcours client et comment il est susceptible de se comporter.

Par exemple, Insider peut prédire la probabilité d'achat ou de désabonnement d'un client, son affinité avec les remises et la valeur à vie projetée en fonction de ses comportements antérieurs et de ses actions en temps réel.

Notre plateforme peut ensuite vous aider à créer des campagnes sur différents canaux (par exemple, e-mail, SMS, notifications push, publicités en ligne, etc.) pour atteindre et convertir ces clients de manière rentable.

De nombreuses entreprises utilisent les segments prédictifs basés sur l'IA d'Insider pour concentrer leurs dépenses publicitaires, augmenter les taux de conversion et réduire les coûts d'acquisition client (CAC). Association américaine de polo. a utilisé cette stratégie pour augmenter son taux de conversion de 311 % et diminuer le CAC de 58 %. En ciblant uniquement les utilisateurs ayant l'intention d'achat la plus élevée, US Polo Assn. a dépensé son budget uniquement dans les domaines où il aurait le plus grand impact.

3. Alimentez votre stratégie de personnalisation avec des données fiables

En vous aidant à mieux comprendre votre audience, la vue client à 360 degrés vous permet de créer et de lancer en toute confiance des stratégies de personnalisation sur tous les canaux.

Il vous fournit un ensemble de données fiables, notamment les coordonnées, l'historique des achats, l'historique de navigation et d'autres interactions, afin que vous puissiez tirer parti des capacités d'analyse prédictive de plateformes comme Insider et personnaliser chaque étape du parcours client.

Le profil client unifié garantit que vous travaillez avec des données fiables au lieu de manquer des informations ou des interactions clients précieuses qui seraient autrement stockées et isolées dans un autre système.

Insider vous permet d'adapter chaque élément du parcours client aux comportements, intérêts et préférences des utilisateurs. Notre plateforme crée des profils unifiés pour vos clients et vous permet d'étendre la personnalisation sur plus de 12 canaux pris en charge de manière native .

Au lieu de simplement personnaliser par e-mail et SMS (comme des outils de personnalisation plus simples), la personnalisation sur site d'Insider vous permet de personnaliser les bannières, les catégories et les recommandations de produits que les clients voient. Cela garantit que vous améliorez les conversions, générez plus de revenus et maximisez vos dépenses marketing .

La chaîne de vente au détail Dover Saddlery a utilisé la vue client à 360 degrés fournie par la plate-forme de données client (CDP) d'Insider et a proposé des expériences personnalisées sur ses sites de bureau et mobiles, améliorant les conversions de 5 %, générant 2 millions de dollars de revenus supplémentaires et atteignant un retour sur investissement de 29x. .

4. Orchestrer les parcours clients sur les canaux pertinents

La vue client à 360 degrés vous aide à orchestrer des parcours clients cohérents sur tous les canaux.

Par exemple, Architect, le générateur de parcours client d'Insider, vous permet de créer et d'automatiser des parcours personnalisés basés sur vos données client sur plus de 12 canaux , notamment le push Web, le push d'application, l'e-mail, les SMS, sur site, etc. Ses capacités d'IA intégrées et ses fonctionnalités de personnalisation vous aident à créer des expériences connectées à grande échelle. Ces fonctionnalités incluent :

• Optimisation du temps d'envoi (STO) , qui analyse les données d'engagement et envoie automatiquement chaque message au moment où un client est le plus susceptible de s'engager.
• Les meilleures prédictions de canal , qui analysent les comportements passés de vos clients et utilisent automatiquement le canal sur lequel ils sont le plus susceptibles d'interagir.
• Sélection automatique du gagnant des tests A/B , qui dirige automatiquement les utilisateurs vers le chemin gagnant dans vos tests A/B en fonction d'une métrique gagnante que vous sélectionnez (par exemple, le taux d'ouverture) et de la durée du calcul (par exemple, 30 jours).

La marque britannique d'équipements sportifs Slazenger a utilisé la large gamme de canaux pris en charge par Insider et les capacités d'orchestration de parcours basées sur l'IA pour créer des messages contextuels sur plusieurs canaux. Ce faisant, l'entreprise a récupéré 40 % des revenus potentiellement perdus et a augmenté son acquisition de clients de 700 % en seulement huit semaines.

« Nous ne pouvions pas croire à quelle vitesse la campagne d'abandon de panier a été mise en place et les résultats ont été incroyables. Architect nous a aidé à attirer des acheteurs engagés et à les convaincre de finaliser leurs achats : une tactique simple mais incroyablement efficace pour augmenter les revenus. Nous avons déjà constaté un retour sur investissement phénoménal ! » – Directeur du commerce électronique chez Slazenger

5. Maximisez vos efforts marketing et fidélisez vos clients

Les vues client à 360 degrés constituent la base du renforcement de la fidélité des clients, de l’augmentation des taux de rétention et de la satisfaction client à long terme. Ils garantissent que vous basez toujours vos efforts sur des données clients fiables et que vous tirez le meilleur parti de votre temps et de votre budget marketing.

