5 choses que vous pouvez apprendre de votre équipe de service client pour améliorer votre produit

Vous voulez faire quelque chose de vraiment révolutionnaire pour votre entreprise ? J'ai exactement ce qu'il faut : fournir un service client exceptionnel. Chez ShortStack.com, nous parlons beaucoup de la façon d'améliorer l'expérience du service client pour nos utilisateurs - c'est à l'ordre du jour de chaque réunion du personnel - parce que je sais que cela fait une différence dans les résultats de l'entreprise. En fait, le service client est une telle priorité chez ShortStack.com que tout le monde dans l'entreprise se renouvelle chaque semaine pour répondre aux tickets d'assistance. Y compris moi.

Pourquoi investissons-nous autant dans le support client ? La motivation est égoïste. Nous voulons que nos clients s'extasient sur nous auprès de leurs amis et collègues. Mais nous voulons aussi rendre nos clients existants si satisfaits de notre produit et de notre service qu'ils n'ont aucune raison de passer à un concurrent, même si le produit concurrent est moins cher ou plus facile à utiliser.

Connaissez-vous « l'économie en transition ? » Même si vous ne l'êtes pas, je parie que vous y avez contribué. Cette fois où vous avez changé de fournisseur de téléphone portable ou de service Internet, ou peut-être choisi une autre société de location de voitures après des années de fidélité à une marque ? C'est la commutation. Et cela coûte très cher aux entreprises. La principale des raisons pour lesquelles les gens passent d'une marque à une autre ? Vous l'avez deviné : le service client.

Une étude d'Accenture en 2013 a révélé que 51 % des consommateurs américains avaient changé de fournisseur de services dans divers secteurs (y compris les banques, les fournisseurs de services Internet, les fournisseurs de services sans fil et les voyages) en raison de mauvaises expériences de service client. Selon la même étude d'Accenture, l'économie de la commutation met 1,3 billion de dollars en jeu pour les entreprises offrant des expériences client supérieures.

C'est donc ici que le concept boucle la boucle. Ce qui est une façon vous pouvez vous saisir une partie de cette entreprise et, plus important, évitez les clients se détourner de vous? En investissant dans le service client.

Voici cinq choses que vous pouvez apprendre de votre équipe de support client qui renforceront votre entreprise, fidéliseront vos clients et augmenteront les revenus de votre entreprise.

Comment vous situez-vous au sein de votre industrie

Chez ShortStack.com, nous sommes très fiers de notre temps de réponse moyen de 1,0 heure aux demandes du service client. Selon Zendesk, la plate-forme logicielle de support client que nous utilisons, les sociétés de médias sociaux mettent en moyenne 24,1 heures pour répondre aux tickets de support client. Cela signifie que nous sommes meilleurs que 98,7 % des autres utilisateurs de Zendesk. De plus, notre pourcentage de « résolution en une seule touche » (le pourcentage de tickets résolus après une interaction avec un membre de notre équipe de support client) est de 36 %. C'est 14,9 % de moins que la moyenne du secteur (et 30,1 % de mieux que les autres clients de Zendesk).

Mais nous ne nous reposons pas sur nos lauriers. Julie Vienna, directrice du support client de ShortStack.com, explique que son objectif est d'obtenir un temps de réponse moyen inférieur à une heure, idéalement inférieur à 10 minutes : « Nous ajustons les horaires de nos agents afin qu'ils soient en ligne pendant les heures de pointe. délais de soumission », dit-elle.

De nouvelles utilisations pour votre produit

Entretenir des relations avec les clients fait partie intégrante du succès continu de toute entreprise. Nous vivons peut-être à une époque où l'automatisation a supplanté la touche personnelle, ce qui facilite certainement certaines choses, mais dans le contexte du service client, l'automatisation est risquée. Si vous ne communiquez pas avec vos clients, vous risquez évidemment de les perdre, mais vous ratez également des occasions de vous faire aimer et, idéalement, voulez dire à leur ami combien ils apprécient votre produit et service.

Lorsque les utilisateurs de ShortStack soumettent des tickets d'aide, nous nous efforçons de résoudre le problème pour lequel ils ont été contactés, mais d'aller plus loin et de leur offrir des conseils pour aider à rendre leurs campagnes plus réussies. Nous ne supposons pas que chaque utilisateur lit notre blog ou a parcouru notre longue liste de ressources. Au lieu de cela, nous pourrions dire : « Voici comment résoudre le problème XX que vous avez posé, et pendant que nous y sommes, voici quelques conseils CSS rapides qui amélioreront l'apparence de votre campagne, ou voici quelques conseils qui vous aideront à promouvoir votre campagne. "

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la façon dont cela fonctionne. Jetez un œil à la question initiale de l'utilisateur, puis à la réponse d'Ashley :

À mon avis, une partie cruciale du service client est d'être proactif et d'anticiper ce dont les gens pourraient avoir besoin afin qu'ils puissent utiliser notre produit avec succès. En fin de compte, cela leur donnera encore plus envie d'utiliser ShortStack.com. J'ai comparé notre approche du service client à celle d'un sommelier plutôt que d'un commis dans un magasin rapide. Je préfère que nos agents recommandent des accords mets-vins plutôt que de simplement diriger les clients vers l'allée cabernet.

Voici un autre exemple de la façon dont Ashley a répondu à une autre demande récente. Remarquez comment elle suggère subtilement d'utiliser ShortStack d'une manière que l'utilisateur n'aurait peut-être pas su demander :

À noter ici : 40 % des clients déclarent qu'une meilleure interaction avec les employés de service est une motivation clé pour dépenser plus avec une entreprise.

