5 services d'écoute sociale que vous pouvez offrir à vos clients

Les services d'écoute sociale ont été un énorme argument de vente pour nous ces derniers temps. Un plus grand nombre de nos clients (et des marques en général) voient la valeur et l'importance du service client à travers les médias sociaux. Pour cette raison, nous avons trouvé des façons uniques d'utiliser les services d'écoute sociale pour ces clients.

Non pas que le service client soit le seul moyen de servir vos clients avec une écoute sociale. Il existe en fait cinq services différents que nous avons pu offrir à nos clients, que nous détaillerons ci-dessous.

L'avantage des services d'écoute sociale pour vos clients

Un peu de contexte : Chez B Squared Media, nous vendons des services de gestion de médias sociaux et de publicité faits pour vous depuis près de sept ans.

Nos clients vont de la petite à l'entreprise. Pour la plupart, nous avons vu les clients des moyennes et grandes entreprises s'intéresser aux services d'écoute sociale.

Nous proposons ces services dans le cadre de notre partenariat avec Sprout Social, en utilisant Sprout Advanced Listening.

Comme pour tous nos services, nous fournissons un support "fait pour vous", ce qui signifie que notre équipe gère le logiciel et les services d'écoute sociale, tout en rendant compte des indicateurs de performance clés (KPI) ou des objectifs que nous déterminons avec chaque client.

L'écoute sociale peut être utilisée de multiples façons pour vos clients. Nous aimons diviser nos services d'écoute en trois grands groupes (que nous avons volés à Sprout Social, qui nous a appris ces trois cas d'utilisation) :

1. Intelligence industrielle
2. Veille concurrentielle
3. Intelligence de la marque

Je vais décrire ces trois cas d'utilisation, et donner des exemples et quelques KPI et objectifs ci-dessous au fur et à mesure que nous parcourons chacun des cinq services que nous vendons, pour lesquels nous avons des exemples.

Deux services d'écoute sociale pour l'intelligence industrielle

Commençons par examiner les services d'intelligence industrielle.

Il existe trois possibilités de vendre des services d'écoute sociale pour Industry Intelligence.

1. Analyse d'audience et de tendances
2. Recherche de produits et de contenus
3. Recherche marketing d'influence

Examinons plus en détail deux de ces services ci-dessous.

Recherche de produits et de contenus

Chez B Squared, notre mantra marketing est "Pensez à la conversation, pas à la campagne". Ainsi, lorsque nous utilisons l'écoute sociale pour mesurer les conversations autour des marques que nous surveillons, nous commençons automatiquement à collecter des données sur le contenu avec lequel notre public interagit le plus.

Par exemple, nous marquons toutes les conversations de nos clients avec des balises spéciales qui nous permettent de voir quand des produits, des services ou même des hashtags sont utilisés, plus ou moins.

Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour consulter le contenu de vos concurrents.

Voici un exemple intéressant de la façon dont nous utilisons l'écoute sociale pour nous aider dans la recherche de contenu et de produits.

Ce client, une marque d'appareils électroménagers de luxe, nous a fait utiliser l'écoute sociale pour trouver des cas où les clients utilisent du contenu de type «comment puis-je…» ou «comment faire…» autour de leurs produits.

Dans les exemples de graphiques ci-dessus, vous pouvez voir que 83 % des personnes utilisant ces types de questions faisaient référence au widget A et 17 % (ou une personne) avaient un problème avec le produit de nettoyage 2.

Ce que nous pouvons faire pour résoudre ces problèmes, c'est de rapporter ces informations au client et de lui faire produire des vidéos "comment faire" qui traitent directement des problèmes que les consommateurs rencontrent avec leurs produits.

À l'avenir, lorsque ces scénarios pratiques apparaîtront, nous pourrons envoyer le client directement à une vidéo qui parle directement du problème qu'il rencontre. Et au fil du temps, nous pouvons voir que ce contenu apparaît dans la recherche. Notre espoir est que le client n'ait même pas à demander sur les réseaux sociaux comment résoudre X une fois que la vidéo explicative du produit est classée.

Recherche marketing d'influence

Dans l'état actuel des choses, nos clients ne peuvent pas se permettre d'embaucher une Kardashian pour leurs stratégies d'influence (et aucun d'entre eux n'en a le désir).

Cependant, ils sont extrêmement intéressés à travailler avec des micro-influenceurs dans leur secteur. Nous utilisons les capacités d'écoute sociale pour les trouver.

C'est aussi un processus plus que simple. Nous recherchons simplement des personnes ayant des tendances autour de certains sujets qui correspondent aux marques de nos clients.

