5 modèles d'e-mails de gestion de crise

L'année dernière a été difficile pour tout le monde, mais les propriétaires d'entreprise ont dû faire face à des crises que personne n'aurait pu prévoir. Les ordres de confinement arrêtent les opérations, entraînant une perte de revenus et des licenciements ou des congés. Lorsque les entreprises ont été autorisées à rouvrir, elles ont dû le faire avec de nouvelles mesures de santé et de sécurité en place, et beaucoup se sont retrouvées à peine à passer. Bien qu'il n'existe aucun moyen réel de se préparer à une pandémie mortelle, la mise en place d'un plan de gestion de crise peut faciliter le processus.

Lisez la suite pour découvrir quelques modèles sur la façon de communiquer avec les clients en cas de catastrophe.

Qu'est-ce que la communication de crise ?

Avant de nous plonger dans les différentes façons dont vous pouvez gérer la communication de crise, parlons un peu de ce que c'est réellement. Bien qu'aucun d'entre nous n'aime envisager l'idée qu'une crise se produise dans nos entreprises, la vérité est qu'elles peuvent frapper à tout moment. La communication de crise est la façon dont vous gérerez votre réponse publique à la suite de cette crise.

La gestion de crise est une stratégie prédéterminée que vous mettrez en œuvre si jamais votre entreprise fait face à une crise. Vous devrez peut-être avoir différents plans pour différents types de stratégie, et c'est une bonne idée de mettre à jour ces plans toutes les quelques années. De cette façon, en cas de catastrophe, vous pouvez vous concentrer sur la résolution du problème.

Exemples de scénarios de crise

Il existe plusieurs types de crises auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée tout au long de sa vie. De nombreuses entreprises ont été confrontées à des crises financières l'année dernière lorsqu'elles ont dû fermer des magasins ou déclarer faillite à la suite de la pandémie de COVID-19. Les propriétaires d'entreprises au Texas ont dû faire face à des crises technologiques lorsqu'ils ont perdu de l'électricité et n'ont pas pu continuer à fonctionner normalement.

Vous devrez peut-être gérer des crises de personnel, y compris des congés, des licenciements ou d'autres changements de personnel qui ont un impact sur votre façon de fonctionner. Vous avez probablement fait face à une crise naturelle l'année dernière lorsque vous avez dû mettre en place de nouvelles mesures de sécurité et de santé en raison de la pandémie. Et parfois, vous devrez peut-être gérer une crise organisationnelle, dans laquelle vous devrez présenter des excuses pour une inconduite ou un acte répréhensible dans votre entreprise.

1) Réponse du porte-parole

L'une de vos options en matière de gestion de crise et de communication consiste à confier à un porte-parole la gestion de tous vos messages publics. L'utilisation d'un porte-parole fait certaines choses; tout d'abord, il centralise toute votre communication afin que le public reçoive un message cohérent. Il humanise également votre crise, donnant au public une personnalité qu'il peut associer à vos efforts de gestion de crise.

Votre porte-parole doit être quelqu'un qui a le pouvoir de parler au nom de votre entreprise et de répondre aux questions. Ils devraient être quelqu'un qui parle bien, posé et équilibré; vous ne voulez pas qu'ils s'envolent au premier défi. Vos e-mails aux clients, aux actionnaires et aux médias doivent tous provenir de cette personne.

2) Contrôle des dommages

En plus de nommer un porte-parole, vous voudrez peut-être établir un plan de contrôle des dégâts pour chacun de vos scénarios de crise. Pendant le contrôle des dégâts, vous travaillez pour résoudre le problème et gagner la confiance du public. Cela peut inclure tout, des efforts de transparence supplémentaires aux mises à jour régulières sur les modifications que vous apportez.

Un e-mail de contrôle des dommages doit aborder la situation de front et se concentrer sur les mesures prises par votre entreprise pour la résoudre. Ce n'est pas le lieu pour des excuses ou des explications ; ceux-ci peuvent venir plus tard. Au lieu de cela, tenez-vous en à une approche « juste des faits » et montrez au public que vous travaillez activement pour résoudre le problème.

3) Escalade de cas

Dans certains cas, une crise peut ne pas être un problème répandu qui affecte tous vos clients. Il peut être limité à (ou commencer par) un client qui a rencontré un problème. Si vous rencontrez ce type de crise, une stratégie d'escalade de cas peut être votre meilleur pari.

L'escalade de cas vise à montrer au client que vous prenez son problème au sérieux et que vous vous efforcez de le résoudre. Vous devez donner au client des informations claires sur les mesures concrètes que vous prenez pour répondre à ses préoccupations. Et une fois que vous avez une résolution, assurez-vous de contacter le client et de le lui faire savoir.

4) Réponse des médias sociaux

Les médias sociaux sont l'un des outils de communication les plus puissants à la disposition des professionnels du marketing aujourd'hui. Près de 70 % des adultes américains ont une page Facebook et 37 % utilisent Instagram. Lorsque vous êtes confronté à une gestion de crise, la communication via les médias sociaux est un excellent moyen d'atteindre un large segment de votre public à la fois.

Même si votre réponse sur les réseaux sociaux doit concerner votre entreprise face à la crise, elle doit également concerner la réponse aux clients. Si vos clients commentent vos messages, vous identifient dans quelque chose ou mentionnent simplement votre nom, vous devriez être là pour répondre à ces préoccupations. Une réponse rapide peut parfois apaiser les rumeurs et les suppositions qui peuvent devenir extrêmement incontrôlables.

5) Commentaires des clients

Les retours clients doivent être une étape importante de votre plan de gestion de crise. Oui, il est crucial que vous passiez du temps à diffuser des messages sur ce qui se passe dans votre entreprise et sur la façon dont vous gérez les choses. Mais il est également essentiel que vous donniez aux clients un espace pour exprimer leurs préoccupations et leurs frustrations.

Vos e-mails de commentaires des clients doivent contenir de nombreuses ressources que les parties intéressées peuvent contacter. Assurez-vous d'inclure les numéros d'assistance téléphonique, les e-mails du service client et d'autres informations de contact. Faites savoir à vos clients que vous êtes là pour les écouter, puis tenez cette promesse.

Mettre en place un plan de gestion de crise

Gérer une crise n'est jamais facile, peu importe combien vous vous préparez à l'avance. Mais avoir un bon plan de gestion de crise peut vous aider à éviter que de mauvaises situations ne s'aggravent. Établissez un plan de gestion de crise pour chacun des différents scénarios auxquels vous pourriez être confronté.

Si vous souhaitez trouver d'autres moyens d'améliorer votre communication client, consultez le reste de notre site sur Vertical Response Marketing. Nous fournissons un marketing par e-mail facile pour vous aider à communiquer avec vos clients. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez tous les outils dont vous avez besoin pour mener à bien une campagne de marketing par e-mail.