Par conséquent, vos équipes n’auront pas besoin de passer d’une plateforme à l’autre pour identifier les informations ou les interactions de base des clients. Ils n’auront pas non plus à passer des tonnes d’heures d’ingénierie à assembler des systèmes disparates. En regroupant toutes vos données clients au même endroit, vos équipes peuvent se concentrer sur l'amélioration de la fidélisation des clients, de la valeur moyenne des commandes (AOV), de la valeur à vie du client (CLV) et du retour sur les dépenses publicitaires (ROAS).

Par exemple, la marque de mode NA-KD a augmenté la valeur de vie de ses clients de 25 % et a atteint un retour sur investissement de 72 fois en 12 mois grâce aux fonctionnalités d'agrégation et de personnalisation de données d'Insider.

Pour voir comment d'autres marques ont utilisé les capacités d'Insider pour améliorer leurs taux de conversion, AOV, CLV et ROAS, consultez notre bibliothèque d'études de cas.

Construire une vue à 360 degrés du client avec une plateforme de données client (CDP)

Aux débuts du marketing numérique, les vues clients à 360 degrés étaient souvent inaccessibles. Les entreprises ont dû rechercher, nettoyer, transformer et enrichir leurs données existantes à travers des dizaines d'applications logicielles et potentiellement des milliers d'interactions par client. Ils devaient également regrouper ces données en une seule source de vérité, ce qui nécessitait de vastes compétences techniques et de nombreuses heures d'ingénierie.

Avec l'essor des plateformes de données client (CDP), les entreprises peuvent désormais facilement regrouper les données provenant de toutes ces sources, notamment les CRM, les CMS, les systèmes de point de vente, les API, les outils d'analyse, etc., et développer une vue client à 360 degrés. . Cela aide les spécialistes du marketing à comprendre les besoins des clients sans avoir à naviguer dans différents systèmes et à surmonter constamment les silos de données.

Un CDP avec des outils de personnalisation et d'automatisation intégrés pour différents canaux, tels qu'Insider, vous permet d'activer vos données client et de créer des points de contact client hautement personnalisés sur tous les canaux.

Avec le CDP Actionable d'Insider et la vue client à 360 degrés, vous pouvez :

• Connectez les données pertinentes en ligne et hors ligne. Le CDP d'Insider peut se connecter à plus de 100 sources de données en ligne et hors ligne, unifiant les achats sur des sites hors ligne, les données de marketing par e-mail, les interactions sur les sites Web et bien plus encore dans un seul profil précis.
• Prévoyez et optimisez facilement. Le moteur d'intention alimenté par l'IA d'Insider peut utiliser les données client et l'analyse prédictive pour mettre en évidence les canaux préférés d'un client, recommander des délais de communication optimaux, indiquer la probabilité d'achat du client, et bien plus encore.
• Créez des parcours personnalisés sur plus de 12 canaux numériques . Insider fournit une prise en charge native du web push, du push d'application, du courrier électronique, des SMS, de WhatsApp, sur site, etc., afin que vous puissiez orchestrer des campagnes marketing omnicanales sans transférer les données client vers d'autres plateformes.
• Créez des profils pour les visiteurs anonymes . En plus des clients connus, Insider crée automatiquement des profils pour les utilisateurs anonymes, ce qui peut vous aider à personnaliser leur expérience en temps réel (par exemple, grâce à une personnalisation sur site). Cette fonctionnalité aide les marques à réduire les coûts d'acquisition de clients et à créer des profils encore plus détaillés une fois que les clients commencent à partager leurs informations de contact.

Obtenez une vue à 360 degrés de vos clients avec le CDP d'Insider

La plateforme de données clients d'Insider peut vous aider à développer facilement une vue client à 360 degrés. Notre plateforme arrive en tête des rapports de l'automne 2023 de G2 en tant que leader n°1 dans sept catégories, y compris les plateformes de données clients, avec un support imbattable et un score de satisfaction des utilisateurs de 100/100. C'est également un leader selon les enquêtes de Gartner, Forrester et IDC.

Notre plateforme est idéale pour les entreprises et les entreprises de taille moyenne qui cherchent à obtenir une vision client à 360 degrés et à développer des expériences client multicanal personnalisées . L'équipe d'assistance d'Insider vous aidera à introduire rapidement les bonnes données dans le système afin que vous puissiez vous concentrer sur la segmentation de votre audience, la découverte d'informations précieuses et la génération de revenus.

Avec vos données centralisées, le CDP d'Insider peut être votre source unique de vérité. Il peut vous aider à connecter ce qui est déconnecté pour prédire le comportement des clients, personnaliser vos campagnes de marque et développer votre entreprise. Cliquez ici pour réserver une démo avec notre équipe et découvrir comment la vue client à 360 degrés d'Insider peut vous aider à atteindre vos objectifs de revenus dès aujourd'hui.