4 étapes simples pour améliorer constamment l'expérience client sur les sites Web

La plupart des entreprises disposent d'un riche réservoir de données, mais beaucoup moins ont trouvé un moyen d'extraire les informations exploitables nécessaires pour offrir de meilleures expériences en ligne, améliorer les engagements ou les conversions et acquérir un réel avantage concurrentiel.

Les entreprises sont confrontées à des défis uniques lorsqu'il s'agit de mesurer et d'améliorer les expériences en ligne, de l'intelligence numérique dispersée et cloisonnée aux programmes d'optimisation de qualité inférieure et fragmentés. Pour perfectionner les expériences sur les sites Web et les applications, les organisations doivent d'abord donner un sens aux données et maîtriser l'optimisation numérique.

Cependant, avec la quantité de données générées et collectées, l'optimisation des expériences peut sembler une tâche ardue dans la plupart des organisations.

Sachant cela, les entreprises peuvent commencer avec une méthodologie affinée qui exploite des données analytiques exploitables, des outils d'enquête intelligents et des tactiques calculées dans plusieurs départements. Ils doivent suivre ce processus en quatre phases pour générer un engagement cohérent, produire plus de conversions et promouvoir une meilleure fidélisation de la clientèle.

Phase 1 : définissez des métriques de base pour mesurer les expériences sur votre site Web ou votre application

La première étape de l'optimisation de l'expérience consiste à identifier et à s'aligner sur un indicateur de performance clé (KPI) universel. Sinon, les efforts d'optimisation de toute équipe numérique seront sans but.

Cela dit, les métriques numériques ne peuvent pas être sélectionnées au hasard - les spécialistes du marketing ont besoin d'un KPI qui quantifie définitivement les expériences numériques sur leur site Web ou leur application. Ceux-ci peuvent inclure les scores de satisfaction client, les visites répétées, les taux de conversion et de rétention, le temps passé sur un site et les Net Promoter Scores.

Bien que ces mesures permettent à une équipe numérique de mesurer les progrès de l'optimisation, chacune ne parvient pas à quantifier et à relier définitivement les expériences spécifiques affectant chaque mesure. Les entreprises devraient envisager d'utiliser une métrique plus holistique et universelle qui mesure automatiquement les expériences en ligne.

Mieux encore, si la métrique est alimentée par l'IA, comme le Digital Experience Score (DXS®) de Decibel, elle peut analyser des milliards de points de données concernant la navigation des utilisateurs, la frustration, l'engagement, ainsi que les expériences de forme et techniques. Cette capacité simplifie la gestion, la mesure et l'amélioration des expériences numériques.

Quelle que soit la mesure d'expérience qu'une organisation décide d'utiliser, il faut plus qu'un simple indicateur de performance clé pour synchroniser différentes équipes - les spécialistes du marketing doivent délimiter clairement les responsabilités. Les organisations doivent définir des lignes directrices qui fournissent des objectifs à chaque praticien afin de permettre des efforts multi-équipes qui font avancer l'expérience numérique collective KPI sélectionné.

Phase 2 : Établir une vision de la performance des expériences existantes

Une fois que les organisations ont sélectionné le KPI principal, il est temps de mesurer ses performances à chaque parcours sur le site Web ou l'application.

Cette vision est fondamentale pour une optimisation efficace, 80 % des professionnels CX estimant qu'une stratégie basée sur le parcours est le moteur de la réussite globale de l'entreprise, de la satisfaction client, de la fidélisation de la clientèle et de la valeur à vie du client. L'époque des conversions linéaires étant révolue, les entreprises ne peuvent plus se permettre de visualiser ces parcours sous un angle transactionnel et centré sur la conversion.

Dans cet esprit, façonner le parcours utilisateur parfait signifie optimiser les expériences sur tous les points de contact possibles. Pour ce faire efficacement, les organisations doivent évaluer les performances de leur site Web ou de leur application de bout en bout. Ils doivent utiliser l'une des deux méthodologies suivantes :

• Outils d'analyse Web tels que Google Analytics ou Adobe Analytics pour établir une vue existante des parcours des utilisateurs sur un site Web ou une application, en mesurant les modèles de trafic des utilisateurs sur les pages pour identifier les principaux flux de parcours des utilisateurs
• Outils de découverte du parcours utilisateur dans l'analyse de l'expérience numérique qui visualisent chaque parcours utilisateur sur le site

Les clients sont imprévisibles, mais les outils d'analyse Web et d'analyse de l'expérience peuvent aider les équipes à se concentrer sur les problèmes de niveau micro et à optimiser les expériences sur tous les points de contact possibles. Les deux méthodes fournissent les informations indispensables sur la qualité des expériences utilisateur d'une entreprise et indiquent les performances de chaque parcours utilisateur, posant ainsi les bases de la phase suivante.

