5 techniques pour que n'importe quel client appelle un jeu d'enfant

Gérer un compte numérique payant peut être stressant. Il y a du contenu à créer, des performances à optimiser et l'idée de « stratégie » en constante évolution. Mais de nombreux spécialistes du marketing constatent que le véritable défi fait surface lors de la préparation d'un appel de performance. Sinon, l'énergie productive est gaspillée par la peur de ce qui se trouve à l'autre bout d'un enregistrement hebdomadaire ou d'un récapitulatif mensuel.

En tant que jeune spécialiste du marketing PPC, je me retrouvais avec des palpitations cardiaques en attendant un appel client, torturé par la musique « d'attente » de la ligne de conférence, convaincu qu'il y avait une expérience vraiment bouleversante de l'autre côté de cette conversation. Pourtant je leur ai survécu. Tous. Et puis j'ai commencé à attendre les appels avec impatience, car je me sentais confiant et fort de la façon dont je m'étais préparé. Maintenant, je regarde en arrière toute la peur que j'ai investie dans l'inconnu et je vois le chemin désormais évident que j'aurais dû prendre depuis le début.

La solution est d'avoir un système pour traiter et désarmer cette peur. Pour cette raison, je vous propose cinq points de contrôle qui garantiront un appel client fluide, détendu et sans stress.

Pour faciliter l'appel de n'importe quel client (oui, même les cookies coriaces), tenez compte de ces 5 points :

• Ne perdez pas leur temps avec un appel qui aurait dû être un e-mail
• Répétez votre contenu
• N'enterrez pas la tête quand il s'agit de l'intérêt réel d'un client
• Gardez-les engagés dans votre appel
• Établir un flux de communication ouvert

Appel ou e-mail

Alors que le concept d'"appels qui auraient dû être des e-mails" existait avant 2020, cette année a été un exercice d'engagement humain, prêtant à de nombreux appels vidéo, simplement pour nous garder connectés en tant qu'êtres sociaux. Mais après des mois de cette pratique, une autre conférence téléphonique peut être moins attrayante. Assurez-vous de vérifier que votre côté de l'appel vaut une réunion et ne peut pas être remplacé par un e-mail. La plupart d'entre nous aiment le message « Je vous rends vos 30 minutes en retour » et la frustration qui vient d'un appel improductif qui aurait dû être un e-mail ne vaut pas les dommages causés à votre partenariat. Les gens de GoTo Meeting savent une chose ou deux sur la façon d'évaluer quand une réunion n'est pas vraiment nécessaire et de la partager dans leur article de blog, 7 signes d'avertissement que votre réunion devrait être un e-mail. Pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de votre temps et de celui de votre client, vérifiez toujours rapidement qu'un appel est l'option la plus efficace.

Répétez votre contenu

Parcourez le contenu que vous prévoyez d'apporter à la conversation (vraisemblablement dans un ordre du jour envoyé à l'avance).

Le premier avantage de faire cela vous permet de débusquer ce que vous dites et comment vous le dites. Travailler sur les points de discussion vous donne l'opportunité de choisir judicieusement votre formulation, comment vous expliquez quelque chose qui va bien ou quelque chose qui ne va pas particulièrement bien. Il est surprenant de constater à quelle vitesse les conversations peuvent prendre la forme d'une poire à cause d'une idée ou d'une question mal formulée. Répéter votre choix de mots et la façon dont un concept est présenté vous donne l'opportunité de retravailler le langage avant qu'il ne sorte de votre bouche, dans l'abîme réversible d'une conférence téléphonique.

Un autre avantage à demander à un pair ou à un superviseur d'entendre d'abord vos documents est que quelqu'un identifie ce que vous pourriez manquer. Y a-t-il des axes de progrès ou de performance que vous oubliez ? Bien que vous sachiez peut-être de quoi vous voulez discuter, vous pouvez sauter par inadvertance des détails qui aident à définir l'histoire. Toute bonne mise à jour commence par la source.

Souvent, le plus grand point d'inconfort est la peur de l'inconnu. Me demanderont-ils quelque chose que je n'ai pas préparé ? Et si c'était quelque chose auquel je n'avais jamais pensé ? Jamais entendu parler de? Ces questions peuvent déclencher un appel sur le pied défensif, ce qui vous rend un mauvais service. Au lieu de cela, demandez à un pair ou à un superviseur d'écouter vos points de discussion.

• Par exemple, si vous parlez d'un test de stratégie d'enchères que vous exécutez. Vous souhaitez donner une mise à jour afin que vous récitiez les statistiques actuelles pour les CPC et le taux de clics. Mais qu'est-ce qui manque ? Un client peut demander si nous devons étendre le test à plus de campagnes. Ou si nous devions arrêter le test et tout basculer sur le gagnant. Ils peuvent demander des exemples de comptes pour lesquels cette stratégie d'enchères a déjà fonctionné. Est-ce quelque chose que vous pouvez reproduire sur d'autres plateformes de recherche ?