Quelle est la valeur de votre équipe

Que vous utilisiez une plate-forme logicielle de service client, telle que Zendesk, Help Scout ou Freshdesk, ou que vous comptiez sur une assistance téléphonique, vos clients doivent avoir confiance que les représentants de votre entreprise savent comment utiliser votre produit ou service.

Cela semble absurdement évident, mais je sais que je ne suis pas le seul à avoir parlé au téléphone avec un représentant du service client d'une entreprise, pour apprendre que le représentant n'a aucune idée de la façon d'utiliser le produit ou le service au-delà du niveau le plus élémentaire. .

Essayez de considérer le service client comme un investissement plutôt qu'une dépense . Si vous sous-traitez votre service client au fournisseur le moins cher et comptez sur des personnes qui ne comprennent pas les problèmes de vos clients, vous perdrez des clients et le manque de service client sera alors très coûteux.

Ensuite, allez plus loin et considérez vos agents de support client comme des agents de réussite client qui méritent votre soutien. Ils se livrent une bataille proverbiale en votre nom tous les jours, et ce n'est pas toujours une tâche facile.

Façons d'économiser de l'argent sur la recherche et le développement

Nous comptons sur nos agents de support client pour nous faire savoir quand quelque chose avec notre logiciel doit être réparé ou d'autres mises à jour.

Nous avons deux catégories distinctes de correctifs. L'un est "bugs" et l'autre est "demandes de fonctionnalités". Notre équipe de service client tient l'équipe de développement au courant des deux. Les membres du service client sont ceux qui remarquent lorsque les utilisateurs signalent des problèmes qu'ils rencontrent avec certaines fonctions de ShortStack.com. Et c'est à eux d'informer l'équipe de développement lorsqu'un problème nécessite une intervention chirurgicale au lieu d'un pansement.

Au cours des cinq dernières années, nous avons ajouté plus de 328 fonctionnalités à ShortStack.com, la majorité d'entre elles étant de nouvelles fonctionnalités qui ont été demandées via le service client.

J'ai appris qu'en écoutant nos clients, nous effectuons en fait de la R&D sans avoir à investir des milliers de dollars dans des groupes de discussion et des sondages longs et coûteux.

Ce que vos clients disent de vous en public

Votre équipe de médias sociaux est le pont entre le marketing et le service client et il est essentiel que les équipes communiquent. Même si vous pensez que vous faites un travail fantastique en utilisant les médias sociaux pour le service client, vos clients pourraient ne pas être d'accord : selon une étude, seuls 36 % des consommateurs qui posent des questions sur le service client sur Facebook, Twitter, etc. déclarent que leurs problèmes sont résolu de manière efficace et efficiente. Selon la même étude, 10% des entreprises qui reçoivent des questions sur le service client via les réseaux sociaux ne prennent jamais la peine de répondre.

Qui sait combien de personnes qui se sentent ignorées sur les réseaux sociaux décident de changer d'activité ?

Un rapide coup d'œil à ce graphique avec les statistiques d'une étude American Express de 2014 montre que les clients utilisent les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises - et à leur sujet. Cela montre également que les interactions sur les réseaux sociaux peuvent fidéliser ou non les clients…

En conclusion : un excellent service client est… inestimable

J'espère qu'à ce stade, vous comprenez mieux à quel point le service client vaut pour une entreprise. En fait, les clients fidèles valent jusqu'à dix fois plus que leur premier achat. Et il est six ou sept fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

N'oubliez pas que les clients satisfaits en disent à trois amis et les clients en colère en disent 3000 (selon le chroniqueur et auteur de Advertising Age, Pete Blackshaw ).

Je pourrais continuer encore et encore, mais laissez-moi terminer avec l'une de mes citations commerciales préférées. C'est de Herb Kelleher, co-fondateur de Southwest Airlines : « Ne vous inquiétez pas pour le profit. Pensez au service client. Le profit est un sous-produit du service client.
Le prix n'est pas la principale raison de l'attrition des clients, c'est la « qualité du service ». Un client est quatre fois plus susceptible de quitter votre entreprise et de signer avec un concurrent s'il a un problème de service (plutôt qu'un problème de prix ou de produit).* Ces statistiques vous aideront à comprendre pourquoi investir dans le service client est

1. 81% des clients qui ont quitté une entreprise pour un concurrent déclarent que l'entreprise d'origine aurait pu faire quelque chose pour empêcher la défection.
2. 72 % des personnes qui ont quitté une entreprise pour un concurrent déclarent que si l'entreprise avec laquelle ils avaient fait affaire avait résolu leur problème dès le premier contact, elles seraient restées client.*
3. 48% des personnes qui ont quitté une entreprise pour un concurrent déclarent que si l'entreprise avec laquelle ils avaient fait affaire les avait reconnus et récompensés pour leur fidélité, ils seraient restés client.
4. 48 % des personnes qui ont quitté une entreprise pour un concurrent déclarent que si l'entreprise avec laquelle ils avaient fait affaire les avait contactés de manière proactive pour leur faire part des moyens d'améliorer leur expérience avec l'entreprise ou le produit, ils seraient restés un client .
5. 28 % des personnes qui ont quitté une entreprise pour un concurrent déclarent que si l'entreprise avec laquelle ils avaient fait affaire avait offert un meilleur service et une meilleure assistance via des appareils mobiles, elles seraient restées client.
6. 74% des clients déclarent que devoir contacter une entreprise plusieurs fois pour la même raison est une frustration majeure.
7. 66% des clients déclarent que traiter avec des employés hostiles ou impoli est une frustration majeure pour le service client.
8. 47% des clients déclarent devoir attendre une réponse après avoir demandé au service client est une frustration majeure du service client.**
9. 80 % des entreprises pensent qu'elles offrent un service client « de qualité supérieure », mais seulement 8 % de leurs clients sont d'accord.