Phase 3 : Identifier et hiérarchiser les opportunités d'amélioration des expériences

Avec une compréhension claire de la performance des expériences, les spécialistes du marketing peuvent enquêter sur les goulots d'étranglement reflétés par les résultats de leurs KPI. Pour réussir cette phase, les marketeurs doivent avoir accès à une intelligence numérique suffisante.

Les marques utilisant efficacement les données et les analyses disponibles sont plus susceptibles d'acquérir et de fidéliser des clients et d'être ainsi rentables. En fait, il existe trois ressources fondamentales dont chaque équipe a besoin pour diagnostiquer et résoudre les problèmes qui affligent les expériences des utilisateurs et les parcours numériques :

1. Analyse de détection de comportement. La détection des comportements partage des données très nuancées concernant l'intention des utilisateurs en suivant et en mesurant le « langage corporel numérique » pour comprendre comment les expériences Web ou les applications d'une entreprise affectent l'état d'esprit des utilisateurs. Les données comportementales ne représentent pas seulement chaque clic de souris, mais les mouvements entre ces clics. Avec ce niveau d'intelligence, les spécialistes du marketing peuvent clairement identifier la frustration, la confusion ou l'engagement.
2. Reprises de session. Les spécialistes du marketing peuvent examiner les rediffusions de session pour comprendre comment les utilisateurs s'engagent réellement au cas par cas et pour identifier les problèmes provoquant clairement la frustration des utilisateurs, comme un menu de navigation déroutant ou un formulaire de contact maladroit. Cependant, certains outils de relecture de session peuvent prendre énormément de temps, en particulier pour les entreprises avec des millions de sessions utilisateur mensuelles.
3. Cartes thermiques . En visualisant les données de session utilisateur sous forme agrégée, les cartes thermiques illustrent les tendances et les modèles de parcours utilisateur. En affichant les données de clic et les mouvements de la souris, les cartes thermiques permettent aux spécialistes du marketing de déterminer si un bouton d'appel à l'action nouvellement mis en œuvre a généré plus de clics ou si une modification de l'interface utilisateur de votre page d'accueil augmente les taux de rebond.

Avec ces outils d'analyse et d'enquête en place, les spécialistes du marketing seront en mesure d'identifier facilement les problèmes d'expérience utilisateur et de les transformer en opportunités.

Phase 4 : Mettre en œuvre les optimisations et mesurer leur impact

À l'heure actuelle, les organisations ont établi les problèmes qui nuisent aux expériences des utilisateurs et sabotent les parcours des utilisateurs - et ont travaillé dans tous les départements pour développer des correctifs pour eux. Désormais, les efforts d'optimisation doivent être approfondis et solidaires pour être réellement efficaces.

Si elles sont exécutées correctement, les expériences numériques remaniées peuvent générer une augmentation significative des taux de conversion, mais il faut suivre trois étapes pour y parvenir :

1. Planifier les priorités. Priorisez les correctifs en fonction de leur impact potentiel et de leur difficulté. Assurez-vous que les équipes numériques traitent rapidement les fruits à portée de main comme les liens rompus, tout en étant méthodiques et approfondies concernant les projets plus importants comme la refonte de l'interface.
2. Calculer les progrès avec des repères. Mesurez constamment les progrès en comparant les résultats des KPI post-optimisation avec votre référence KPI initiale. Cela servira de mesure d'optimisation à votre équipe numérique, vous permettant d'identifier les projets qui ont réussi, échoué ou nécessitent des travaux supplémentaires.
3. Surveillez et améliorez constamment. La différence entre un site Web ou une application générant des expériences performantes et peu performantes dépendra de la persistance.

Alors que de plus en plus d'utilisateurs accordent une plus grande attention aux expériences numériques - étant donné que de nombreuses expériences en personne ont été suspendues - les entreprises devraient utiliser tous les outils à leur disposition pour garantir la satisfaction et la facilité.

Avec une approche systématique de l'optimisation, les équipes numériques peuvent mettre en œuvre méthodiquement des améliorations de l'expérience utilisateur en toute simplicité. Ce n'est qu'une question de temps avant que l'engagement et les conversions n'augmentent, car les organisations résolvent rapidement les problèmes qui perturbent les parcours des utilisateurs.