Chaque point de discussion que vous souhaitez partager peut avoir une série de questions possibles et s'engager dans une simulation du contenu de votre appel examinera cette liste.

N'enterrez pas le Lede

La préparation d'un appel client commence probablement par ce que vous voulez couvrir. Résultats mensuels projetés. Performances jusqu'à présent dans le mois. Proximité d'un objectif convenu. Tout cela est très probablement du contenu que votre client trouvera également informatif et utile. Cependant, il n'y a rien de plus frustrant et improductif qu'un appel où une personne se mord la langue, attendant l'occasion d'arriver à ce qui est vraiment important, tandis que le responsable de l'appel parle de choses qui ne vous intéressent pas. Et cela s'applique directement à votre client.

Pour rendre un appel productif, voire agréable, commencez par ce qui est le plus important. Est-ce un grand lancement qui a pris les 2 derniers mois à coordonner ? Est-ce que cela résout ce problème de pixel embêtant dans le compte Facebook ? S'il y a une chance que votre client soit désireux de parler de quelque chose de spécifique, faites d'abord et avant tout de la place pour cela. Nous utilisons depuis longtemps un guide d'appel client, que Mary Hartman a décrit ici, pour aider à structurer un appel de produit. Bien que ce modèle exact puisse nécessiter des adaptations, aller au cœur des préoccupations d'un client maintient l'élan et les frustrations faibles.

Engagez vos participants à l'appel

Même si vous êtes intéressé par ce que vous apportez à l'appel, il est probable que vous retirez votre client d'autres réunions ou d'un travail productif. Alors, comment vous assurez-vous de ne pas parler dans un trou noir ? Trouvez des occasions de les garder engagés.

Cela peut signifier planifier des points de discussion qu'ils possèdent eux-mêmes, tels que des mises à jour internes ou des commentaires sur une proposition. Vous pouvez simplement leur poser des questions en mentionnant une idée, en suggérant la valeur que vous attendez de celle-ci et en leur demandant leur avis sur le sujet. Et il y a toujours l'attente toujours pertinente de « Est-ce que cela ressemble à ce que vous voyez de votre côté ? » Comment les informations que vous présentez correspondent-elles aux résultats réels que votre client peut voir ? Donner au client la chance de vérifier sa vérité gardera l'accent sur les actions collectives, au lieu de créer une distance entre ce que vous voyez et ce qui est réel pour lui. Enfin, il peut s'avérer utile de demander si un client est surpris par ce que vous avez partagé. La performance s'est déroulée dans un sens ou dans l'autre, est-ce que cela correspond à leurs attentes en fonction de ce qu'ils savent de leur entreprise ? La réponse à cette question se transforme souvent en une discussion plus large de ce qui a été fait historiquement et fréquemment des hypothèses formulées par l'entreprise qui peuvent maintenant s'avérer dépassées. Demander des commentaires sur les idées, les performances et les attentes permet au client d'être à l'écoute de la suite et de lui apprendre que vous voulez en fait que ce soit une conversation, pas seulement un monologue.

Gardez votre communication fluide

Le conseil le plus simple de tous est peut-être de garder les portes de la communication ouvertes. En permettant aux informations (bonnes ou mauvaises) de s'accumuler derrière le moment d'un appel hebdomadaire, vous créez un point de pression inutile. Si vous avez quelque chose à partager, partagez-le maintenant ! Envoyez un e-mail rapide pour dire « Bonne nouvelle ! La nouvelle campagne a déjà enregistré 19 conversions aujourd'hui avec un CPA inférieur de 4 %." Ou vous devrez peut-être envoyer un message en milieu de semaine avec « J'entrerai dans les détails lors de l'appel de demain, mais je voulais vous faire part d'un refus d'annonce qui a entraîné l'arrêt de la diffusion de 40 % de nos annonces textuelles. Nous avons déjà contacté notre représentant, mais nous verrons probablement jusqu'à 30 % de trafic en moins pendant que nous y remédions.

L'envoi de ces e-mails de « bain moussant », comme Kristine Hyman les appelle dans son article PPC Hero, permet de donner au client la tranquillité d'esprit que si vous aviez quelque chose d'important à partager, vous le feriez. Les appels ne devraient pas être la révélation à haute pression d'un problème ou une litanie de l'excellent travail que vous avez accompli cette semaine. Ces conversations devraient être des discussions qui nécessitent les participants à ce moment-là, avec un ordre du jour clair qui permettra aux deux parties de continuer à réussir.

En pratiquant ces techniques, vous devriez trouver un sentiment d'inquiétude ou de peur réduit lorsque vous vous préparez à rencontrer votre client. Et toute cette force mentale vous positionnera magnifiquement pour affronter de nouvelles sources de stress, telles que ces exemples SEJ. Blague à part, gérer son stress du point de vue de ce que vous pouvez contrôler est le moyen le plus rapide de grandir et de devenir la prochaine version meilleure de vous-même.