Notre KPI ici est de trouver des micro-influenceurs appropriés et de les transmettre au client pour démarrer une conversation et une éventuelle relation.

Deux services d'écoute sociale pour la veille concurrentielle

Lorsque nous examinons le paysage concurrentiel, il existe trois opportunités où les services d'écoute sociale peuvent aider :

1. Comparaison des concurrents
2. Recherche de sentiments
3. Différenciation tactique

Ici, nous allons nous concentrer sur deux autres exemples.

Sentiment

Le sentiment est un excellent moyen de prendre la température de votre marque dans son ensemble ou de plonger plus profondément dans des campagnes, des produits ou des sujets spécifiques associés à votre marque.

En utilisant le même client d'électroménager de luxe, nous pouvons voir dans les graphiques ci-dessous qu'il y a beaucoup de sentiments négatifs autour du service client. Et 10 % de cela concerne le « pas de rappel » du service client.

Encore une fois, nous transmettons ces informations à l'équipe interne pour un correctif. Dans ce cas particulier, une nouvelle formation, un nouveau système ou un nouveau logiciel de service client est mis en œuvre dans l'espoir de voir le sentiment négatif autour du service client diminuer ou devenir neutre/positif.

Du côté positif, vous pouvez voir qu'il y a 41 % de messages positifs autour de "l'amour de la marque". C'est le type de contenu que nous recherchons pour créer du UGC ou du contenu généré par l'utilisateur.

Différenciation tactique

Une autre façon amusante d'utiliser les services d'écoute sociale pour l'intelligence concurrentielle consiste à utiliser la différenciation tactique. Nous vendons en fait cela comme une "guerre des concurrents", qui joue à la fois au n ° 1 et au n ° 3 du groupe de veille concurrentielle.

D'une part, vous pouvez facilement utiliser l'écoute pour identifier vos principaux concurrents sur les réseaux sociaux et comparer leurs messages aux vôtres.

Une fois que vous avez identifié vos concurrents les plus proches, vous pouvez utiliser des outils d'écoute pour vous aider à comprendre comment vos campagnes similaires se comparent. En d'autres termes, quels types de campagnes et de stratégies de contenu vos concurrents utilisent-ils et comment pouvez-vous vous différencier ?

Laissez-moi vous dire que les clients adorent la "guerre des concurrents". Ajoutez des recherches payantes à partir d'un outil comme SEMrush et le ciel est la limite avec les offres de recherche et de rapport.

Un exemple d'écoute sociale pour l'intelligence de marque

Enfin, l'intelligence de marque est un autre endroit où envisager de vendre des services d'écoute sociale.

Et encore une fois, il y a trois opportunités à exploiter lors de la création de votre menu de services d'écoute :

1. Santé de la marque
2. Expérience client
3. Analyse de campagne

Santé de la marque

Pour les clients qui souhaitent simplement plonger leurs orteils dans le vaste bassin de l'écoute sociale, pouvons-nous vous proposer - ou pouvez-vous leur proposer - un audit ?

Bien sûr, vous pouvez appeler cela un « aperçu de la santé de la marque » ou quelque chose de fantaisiste, mais nous aimons simplement faire un « audit d'écoute sociale ». Utilisez votre instinct et jouez sur le ton et la voix du client et sur ce qui résonnerait le mieux avec lui.

En exécutant un audit d'écoute sociale "de base" pour la marque de votre client, vous pouvez identifier des éléments tels que :

• Questions fréquemment posées par les clients
• Commentaires ou sujets de conversation
• Plaintes
• Données démographiques du public
• Sentiment général de la marque

Partagez ces informations avec le client dans votre plate-forme d'audit personnalisée, et ta-dah, vous avez vous-même un outil pré-contrat à valeur ajoutée qui devrait aiguiser le sifflet de vos clients pour descendre les autres terriers de lapin que nous avons explorés dans ce post .

L'écoute sociale en tant que service

En fin de compte, il existe une variété de façons d'utiliser les trois groupes d'écoute pour créer différents services d'écoute pour vos clients… et encore plus de façons de les présenter.

Peut-être souhaitez-vous offrir tout en un seul service complet, fait pour vous. Ou peut-être, comme nous, souhaitez-vous proposer différents niveaux de service pour différents clients.

Quelle que soit la façon dont vous découpez et découpez les capacités d'écoute sociale, de nombreuses options s'offrent à vous pour entretenir vos relations avec vos clients et générer des revenus tout en le faisant.

B Squared Media est un membre fondateur du programme de partenariat Sprout Social Agency.